Drucksache 17 / 14 451 Schriftliche Anfrage 17. Wahlperiode Schriftliche Anfrage der Abgeordneten Birgit Monteiro (SPD) vom 28. August 2014 (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 29. August 2014) und Antwort Beschwerdemanagement bei der Wirtschaftsgenossenschaft WBT für Sonderfahrdienste II Die Drucksachen des Abgeordnetenhauses sind bei der Kulturbuch-Verlag GmbH zu beziehen. Hausanschrift: Sprosserweg 3, 12351 Berlin-Buckow · Postanschrift: Postfach 47 04 49, 12313 Berlin, Telefon: 6 61 84 84; Telefax: 6 61 78 28. Im Namen des Senats von Berlin beantworte ich Ihre Schriftliche Anfrage wie folgt: Die Schriftliche Anfrage betrifft zum Teil Sachverhal- te, die der Senat nicht aus eigener Zuständigkeit und Kenntnis beantworten kann. Er ist gleichwohl bemüht, Ihnen eine auch diese Bereiche umfassende Antwort auf Ihre Anfrage zukommen zu lassen und hat daher die Wirt- schaftsgenossenschaft Berliner Taxibesitzer eG (WBT) - nachfolgend Betreiber genannt - um eine Stellungnahme gebeten, die von dort in eigener Verantwortung erstellt und dem Senat übermittelt wurde. 1. In Ihrer Antwort schreiben Sie, dass Beschwerde- fälle nachträglich i.d.R. nicht zur Zufriedenheit der Be- schwerenden gelöst werden können, diese aber einen präventiven Charakter dem Betreiber gegenüber hätten (Frage 4). Sind dem LAGeSo Maßnahmen bzw. Konse- quenzen bekannt, die der Betreiber WBT aus sich wieder- holenden Beschwerden gezogen hat, bzw. mit denen der Betreiber präventiv gehandelt hat? Wenn ja, welche? Zu 1.: Die Senatsverwaltung für Gesundheit und Sozi- ales führt regelmäßig Gespräche zu Beschwerdeanlässen und daraus resultierenden Maßnahmen mit dem Regiebe- treiber WBT, zuletzt im März und August 2014. Darüber hinaus trifft sich der Betreiber regelmäßig mit allen acht Subunternehmerinnen und Subunternehmern mit dem Ziel, die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden zu erhöhen, z. B. Fahrtablehnung zu vermindern bzw. den Fahrzeugeinsatz zu bestimmten Tageszeiten (insbesonde- re durch Verlegung einiger Frühbusse in den Nachmittag) zu optimieren oder z. B. durch die Erhöhung der Anzahl der Telefonapparate zu denen die Notrufnummer durch- gestellt wird. Sowohl der Betreiber als auch die Fuhrun- ternehmen haben darüber hinaus auch die Möglichkeit, arbeitsrechtliche Schritte einzuleiten, was in Einzelfällen auch erfolgte. 2. In Ihrer Antwort schreiben Sie, dass die beschrie- benen „Einzelfälle“ von verlorenen Vorbestellungen wiederholt vorkommen (Frage 6). Sind Ihnen Maßnah- men/Konsequenzen des Betreibers WBT bekannt, die konkret diese Fälle von menschlichem Versagen minimie- ren sollen? Wenn ja, welche? Zu 2.: Nach Auskunft des Betreibers beläuft sich die Anzahl der Wiederholungen auf weniger als fünf im Jahr. Soweit ein Einzelfall eindeutig auf menschliches Versa- gen zurückzuführen war, wurden arbeitsrechtliche Maß- nahmen durchgeführt, die mit Blick auf die Gesamtleis- tung der betreffenden Person und unter Berücksichtigung der Verhältnismäßigkeit bislang keine Kündigungen oder Abmahnungen zur Folge hatten. Ferner weist der Betrei- ber darauf hin, dass Einzelfälle auch nicht ausgeschlossen werden können, er die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jedoch zu höherer Aufmerksamkeit und Konzentration aufgefordert hat. 3. Welche