Drucksache 18 / 15 396 Schriftliche Anfrage 18. Wahlperiode Schriftliche Anfrage des Abgeordneten Michael Dietmann (CDU) vom 20. Juni 2018 (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 22. Juni 2018) zum Thema: Messung der Erreichbarkeit und des Service-Levels beim Bürgertelefon 115 und Antwort vom 06. Juli 2018 (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 09. Jul. 2018) Die Drucksachen des Abgeordnetenhauses sind bei der Kulturbuch-Verlag GmbH zu beziehen. Hausanschrift: Sprosserweg 3, 12351 Berlin-Buckow · Postanschrift: Postfach 47 04 49, 12313 Berlin, Telefon: 6 61 84 84; Telefax: 6 61 78 28. Seite 1 von 14 Senatsverwaltung für Inneres und Sport Herrn Abgeordneten Michael Dietmann (CDU) über den Präsidenten des Abgeordnetenhauses von Berlin über Senatskanzlei - G Sen - Antwort auf die Schriftliche Anfrage Nr. 18/15 396 vom 20. Juni 2018 über Messung der Erreichbarkeit und des Service-Levels beim Bürgertelefon 115 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Im Namen des Senats von Berlin beantworte ich Ihre Schriftliche Anfrage wie folgt: 1. Wie viele Anrufe sind 2016, 2017 und in den ersten 5 Monaten 2018 bei dem Bürgertelefon 115 aufgeschlüsselt nach Monaten und mit Durchschnittswerten pro Wochentag / Jahr eingegangen? Zu 1.: Die Anzahl der Anrufe beim Bürgertelefon 115 aufgeschlüsselt nach Monaten sind Tabelle 1, nach Durchschnittswerten pro Wochentag Tabelle 2 zu entnehmen. Anzahl eingegangene Anrufe pro Monat 2016 2017 2018 Januar 103.553 85.148 87.770 Februar 80.111 79.602 76.649 März 97.075 93.072 80.190 April 102.928 76.345 72.235 Mai 97.292 96.694 93.623 Juni 100.993 104.302 Juli 94.257 114.351 August 103.083 117.049 September 101.244 104.764 Oktober 85.574 99.732 Seite 2 von 14 November 81.676 98.723 Dezember 64.469 63.940 Tabelle 1: Durchschnittliche monatliche Anzahl der Anrufe beim Bürgertelefon 115 Anzahl eingegangene Anrufe je Wochentag 2016 2017 2018 Montag 5.209 5.314 4.266 Dienstag 4.918 5.058 4.422 Mittwoch 4.082 4.157 3.969 Donnerstag 4.578 4.847 4.302 Freitag 3.136 3.252 3.122 Tabelle 2: Durchschnittliche Anzahl der eingegangen Anrufe beim Bürgertelefon 115 je Wochentag 2. Wurde beim Bürgertelefon 115 die lt. Senat bestehende Kennzahl „Gewährleistung der Erreichbarkeit “ in den Kernzeiten (definiert als Annahme von mindestens 90 Prozent der Anrufe und mindestens 75 Prozent Annahme innerhalb von 30 Sekunden) für die Jahre 2016, 2017 und die ersten 5 Monate des Jahres 2018 gemessen und wie sind die Ergebnisse (ggf. nach Monaten, Wochentagen oder Tageszeiten differenziert oder grafisch dargestellt)? Zu 2.: Die Kennzahl „Gewährleistung der Erreichbarkeit“ wurde gemessen. Die Annahmequoten für den gefragten Zeitraum sind in Tabelle 3 dargestellt. Die Annahmequoten innerhalb von 30 Sekunden können Tabelle 4 entnommen werden . Im Hinblick auf die verringerte Annahmequote innerhalb von 30 Sekunden im Verlauf des Jahres 2018 sei darauf hingewiesen, dass im Servicecenter