Drucksache 17 / 11 806 Kleine Anfrage 17.17. Wahlperiode Kleine Anfrage des Abgeordneten Alexander Spies (PIRATEN) vom 21. März 2013 (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 22. März 2013) und Antwort Telefoniepraxis der Berliner Jobcenter (II) Die Drucksachen des Abgeordnetenhauses sind bei der Kulturbuch-Verlag GmbH zu beziehen. Hausanschrift: Sprosserweg 3, 12351 Berlin-Buckow · Postanschrift: Postfach 47 04 49, 12313 Berlin, Telefon: 6 61 84 84; Telefax: 6 61 78 28. Im Namen des Senats von Berlin beantworte ich Ihre Kleine Anfrage wie folgt: Die Kleine Anfrage betrifft zum großen Teil Sachver- halte, die der Senat nicht aus eigener Zuständigkeit und Kenntnis beantworten kann. Er ist gleichwohl um eine sachgerechte Antwort bemüht und hat daher die zustän- dige Regionaldirektion Berlin-Brandenburg (RD BB) der Bundesagentur für Arbeit (BA) um Stellungnahme gebe- ten, die bei der nachfolgenden Beantwortung berücksich- tigt ist. 1. Wie viele Anfragen erreichen täglich das gemein- same Callcenter „SGB-II-Servicecenter“ der Berliner Jobcenter (bitte durchschnittliche Anzahl der Anfragen nach Wochentagen aufschlüsseln sowie Maximal- und Minimalwerte angeben)? Zu 1.: Die Anrufvolumina und die Anzahl der Gesprä- che variieren in den einzelnen Monaten, insbesondere zum Jahres- und Quartalswechsel. Zu dieser Zeit sind die Zahlen deutlich höher. In der beigefügten Tabelle sind exemplarisch die Daten für den Monat Februar 2013 zu- sammengetragen. Es wurden alle Gespräche im Rahmen der eingehenden Anrufaktivitäten (Inbound) addiert, die an dem entsprechenden Wochentag zur entsprechenden Tageszeit innerhalb des Monats Februar eingegangen sind. Tagesverlauf SGB II Inbound Betrachtungszeitraum von: 01.02.2013 bis 28.02.2013 Betrachtungszeitraum von: 01.02.2013 bis 28.02.2013 Wochentag: Montag Wochentag: Dienstag Gespräche Ø Sprechzeit Gespräche Ø Sprechzeit 08:00 09:00 3.163 00:03:15 08:00 09:00 2.571 00:03:15 09:00 10:00 3.624 00:03:31 09:00 10:00 2.730 00:03:30 10:00 11:00 3.662 00:03:34 10:00 11:00 3.130 00:03:32 11:00 12:00 3.510 00:03:45 11:00 12:00 3.156 00:03:34 12:00 13:00 3.233 00:03:35 12:00 13:00 2.778 00:03:42 13:00 14:00 2.755 00:03:41 13:00 14:00 2.479 00:03:41 14:00 15:00 2.415 00:03:49 14:00 15:00 2.334 00:03:48 15:00 16:00 2.227 00:03:43 15:00 16:00 2.144 00:03:55 16:00 17:00 1.313 00:04:11 16:00 17:00 1.410 00:04:02 17:00 18:00 1.019 00:04:03 17:00 18:00 1.001 00:03:52 26.921 00:03:39 23.733 00:03:39 Abgeordnetenhaus Berlin – 17. Wahlperiode Drucksache 17 / 11 806 2 Betrachtungszeitraum von: 01.02.2013 bis 28.02.2013 Betrachtungszeitraum von: 01.02.2013 bis 28.02.2013 Wochentag: Mittwoch Wochentag: Donnerstag Gespräche Ø Sprechzeit Gespräche Ø Sprechzeit 08:00 09:00 1.971 00:03:39 08:00 09:00 2.622 00:03:04 09:00 10:00 2.212 00:03:35 09:00 10:00 2.737 00:03:23 10:00 11:00 2.587 00:03:35 10:00 11:00 3.178 00:03:35 11:00 12:00 2.598 00:03:44 11:00 12:00 3.083 00:03:45 12:00 13:00 2.319 00:03:45 12:00 13:00 2.740 00:03:50 13:00 14:00 2.267 00:03:40 13:00 14:00 2.567 00:03:54 14:00 15:00 2.073 00:03:53 14:00 15:00 2.350 00:03:56 15:00 16:00 1.777 00:03:59 15:00 16:00 2.286 00:04:03 16:00 17:00 1.170 00:03:54 16:00 17:00 1.519 00:04:06 17:00 18:00 992 00:03:45 