Drucksache 17 / 12 412 Kleine Anfrage 17. Wahlperiode Kleine Anfrage des Abgeordneten Alexander Spies (PIRATEN) vom 08. Juli 2013 (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 11. Juli 2013) und Antwort „Kundenkontaktdichte“ der Berliner Jobcenter Die Drucksachen des Abgeordnetenhauses sind bei der Kulturbuch-Verlag GmbH zu beziehen. Hausanschrift: Sprosserweg 3, 12351 Berlin-Buckow · Postanschrift: Postfach 47 04 49, 12313 Berlin, Telefon: 6 61 84 84; Telefax: 6 61 78 28. Im Namen des Senats von Berlin beantworte ich Ihre Kleine Anfrage wie folgt: 1. Welche Kontaktdichtevorgabe haben in den Jahren seit 2009 die einzelnen Berliner Jobcenter bezüglich der einzelnen „Kundengruppen“ („Profillagen“) und wie war die tatsächliche Kontaktdichte (bitte mit Soll-Ist- Vergleich nach Jahren, Jobcentern und „Profillagen“ aufschlüsseln)? Zu 1.: Die einzelnen Berliner Jobcenter haben keine zentralen Kontaktdichtevorgaben. Es wurden lediglich „Empfehlungen für Mindestkontaktdichten auf Basis von Profillagen für die Betreuung erwerbsfähiger Leistungs- berechtigter im Rechtskreis SGB II“ herausgegeben. Sie bilden den Ausgangspunkt für die Ausgestaltung und Weiterentwicklung der dezentralen Kontaktdichtekonzep- te, um eine Verbesserung der Dienstleistung gegenüber den erwerbsfähigen Leistungsberechtigten zu erreichen (siehe Anlage). Statistische Auswertungen über die Kontaktdichten zu den erwerbsfähigen Leistungsberechtigten nach dem SGB II in den Berliner Jobcentern existieren nicht. 2. Welche Berliner Jobcenter nutzen das Rahmen- konzept der Regionaldirektion Berlin-Brandenburg zur Kontaktdichte (Rahmenkonzept bitte im Originalwortlaut beifügen)? 3. Welche Berliner Jobcenter haben seit wann eigene Konzepte zur Kontaktdichte entwickelt und wie sehen diese im Einzelnen aus (bitte Konzepte im Originalwort- laut beifügen/verlinken)? 4. Im Rahmen welcher arbeitsmarktpolitischen (Son- der-)Programme wie „Berliner Joboffensive“, „Perspektive 50plus“ etc. verfolgen die Berliner Jobcenter in den Jahren seit 2009 eigene Kontaktdichtevorgaben bzw. - konzepte für bestimmte Gruppen von Leistungsbezie- her_innen (bitte nach Programmen und Jobcentern auf- schlüsseln)? 5. Existieren in den Berliner Jobcentern eigene Kon- taktdichtevorgaben bzw. -konzepte bezüglich bestimmter Zielgruppen wie unter 25-Jährige etc. und wenn ja, wie sehen diese konkret aus (bitte aufschlüsseln und im Origi- nalwortlaut beifügen/verlinken)? Zu 2. bis 5.: Im Rahmen der dezentralen Aufgaben- wahrnehmung treffen die einzelnen Berliner Jobcenter die Entscheidung, ob sie ein eigenes Kontaktdichtekonzept vorhalten möchten und wie dieses inhaltlich ausgestaltet werden soll. Es liegen hier keine Konzeptionen von Job- centern vor und es ist auch nicht bekannt, ob ein Jobcen- ter dahingehend aktiv geworden ist. 6. An der Beantwortung welcher Fragen dieser Klei- nen Anfrage waren welche Senatsverwaltungen mit wel- chen Referaten/Abteilungen und welche weiteren Stellen jeweils beteiligt? Zu 6.: Die Fragen betreffen Sachverhalte, die der Se- nat überwiegend nicht aus eigener Zuständigkeit und Kenntnis beantworten kann. Daher hat der Senat die Re- gionaldirektion Berlin-Brandenburg der Bundesagentur für Arbeit zusätzlich um Auskunft gebeten. Berlin, den 29. Juli 2013 In Vertretung Barbara L o t h _________________________ Senatsverwaltung für Arbeit, Integration und Frauen (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 08. Aug. 2013) Arbeitshilfe Mindestkundenkontaktdichte © Bundesagentur für Arbeit Arbeitshilfe Mindestkundenkontaktdichte im SGB II S E P T E M B E R 2 0 1 0 , V E R S I O N 1 . 