Drucksache 17 / 11 705 Kleine Anfrage 17.17. Wahlperiode Kleine Anfrage des Abgeordneten Alexander Spies (PIRATEN) vom 07. März 2013 (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 08. März 2013) und Antwort Beschwerdemanagement in den Berliner Jobcentern Die Drucksachen des Abgeordnetenhauses sind bei der Kulturbuch-Verlag GmbH zu beziehen. Hausanschrift: Sprosserweg 3, 12351 Berlin-Buckow · Postanschrift: Postfach 47 04 49, 12313 Berlin, Telefon: 6 61 84 84; Telefax: 6 61 78 28. Im Namen des Senats von Berlin beantworte ich Ihre Kleine Anfrage wie folgt: 1. Wie und auf welche Art und Weise können SGB-II- Leistungsbezieher_innen Beschwerden über Entscheidun- gen des Jobcenters, Verhaltensweisen von Mitarbei- ter_innen, Arbeit externer Arbeitsmarktdienstleister usw. an die Berliner Jobcenter richten (bitte nach Jobcentern und Beschwerdemöglichkeiten aufschlüsseln sowie Kon- takt zur Beschwerdestelle angeben)? Zu 1.: Grundsätzlich sind alle Beschwerden an die Geschäftsführung des betreffenden Berliner Jobcenters zu richten. Dabei können alle gängigen Kommunikationska- näle genutzt werden, wie z.B. die postalische, die telefo- nische, die persönliche oder die elektronische Ansprache. 2. Wo ist das Beschwerdemanagement bei den Berli- ner Jobcentern organisatorisch angesiedelt (bitte nach Jobcentern getrennt aufschlüsseln)? Zu 2.: Gemäß § 44c Abs. 2 Nr. 2 SGB II entscheidet die jeweilige Trägerversammlung über den Verwaltungs- ablauf und die Organisation. Grundsätzlich ist der Bereich „Kundenreaktionsmanagement“ im Büro der Geschäftsführung angesiedelt. 3. Über welche Sachverhalte wie Entscheidungen des Jobcenters, Verhaltensweisen von Mitarbeiter_innen, Ar- beit externer Arbeitsmarktdienstleister usw. werden be- sonders häufig Beschwerden an die Berliner Jobcenter gerichtet (bitte nach Jobcentern getrennt aufschlüsseln)? Zu 3.: Die eingehenden Reaktionen betreffen insbe- sondere fachliche Entscheidungen (z.B. Förderentschei- dungen, Berechnung der Leistungen sowie Organisations – und Verwaltungsabläufe, hier insbesondere Dauer von Bearbeitungszeiten und Postlaufzeiten). Beklagtes Mitar- beiterverhalten steht in der Regel im Zusammenhang mit fachlich richtigen Entscheidungen, wenn sie nicht im Sin- ne des Kundenwunsches erfolgen. Eine gesonderte Auf- schlüsselung nach Jobcentern existiert nicht, ebenso keine Aufschlüsselung nach Schwerpunkten. 4. Wie ist das Verfahren zur Bearbeitung von Be- schwerden in den Berliner Jobcentern (bitte nach Jobcen- tern getrennt aufschlüsseln)? Zu 4.: Die Kompetenz der organisatorischen Ausge- staltung einzelner Organisations- und Verwaltungspro- zesse liegt beim jeweiligen Jobcenter. Eine Übersicht der Verfahren aller 12 Jobcenter existiert nicht. 4a. Wie werden die Beschwerden bearbeitet? Zu 4a.: Nach Eingang der Beschwerden werden sel- bige durch die Geschäftsführung gesichtet, erfasst und zur Prüfung und Stellungnahme an den betreffenden Bereich weitergeleitet. Nach Erhalt der Stellungnahme und dem Prüfergebnis wird ein Antwortschreiben an die Be- schwerdeführerin oder den Beschwerdeführer gefertigt und ihm zugestellt. 4b. Wie werden die Beschwerden ausgewertet? 4c. Wie fließen die Erkenntnisse aus dem Beschwer- demanagement in Maßnahmen der qualitativen Verbes- serung der Entscheidungen und Verfahren sowie Mitar- beiterschulungen ein? Zu 4b. und 4c.: Die Art und Weise der Auswertung liegt im Benehmen der einzelnen Berliner Jobcenter. Es gibt keine zentrale Regelung, wie Beschwerden auszu- werten sind. Sofern sich eine thematische Häufung von Beschwerden darstellt, die auch berechtigt ist, gibt es un- terschiedliche Möglichkeiten der Intervention. So können etwa im Rahmen von Dienstberatungen Beschwerdetatbe- stände ausgewertet, Schulungen initiiert oder Verwal- tungsprozesse optimiert werden. Abgeordnetenhaus Berlin – 17. Wahlperiode Drucksache 17 / 11 705 2 4d. Wie wird das Beschwerdemanagement gesteuert? Zu 4d.: Die Steuerung des Beschwerdemanagements erfolgt in eigener Verantwortung der Jobcenter. 5. Inwiefern haben die Berliner Jobcenter die in den Beschwerden geäußerte Kritik geprüft und welche struk- turellen und organisatorischen Maßnahmen sind infolge- dessen von den jeweiligen Jobcentern umgesetzt worden (bitte unternommene Maßnahmen nach Jobcentern ge- trennt aufschlüsseln)? Zu 5.: Es wird jede einzelne Kundenreaktion inhaltlich geprüft und beantwortet. Sofern aus dem Prüfergebnis ein Handlungsbedarf resultiert, wird dieser umgehend reali- siert. Eine statistische Erfassung daraus resultierender Maß- nahmen, die eine organisatorische und verwaltungstechni- sche Änderung nach sich ziehen, gibt es nicht. 6. Welche Anstrengungen unternehmen die Berliner Jobcenter zur Evaluierung und kontinuierlichen Verbesse- rung ihres Beschwerdemanagements (bitte nach Jobcen- tern getrennt aufschlüsseln)? Zu 6.: Die Berliner Jobcenter nehmen sich jeder ein- zelnen Kundenreaktion umgehend an und haben den An- spruch, im Rahmen der rechtlichen Möglichkeiten, Ab- hilfe zu schaffen. 7. Welche Stellen waren an der Beantwortung dieser Kleinen Anfrage beteiligt? Zu 7.: Die Fragen betreffen Sachverhalte, die der Se- nat nicht aus eigener Zuständigkeit und Kenntnis beant- worten kann. Daher hat der Senat die Regionaldirektion Berlin-Brandenburg der Bundesagentur für Arbeit zusätz- lich um Auskunft gebeten. Berlin, den 9. April 2013 In Vertretung Farhad Dilmaghani Senatsverwaltung für Arbeit, Integration und Frauen (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 15. Apr. 2013)