17:00 18:00 1.103 00:04:02 19.966 00:03:44 24.185 00:03:43 Betrachtungszeitraum von: 01.02.2013 bis 28.02.2013 Wochentag: Freitag Gespräche Ø Sprechzeit 08:00 09:00 2.473 00:03:27 09:00 10:00 2.427 00:03:34 10:00 11:00 2.898 00:03:41 11:00 12:00 2.930 00:03:41 12:00 13:00 2.425 00:03:47 13:00 14:00 1.880 00:03:54 14:00 15:00 1.522 00:03:59 15:00 16:00 1.153 00:03:58 16:00 17:00 801 00:04:22 17:00 18:00 694 00:04:04 19.204 00:03:45 Quelle: Bundesagentur Berlin-Brandenburg 2. Wie lange ist die durchschnittliche Wartezeit für Anrufende im gemeinsamen Callcenter „SGB-II-Servicecenter “ der Berliner Jobcenter (bitte nach Wochentagen und Stunden aufschlüsseln)? Zu 2.: Die durchschnittliche Wartezeit wird nur für den gesamten Monat abgebildet. Für den Monat Februar 2013 betrug sie durchschnittlich 2:03 min. 3. Wie lange dauert im Durchschnitt ein Gespräch im gemeinsamen Callcenter „SGB-II-Servicecenter“ der Berliner Jobcenter? Zu 3.: Siehe Tabelle zu Frage 1. 4. Wie viele Beschwerden gab es seit Einführung des gemeinsamen Callcenter „SGB-II-Servicecenter“ der Berliner Jobcenter (bitte nach Jahren sowie Hauptbe- schwerdepunkten aufschlüsseln)? Zu 4.: Da Beschwerden bei den jeweiligen Jobcentern eingehen und diese dort direkt im Rahmen des Kundenre- aktionsmanagements bearbeitet werden, liegen keine sta- tistischen Auswertungen vor. Nur wenn das Servicecenter um eine Stellungnahme zum Einzelfall gebeten wird, er- hält es Kenntnis von der Beschwerde. 5. Wie hat sich die Zahl der Mitarbeiter_innen im ge- meinsamen Callcenter „SGB-II-Servicecenter“ seit 2008 entwickelt? 8. Welche Ausbildung sowie fachspezifischen Kennt- nisse des SGB II und angrenzender Rechtsgebiete haben die Mitarbeiter_innen im gemeinsamen Callcenter „SGBII -Servicecenter“ der Berliner Jobcenter? 9. Wie viele Mitarbeiter_innen im gemeinsamen Call- center „SGB-II-Servicecenter“ der Berliner Jobcenter sind in Vollzeit bzw. Teilzeit beschäftigt? Wie viele sind be- fristet beschäftigt? Wie viele sind in einem Leiharbeits- verhältnis beschäftigt? 10. Wie werden die Mitarbeiter_innen im gemeinsa- men Callcenter „SGB-II-Servicecenter“ der Berliner Jobcenter entlohnt? Wie ist der durchschnittliche Stunden- lohn und in welcher Spreizung bewegen sich die Stun- denlöhne? Zu 5., 8., 9. und 10.: Die Dienstleistung „Servicecenter “ wird von der Bundesagentur für Arbeit für die Berliner Jobcenter erbracht. Die Mitarbeiterinnen und Mitar- beiter in den Servicecentern sind ausschließlich Beschäf- tigte des Bundes. Detaillierte Angaben zu den Beschäfti- gungsverhältnissen sind dem Senat nicht möglich. Abgeordnetenhaus Berlin – 17. Wahlperiode Drucksache 17 / 11 806 3 6. Wie viele Mitarbeiter_innen arbeiten derzeit insge- samt im gemeinsamen Callcenter „SGB-II-Servicecenter “ der Berliner Jobcenter? Zu 6.: Zwischen dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales und der BA wurde vereinbart, dass ein Be- treuungsschlüssel von einer Telefonsachbearbeite- rin/einem Telefonsachbearbeiter auf 1410 Bedarfsge- meinschaften vorzuhalten ist. Grundlage für die Persona- lisierung ist die durchschnittliche Zahl der Bedarfsge- meinschaften des Zeitraums 01.07. des Vorvorjahres bis 30.06. des Vorjahres. Diese betrug 324.214 Bedarfsge- meinschaften. Demnach sind 230 Telefonserviceberate- rinnen und Telefonserviceberater vorzuhalten. 