0 - - Z E N T R AL E , S P I I 1 1 I N T E R N Unterstützung von Integrationsprozessen durch dezentrale Kundenkontaktdichtekonzepte im SGB II Empfehlungen für Mindestkontaktdichten auf Basis von Profillagen für die Betreuung erwerbsfähiger Hilfebedürftiger im Rechtskreis SGB II. Inhaltsverzeichnis 1. Ausgangslage und Ziele ...................................................................... 3 1.1. Ausgangslage .................................................................................. 3 1.2. Ziele ................................................................................................ 3 2. Kontaktdichteempfehlung ................................................................... 4 2.1. Geltungsbereich .............................................................................. 4 2.2. Definition Kontakt ............................................................................ 4 2.3. Empfehlung von Mindestkontaktdichten .......................................... 4 2.4. Mindestkontaktdichten je Profillage ................................................. 5 3. Terminierung, Dokumentation und Nachhaltung.............................. 6 3.1. Dokumentation ................................................................................ 6 3.2. Terminierung ................................................................................... 6 3.3. Nachhaltung .................................................................................... 6 Unterstützung von Integrationsprozessen durch dezentrale Kundenkontaktdichtekonzepte im SGB II D E Z E M B E R 2 0 1 0 , V E R S I O N 1 . 0 - - Z E N T R AL E , S P I I 1 1 I N T E R N K u n d e n k o n t a k t d i c h t e Arbeitshilfe Mindestkundenkontaktdichte © Bundesagentur für Arbeit 3 1. Ausgangslage und Ziele 1.1. Ausgangslage Mit dem 4-Phasen-Modell der Integrationsarbeit wurde im Jahr 2009 ein bundesweit einheitlicher Referenzprozess eingeführt, an dem sich das Handeln der Integrationsfachkräfte in den Kernprozessen der Integrationsarbeit orientiert. Kerngedanke dieses Geschäftsprozesses ist die transparente Beschreibung vermittlungsrelevanter Handlungsbedarfe und die daran anknüpfende Auswahl und Gestaltung zielgerichteter Integrationsstrategien. Das 4-PhasenModell der Integrationsarbeit bildet insofern die Grundlage für individuelle und an den Anforderungen des jeweiligen Einzelfalls auszurichtende Integrationsprozesse und damit auch für die konkrete Festlegung des Zeitpunkts und der Häufigkeit von Kundenkontakten. 1.2. Ziele Mit dem vorliegenden Konzept werden Mindestanforderungen an die Anzahl von Kundenkontakten bei Durchführung des 4-Phasen-Modells der Integrationsarbeit empfohlen. Sie bilden den Ausgangspunkt für die Ausgestaltung und Weiterentwicklung der dezentralen Kontaktdichtekonzepte. Damit werden die nachfolgenden Ziele verfolgt:  Verbesserung der Dienstleistung gegenüber dem Kunden: Die Ein- haltung einer Mindestzahl qualifizierter Kundenkontakte verbessert die Intensität der individuellen Kundenbetreuung und ermöglicht eine konsequente Umsetzung der gewählten Integrationsstrategie1  Verbesserung der Zielerreichung im Aufgabengebiet Markt und Integration : Im Hinblick auf das operative Gesamtergebnis der gemeinsamen Einrichtungen wird mit der Sicherstellung einer kontinuierlichen Kundenbetreuung von einer Schlüsselfunktion zur Steigerung der Zielerreichung Gebrauch gemacht. .  Schaffung von Transparenz über Intensität und Schwerpunktsetzung der Arbeit mit dem Kunden: Fach- und Führungskräfte erhalten ein zusätzliches Mittel der Steuerung der Integrationsarbeit über alle Profillagen hinweg.  