Maßnahmen kann der Senat seinerseits treffen, um den Betreiber zur Verbesserung seines Ange- botes innerhalb der Vertragslaufzeit zu bewegen und hat der Senat diese Maßnahmen in der Vergangenheit bereits angewendet? Zu 3.: Hierzu wird auf die Antwort zu Frage 1 verwie- sen sowie auf die Antwort zu Frage 4 der Schriftlichen Anfrage 17/14122. So wurden in der Vergangenheit Ge- spräche mit dem Betreiber geführt und für vertragsrele- vante und nachgewiesene Mängel Abmahnungen ausge- sprochen und Vertragsstrafen verhängt. Vor dem Hinter- grund von insgesamt 114 Anfragen/Beschwerden zur Anmeldung und 222 Anfragen/Beschwerden zur Durch- führung in Relation zu ca. 160.000 Beförderungen in 2013 erachtet der Senat in der Gesamtheit die Qualität des Angebotes als gut. 4. Wie bereits bekannt, gingen in einigen Fällen Vor- bestellungen verloren. Gleichzeitig war zu dem Zeitpunkt laut Aussage der MitarbeiterInnen in der Regiestelle ge- genüber den Betroffenen auch kein anderes Fahrzeug des SFD verfügbar. Laut Angaben der Betroffenen weigern sich die Mitarbeiter der Regiestelle in so einem Fall Abgeordnetenhaus Berlin – 17. Wahlperiode Drucksache 17 / 14 451 2 durchgehend, ein Großraumtaxi des freien Taximarktes oder eine andere Hilfe zu vermitteln. Sind dem LAGeSo solche Fälle bekannt? Falls ja, wurden hier Abmahnungen ausgesprochen und/oder Vertragsstrafen verhängt? Falls nein, welche Konsequenzen hätte dies für den Betreiber, wenn LAGeSo hiervon Kenntnis erlangen würde? Zu 4.: Nach Auskunft des Betreibers ist ihm im lau- fenden Jahr lediglich ein Fall bekannt, in dem sich eine Mitarbeiterin im Datum einer Vorbestellung geirrt hat. Dem Betreiber liegen in diesem Zusammenhang keine Informationen vor, ob und ggf. auf welche Art und Weise die von diesem Irrtum betroffene Kundin darum gebeten hat, ihr anderweitig weiterzuhelfen. Der Senat geht davon aus, dass der Betreiber grund- sätzlich alles ihm Mögliche unternimmt, um seinen ver- traglichen Pflichten - insbesondere auch unter Berück- sichtigung der individuellen behinderungsbedingten Be- darfe der zu Befördernden - nachzukommen. Im Übrigen siehe Antworten zu den Fragen 3 und 6. 5. Stellt die Weigerung des Betreibers, für eine, we- gen der vom Betreiber verloren gegangenen Vorbestel- lung, hilflose Person telefonisch eine alternative Trans- portmöglichkeit zu organisieren, ein rechtswidriges Ver- halten dar? Zu 5.: Der Betreiber ist aufgrund seiner vertraglichen Leistungspflichten gehalten, im Rahmen seiner Möglich- keiten nach kurzfristigen Transportmöglichkeiten zu su- chen. Gegebenfalls bestehende Ansprüche aus einem Beförderungsvertrag wären von der zu befördernden Person unter Umständen zivilrechtlich gegenüber dem Betreiber durchzusetzen. 6. Wäre es dem Betreiber WBT im Rahmen seines Vertrages mit LAGeSo möglich, bei einer hohen Anzahl Vorbestellungen zusätzliche Kapazitäten auf dem freien Taximarkt zu organisieren und die dadurch entstehenden Kosten im Rahmen des Vertrages abzurechnen? Falls ja, warum geschieht dies nicht? Falls nein, wie wird dann mit Bestellspitzen umgegangen, die die Kapazitätsgrenze des vorhandenen SFD-Fuhrparks absehbar überschreiten? Zu 6.: Im Sonderfahrdienst dürfen nur Fahrzeuge und Personal eingesetzt werden, die dem Angebot und den Anforderungen in den Vergabeunterlagen