7. Wie viele Mitarbeiter_innen arbeiten in der Regel zeitgleich im gemeinsamen Callcenter „SGB-II-Servicecenter “ der Berliner Jobcenter? Zu 7.: Entsprechend dem Anrufvolumen des Vorjah- res wird eine Personaleinsatzplanung gefertigt, die gege- benenfalls bedarfsabhängig angepasst wird. Eine pau- schale Aussage zur zeitgleichen Beschäftigung ist daher nicht möglich. 11. Wie viel zahlen die Berliner Jobcenter jährlich für die externe Dienstleistung „SGB-II-Servicecenter - Telefonie “ der Agentur für Arbeit? Zu 11.: Die Berliner Jobcenter haben für die Inan- spruchnahme der eingekauften Dienstleistung „Servicecenter “ für das Haushaltsjahr 2013 finanzielle Mittel eingeplant . Die Aufwendungen dafür, die auf das Land Ber- lin entfallen, welches sich im Rahmen des kommunalen Finanzierungsanteils an den Verwaltungskosten beteiligt, liegt für das Jahr 2013 voraussichtlich bei ca. 2,172 Mio. Euro. Gemäß § 46 Abs. 3 SGB II trägt der Bund mit 84,8% den Großteil der Verwaltungskosten. 12. Wann laufen die aktuellen Verträge der Berliner Jobcenter über die externe Dienstleistung „SGB-II-Servicecenter - Telefonie“ aus? 13. Wann hat die Arbeitsgruppe der Träger der Job- center im Land Berlin beschlossen, die Dienstleistung „SGB-II-Servicecenter - Telefonie“ für weitere drei Jahre einzukaufen und wann haben die Trägerversammlungen der jeweiligen Jobcenter entsprechende Beschlüsse ge- fasst? Zu 12. und 13.: Der Senat hat am 02.11.2012 be- schlossen, den Berliner Jobcentern zu empfehlen, die Dienstleistung „Servicecenter“ für weitere drei Jahre einzukaufen . Die Laufzeit begann am 01.01.2013 und endet am 31.12.2015. Die Zeitpunkte, zu denen die Trägerver- sammlungen der Berliner Jobcenter entsprechende Be- schlüsse über den Einkauf der Dienstleistung gefasst ha- ben, ist der nachfolgenden Tabelle zu entnehmen. Jobcenter Berlin Datum des Beschlusses Charlottenburg-Wilmers- dorf 19.12.2012 Friedrichshain-Kreuzberg 09.11.2012 Lichtenberg 10.12.2012 Marzahn- Hellersdorf 03.12.2012 Mitte 19.12.2012 Neukölln 10.12.2012 Pankow 09.11.2012 Reinickendorf 13.12.2012 Spandau 07.12.2012 Steglitz-Zehlendorf 22.11.2012 Tempelhof-Schöneberg 04.12.2012 Treptow-Köpenick 21.11.2012 14. Wäre der Berliner Senat für den Fall vorbereitet, kurz-/mittelfristig eine Änderung der derzeitigen Telefo- niepraxis herbeizuführen, falls Gerichte in Berlin sich der Rechtsauffassung des Verwaltungsgerichts Leipzig an- schließen würden und die Berliner Jobcenter verpflichtet wären, die Liste der Telefonnummern ihrer Mitarbei- ter_innen herauszugeben? Zu 14.: Der Senat verweist auf die Kleine Anfrage 17/11534 zur Telefoniepraxis in den Berliner Jobcentern. In Frage Nr. 1 wurde zu den Auswirkungen des Urteils des Verwaltungs-gerichtes Leipzig Stellung genommen. Es ist zwischenzeitlich Berufung beim Verwaltungsge- richt Leipzig eingelegt worden. Ein Szenario für eine Än- derung der telefonischen Erreichbarkeit zu erarbeiten, ist daher derzeit nicht erforderlich. Berlin, den 31. Mai 2013 In Vertretung Barbara L o t h Senatsverwaltung für Arbeit, Integration und Frauen (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 06. Jun. 2013)