Etablierung von Mindestkriterien für die (Weiter-)Entwicklung dezentraler Kundenkontaktkonzepte: Die Geschäftsführungen der Grundsicherungsstellen erhalten eine Ausgangsbasis für den gezielten Einsatz personeller Ressourcen im Rahmen lokaler geschäfts- und integrationspolitischer Schwerpunktsetzungen.  Sicherstellung eines rechtlich und fachlich gebotenen Mindestmaßes an Kundenkontakten: Die Beachtung der nachfolgenden Mindestkriterien stellt sowohl die rechtlichen2 als auch fachlichen3 1 Zum Zusammenhang von Kundenkontaktdichten und der Wirksamkeit von Integrationsprozessen vgl. IAB Kurzbericht 09/2010 und Bericht der Internen Revision vom Juni 2010 Mindestanfor- 2 Vgl. § 15 SGB II 3 Vgl. Berichte des BRH „Prüfung der Vermittlungstätigkeit vor und nach dem Übertritt in das SGB II“ vom Oktober 2007; „Vermittlungsaktivitäten bei Aufstockern“ vom August 2009; „Trainingsmaßnahmen im SGB II“ vom Oktober 2009 4-Phasen-Modell als Kernprozess Individuelle Ausgestaltung der Integrationsarbeit als Erfolgskriterium Unterstützung individueller Integrations - prozesse im Rahmen des örtlichen Integrationsprogramms K u n d e n k o n t a k t d i c h t e 4 © Bundesagentur für Arbeit Arbeitshilfe Mindestkunden-kontaktdichte derungen an die Ausgestaltung der Integrationsprozesse in den Grundsicherungsstellen sicher. 2. Kontaktdichteempfehlung 2.1. Geltungsbereich Die nachfolgenden Mindestkontaktdichten  betreffen die Integrationsarbeit mit allen erwerbsfähigen Hilfebedürftigen im Sinne des SGB II, die nach dem 4-Phasen-Modell betreut werden,  beziehen sich auf den Gültigkeitszeitraum einer Eingliederungsvereinbarung von 6 Monaten,  orientieren sich an der Profillage des Hilfebedürftigen,  schließen sowohl Erst- und Folgegespräche ein. Einbezogen werden sollte darüber hinaus nicht nur der einzelne eHb, sondern auch die Gesamt-BG, soweit die Grundsicherungsstellen schon über Gesamt-BG-Konzepte verfügen. 2.2. Definition Kontakt a) Begriff und Dauer Als Kontakt im Sinne dieses Konzepts gilt die persönliche Vorsprache des Kunden bei einer Integrationsfachkraft mit dem Ziel der Erarbeitung bzw. Umsetzung und Nachhaltung des individuellen Integrationsplans nach Maßgabe des 4-Phasen-Modells der Integrationsarbeit. Die regelmäßige Dauer des Kundenkontakts wird durch die Dienststelle festgelegt. Einzelfallbezogene Festlegungen trifft die zuständige Integrationsfachkraft . Für das Erstgespräch wird eine Dauer von ca. 60 Minuten (incl. Vor- und Nachbereitungszeit) empfohlen. b) Inhalte des Kundenkontakts Zur Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der Erst- und Folgegespräche stehen als Anlage zum Leitkonzept des 4-Phasen-Modells die Checklisten Erst- und Folgegespräch im Intranet zur Verfügung. Darüber hinaus bietet die Arbeitshilfe Handlungsstrategien Empfehlungen, welche Inhalte im jeweiligen Kundengespräch bei Auswahl einer entsprechenden Handlungsstrategie thematisiert werden können. 2.3. Empfehlung von Mindestkontaktdichten Die konkrete Festlegung des Umfangs und des Zeitpunkts von Kundenkontakten obliegt der zuständigen Integrationsfachkraft der im Rahmen der Umsetzung im Einzelfall gewählten Integrationsstrategie. In begründeten Ausnahmefällen kommt dabei eine Unterschreitung der nachstehend definierten Mindestkontaktdichten in Betracht. qualifiziertes und persönliches Gespräch Personenkreis und Annahmen Gesprächsdauer Arbeitshilfen K u n d e n k o n t a k t d i c h t e Arbeitshilfe Mindestkundenkontaktdichte © Bundesagentur für Arbeit 5 Anderweitige zentrale bzw. lokale Festlegungen, die eine höhere Kundenkontaktdichte vorsehen als nachstehend geregelt (z. B. in Bezug auf die Integrationsarbeit mit bestimmten Zielgruppen), bleiben von den vorliegenden Empfehlungen unberührt. Für Jugendliche bleibt es unverändert bei dem vierwöchigen Kontakt. 