Drucksache 17 / 14 193 Schriftliche Anfrage 17. Wahlperiode Schriftliche Anfrage des Abgeordneten Uwe Doering (LINKE) vom 10. Juli 2014 (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 11. Juli 2014) und Antwort Bürgerämter schaffen Ansturm nicht? Die Drucksachen des Abgeordnetenhauses sind bei der Kulturbuch-Verlag GmbH zu beziehen. Hausanschrift: Sprosserweg 3, 12351 Berlin-Buckow · Postanschrift: Postfach 47 04 49, 12313 Berlin, Telefon: 6 61 84 84; Telefax: 6 61 78 28. Im Namen des Senats von Berlin beantworte ich Ihre Schriftliche Anfrage wie folgt: 1. Wie beurteilt der Senat die aktuelle Situation in den Bürgerämtern - insbesondere hinsichtlich der Warte- zeiten für Kunden und der Arbeitssituation für Mitarbeite- rinnen und Mitarbeiter? Zu 1.: Zurzeit sind einige Bürgerämter der Bezirke überlastet. Für die Kundinnen und Kunden ergeben sich dadurch hohe Wartezeiten in den Bürgerämtern bzw. lange Fristen für einen Termin über das Terminvergabe- system. Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Ämter bedeutet das eine hohe Arbeitsbelastung. 2. Welche Ursachen sieht der Senat für die in der Presse* beschriebenen Überlastungen in den Bürgeräm- tern? Zu 2.: Die aktuelle Situation in den Berliner Bürger- ämtern ist zurzeit durch einen hohen Besucherandrang gekennzeichnet, der durch die Ferienzeit verursacht ist. Viele Kundinnen und Kunden bemerken erst unmittelbar vor Reiseantritt, dass ihre Personaldokumente abgelaufen sind und erneuert werden müssen. 3. In welchen Bezirken werden Kunden der Bürger- ämter nur nach Terminvereinbarung bedient? Welche Bezirke beabsichtigen in der nächsten Zeit komplett auf Terminvergabe umzustellen? Zu 3.: Mittlerweile haben alle Berliner Bezirke die Möglichkeit der Terminbuchung als geeignetes Instru- ment zur Lenkung von Kundenströmen eingeführt. Einige Standorte sind grundsätzlich auf Termin umge- stellt worden, andere stellen größere Kontingente für Spontankunden bereit (z.B. Neukölln, Reinickendorf). Die Terminvereinbarung wird nach Aussage der Bezirke in unterschiedlichem Umfang ausgebaut. (*Berliner Morgenpost, 04.07.2014; Der Tagesspiegel, 08.07.2014) 4. Wie hoch ist aktuell der Anteil von Spontankunden gegenüber Terminkunden in den Bürgerämtern, die noch nicht vollständig auf Terminvergabe umgestellt haben? Zu 4.: Eine Erhebung aus dem letzten Jahr hat erge- ben, dass schon jetzt etwa die Hälfte aller Vorsprachen mittlerweile durch Termine vorbereitet werden. Diese Entwicklung hin zu mehr Terminkunden wird sich fort- setzen. 5. Gibt es eine Übersicht darüber, wie viele Bürge- rinnen und Bürger aus Bezirken, in denen nur noch nach Terminvergabe bedient wird, auf andere Bürgerämter ausweichen, die noch „normale“ Öffnungszeiten anbieten ? Wenn ja, um welche Größenordnung handelt es sich bei diesen „fremden“ Spontankunden? Zu 5.: Diese Daten werden nicht erhoben. Es kommt immer wieder zu einzelnen Verschiebungen bei den Kun- denwanderungen, die anlassbezogen auftreten. Zurzeit werden berlinweit die Kundinnen und Kunden auf die Möglichkeit hingewiesen, dass sie jedes Bürgeramt in der Stadt aufsuchen können und dort je nach Möglichkeit als Spontankundinnen bzw. Spontankunden aber auch Ter- minkundinnen und Terminkunden Wartenummern erhal- ten. 6. Welche Regelungen sind in der Rahmenzielver- einbarung zwischen der Senatsverwaltung für Inneres und Sport und den Bezirken zu den Öffnungszeiten der Bürge- rämter, der Terminvergabe, der Länge der Kundenwarte- zeit und der Bedienung von Spontankunden getroffen worden? Zu 6.: Die Öffnungszeiten der Bürgerämter in den ein- zelnen Bezirken stimmen zu 83% überein, die übrigen 17% unterscheiden sich und sind an die unterschiedliche Nachfrage an den jeweiligen Standorten angepasst. Ob- wohl der Senat auf die einheitliche Organisation der Äm- ter dringt, wird diese flexible Handhabung unterstützt, um den Bedürfnissen vor Ort Rechnung zu tragen. Die Ter- Abgeordnetenhaus Berlin – 17. Wahlperiode Drucksache 17 / 14 193 2 minvergabe wird vom Senat aufgrund ihrer positiven Auswirkungen auf den Kundenbetrieb ausdrücklich ge- wünscht und gefördert. Die Länge der Bedienzeiten der Kundinnen und Kunden kann nicht pauschal bestimmt werden, sie ergibt sich durch die Bedingungen vor Ort. Sie kann von jedem Bezirk in der Dienstleistungsdaten- bank als Zeitraum (sog. Slot) definiert werden. Das findet bei der Terminbuchung Berücksichtigung. Alle Bezirke nutzen die durch Absagen von Termin- kundinnen und Terminkunden bzw. Nichtwahrnehmung von vereinbarten Terminen entstehenden Lücken für die Bedienung von Spontankunden. In Zeiten mit durch- schnittlichem Kundenaufkommen hat sich diese Regelung als sinnvolle Kundensteuerung erwiesen. 7. Sieht der Senat einen Handlungsbedarf, in den Bürgerämtern die Bedienung von Spontankunden und Terminkunden berlinweit zu regeln? Wenn ja, wo sieht er Lösungsansätze? Wenn nein, warum nicht? Zu 7.: Die Organisation der Bezirksaufgaben wird von den Bezirken wahrgenommen. Gemäß Artikel 66 Abs. 2 der Verfassung von Berlin erfüllen sie ihre Aufgaben eigenständig nach den Grundsätzen der Selbstverwaltung. Die Senatsverwaltung für Inneres und Sport hat sich mit den Bezirken im Rahmen ihrer Aufgabe, die Weiterent- wicklung der Berliner Bürgerämter zu fördern, darauf verständigt, dass bei Standorten, die der Terminvereinba- rung vorbehalten sind, die nicht wahrgenommenen Ter- mine für die Bedienung der Spontankundinnen bzw. Spontankunden genutzt werden. Diese Vereinbarung wird praktiziert. Berlin, den 17. Juli 2014 In Vertretung Bernd Krömer Senatsverwaltung für Inneres und Sport (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 28. Juli 2014)