entsprechen. Damit dürfen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Regiezentrale laut abgeschlossenem Vertrag keine Taxen des freien Taximarktes vermitteln. Sie verhalten sich somit in diesem Falle vertragskonform. Hier würden zusätzliche Kosten in Form von sogenannten Rechnungs- fahrten entstehen, die außerhalb der vertraglich vereinbar- ten Leistungen laufen würden. Derartige Rechnungsfahr- ten wurden eingestellt. Die Zahl der Teletaxen (mit Mag- netkartenlesegerät) wird aus Sicht der Regiezentrale zzt. als ausreichend eingeschätzt. Geprüft wird, ob weitere Taxen mit einem Terminal zur Magnetkartenkontrolle ausgestattet werden, um so die Zahl der vertragskonfor- men (Tele-)Taxen zu erhöhen und damit eine höhere Flexibilität zu erreichen. 7. Wie ist vertraglich geregelt, wie lange eine Fahrt von Beginn bis Ankunft am Ziel höchstens dauern darf? Sind dem LAGeSo Fälle bekannt, bei denen aufgrund von Umwegen zur Einbindung weiterer Passagiere Fahrzeiten von weit über zwei Stunden erreicht wurden? Wenn ja, welche Maßnahmen ergreift das LAGeSo bzw. plant das LAGeSo, um dies zukünftig zu unterbinden? Zu 7.: Eine vertragliche Regelung zur maximalen Dauer einer Fahrt existiert nicht. Die Routenplanung und damit die Zahl der Einbindungen werden automatisch erstellt und manuell überarbeitet. Ein Eingriff in die Rou- tenplanung ist möglich, jedoch gibt es nicht viele Aufträ- ge, die zeitlich und fahrstreckenmäßig sinnvoll zusam- mengelegt werden können. Einbindungen sollen zumutbar sein. Dies sind sie unter Berücksichtigung eines Umweges von nicht mehr als 5 km. Sogenannte „Stadtrundfahrten“ zur Einbindung von weiteren Personen sind im Fahrgast- beirat (der Nutzerinnen- und Nutzervertretung) bereits ausführlich thematisiert worden. Laut Betreiber erfolgte eine solche Maßnahme nur in besonders gelagerten Ein- zelfällen, in denen für die Nutzerin bzw. den Nutzer sonst keine alternative Beförderungsmöglichkeit mehr bestand, um zum Ziel zu gelangen. Das darf jedoch regelhaft nicht erfolgen. 8. In Ihrer Antwort schreiben Sie, dass Sie den Be- treiber bei der Übermittlung von Beschwerden um Stel- lungnahme bitten (Frage 5). Bitte fügen Sie alle Stellung- nahmen und die jeweils zugehörigen Beschwerden, die dem LAGeSo für das Jahr 2013 vorliegen, der Antwort dieser Schriftlichen Anfrage bei. Zu 8.: Der mit der Bitte verbundene verwaltungstech- nische Aufwand und die damit gebundenen zeitlichen und personellen Ressourcen um alle Beschwerdevorgänge aus 2013 und die dazu gehörigen Stellungnahmen des Regie- betreibers zur Verfügung zu stellen, ist erheblich (zum Umfang vergleiche Antwort auf die Frage 4 der Schriftli- chen Anfrage 17/14122). Die damit beauftragten Mitar- beiterinnen und Mitarbeiter müssten der direkten Bürger- beratung entzogen werden. Damit würden sich für die Bürgerinnen und Bürger entweder die Wartezeiten im KundenCenter des Landesamtes für Gesundheit und Sozi- ales (LAGeSo) oder am Telefon verlängern. Grundsätz- lich besteht jedoch die Möglichkeit, alle eingegangenen schriftlichen Beschwerdevorgänge aus dem Jahr 2013 im LAGeSo einzusehen. Berlin, den 12. September 2014 In Vertretung Dirk G e r s t l e _____________________________ Senatsverwaltung für Gesundheit und Soziales (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 16. Sep. 2014)