2.4. Mindestkontaktdichten je Profillage Profillage Typische bzw. regelmäßige Ziele des Kundenkontakts Mindestkontakt - dichte im Halbjahres - zeitraum Marktprofil  Frühzeitige Realisierung von Integrationschancen (schnelle und passgenaue Besetzung offener Stellen)  Unterstützung und Nachhaltung der Integrationsbemühungen des Hilfebedürftigen  Vermeidung des Eintritts länger andauernder Arbeitslosigkeit 4 Aktivierungsprofil  Vermeidung einer Verfestigung von Arbeitslosigkeit  Beseitigung von Einschränkungen im Bereich der Motivation  Erarbeitung eines Perspektivenwechsels oder beruflicher Alternativen 5 Förderprofil  Sicherstellung eines effizienten Mitteleinsatzes durch Begleitung, Auswertung und Umsetzung von Integrationsmaßnahmen 3 Entwicklungsprofil  Beseitigung multipler Handlungsbedarfe  Koordination von Dienstleistungsangebo- ten Dritter  Ausbau vorhandener Ressourcen 4 Stabilisierungsprofil  Stabilisierende Betreuung zur Herstellung von Integrationsfortschritten oder zum Erhalt der Integrationsfähigkeit 2 Unterstützungsprofil  Koordination von Dienstleistungsangeboten Dritter zur Herstellung von Integrationsfortschritten oder zum Erhalt der Integrationsfähigkeit 2 Profillage I  Weitere Reduzierung bzw. Beendigung von Hilfebedürftigkeit 2 Profillage Z  Feststellung zum Umfang und zur Art von Ausnahmetatbeständen gem. § 10 SGB II  Prüfung, welche Hilfeangebote /Eigenbemühungen trotz eingeschränkter Zumutbarkeit zur Vermeidung künftiger Arbeitslosigkeit erbracht werden können 1 K u n d e n k o n t a k t d i c h t e 6 © Bundesagentur für Arbeit Arbeitshilfe Mindestkunden-kontaktdichte 3. Terminierung, Dokumentation und Nachhaltung 3.1. Dokumentation Jeder Kundenkontakt ist mit seinen wesentlichen Gesprächsinhalten in der VerBIS Kundenhistorie in einem halbautomatischen „Beratungsvermerk zur Standortbestimmung“ oder einem „Beratungsvermerk“ als „persönlicher Kontakt “ zu dokumentieren. Auswirkungen auf das Kunden- und Bewerberprofil inkl. dem Profiling sind zu prüfen und entsprechend zu aktualisieren. Für die Dokumentation des Erstgespräches ist zwingend der halbautomatische „Beratungsvermerk zur Standortbestimmung“ auf der Seite „Profiling /Ziel/Strategie“ – Reiter Standortbestimmung zu nutzen. (vgl. dazu Geschäftsanweisung Nr. 25/2009 vom 17.08.2009). 3.2. Terminierung Zur Terminierung und zur Erstellung der Einladung steht der Basisdienst ATV zur Verfügung. Jede Einladung ist grundsätzlich schriftlich inkl. der Rechtsfolgenbelehrung auszuhändigen oder zuzusenden. Es wird empfohlen, am Ende eines jeden Kundenkontaktes den nächsten Gesprächstermin auf Basis der empfohlenen Mindestkontaktdichte direkt mit dem Kunden zu vereinbaren, in ATV zu terminieren und als Einladung mit Rechtsfolgen auszuhändigen. So kann ein maximal hohes Maß an Verbindlichkeit hergestellt werden, Portokosten werden reduziert und der Zugang der Einladung wird sichergestellt. 3.3. Nachhaltung Über den „Bewerber/Profile Suchlauf“ kann, bezogen auf die jeweilige Profillage , die Kontaktdichte nachgehalten werden. Dazu sind folgende Felder zu befüllen (vgl. Abbildung):  kein Kontakt Vermittler/Berater seit (TT.MM.JJJJ)  Profillage Kundenhistorie in VerBIS verbindliche Folgegespräche Bewerber/Profile Suchlauf VerBIS K u n d e n k o n t a k t d i c h t e Arbeitshilfe Mindestkundenkontaktdichte © Bundesagentur für Arbeit 7 ka17-12412 Anlage 1. Ausgangslage und Ziele 1.1. Ausgangslage 1.2. Ziele 2. Kontaktdichteempfehlung 2.1. Geltungsbereich 2.2. Definition Kontakt 2.3. Empfehlung von Mindestkontaktdichten 2.4. Mindestkontaktdichten je Profillage 3. Terminierung, Dokumentation und Nachhaltung 3.1. Dokumentation 3.2. Terminierung 3.3. Nachhaltung