des ITDZ Berlin eine umfangreiche Umstellung der technischen Systeme stattgefunden hat. Die Verringerung der Annahmequote ist daher nur temporär. Annahmequote 2016 2017 2018 Januar 90% 95% 96% Februar 91% 96% 95% März 91% 96% 95% April 90% 96% 94% Mai 90% 96% 90% Juni 89% 95% Juli 91% 96% Seite 3 von 14 August 92% 96% September 93% 95% Oktober 94% 95% November 95% 95% Dezember 95% 96% Tabelle 3: Annahmequote beim Bürgertelefon 115 Service Level 2016 2017 2018 Januar 75% 75% 77% Februar 76% 77% 75% März 76% 78% 71% April 76% 75% 55%* Mai 76% 76% 38%* Juni 75% 76% Juli 76% 74% August 76% 77% September 75% 69% Oktober 78% 75% November 76% 78% Dezember 77% 77% Tabelle 4: Annahme innerhalb von 30 Sekunden *) Umstellung der technischen Systeme. 3. Wie sind die absoluten/prozentualen Ist-Werte, bis ein Anrufer nach x Sekunden (bitte in 5- Sekunden-Schritten) eine Verbindung zu einem Mitarbeitenden der 115 erhält? Zu 3.: In Tabelle 5 sind die durchschnittlichen Wartezeiten bis zur Annahme aufgeführt. Eine Auswertung in 5-Sekunden-Schritten ist technisch nicht möglich. Seite 4 von 14 Durchschnittliche Wartezeit bis Annahme 2016 2017 2018 Januar 00:00:16 00:00:26 00:00:20 Februar 00:00:15 00:00:23 00:00:21 März 00:00:14 00:00:22 00:00:27 April 00:00:13 00:00:27 00:00:44* Mai 00:00:13 00:00:22 00:01:47* Juni 00:00:13 00:00:25 Juli 00:00:13 00:00:24 August 00:00:19 00:00:21 September 00:00:23 00:00:26 Oktober 00:00:22 00:00:22 November 00:00:24 00:00:19 Dezember 00:00:26 00:00:21 Tabelle 5: Durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme *) Umstellung der technischen Systeme. 4. Wie sind die absoluten/prozentualen Werte für einen Abbruch der Verbindung durch den Anrufenden , ohne dass er eine Verbindung erhalten hat? Zu 4.: Die absoluten Werte für einen Abbruch der Verbindung durch die Anrufende bzw. den Anrufenden, ohne dass diese bzw. dieser eine Verbindung erhalten hat, sind in Tabelle 6 aufgeführt. Tabelle 7 weist die prozentualen Werte auf. Abbruch absolut 2016 2017 2018 Januar 10.548 3.895 3.614 Februar 7.483 3.211 3.624 März 8.925 3.877 4.151 April 10.555 3.291 4.466 Mai 9.922 3.845 9.101 Juni 10.821 4.832 Juli 8.568 5.128 August 8.251 4.656 Seite 5 von 14 September 6.891 5.179 Oktober 5.075 4.973 November 4.125 4.663 Dezember 3.253 2.652 Tabelle 6: Anzahl der Abbrüche absolut Abbruch anteilig 2016 2017 2018 Januar 10% 5% 4% Februar 9% 4% 5% März 9% 4% 5% April 10% 4% 6% Mai 10% 4% 10% Juni 11% 5% Juli 9% 4% August 8% 4% September 7% 5% Oktober 6% 5% November 5% 5% Dezember 5% 4% Tabelle 7: Anzahl der Abbrüche in Prozent 5. Welcher tatsächliche Personaleinsatz an Telefonierenden war 2016, 2017 und in den ersten 5 Monaten 2018 für die 115 zu verzeichnen und wie haben sich in diesen Zeiträumen die Zahl der Telefonate pro Mitarbeitenden montags bis freitags in den Zeiten zwischen 9:00 und 15:00 Uhr entwickelt? 7. Wie ist der Auslastungsgrad der Telefonierenden? Zu 5. und 7.: Es werden keine leistungsbezogenen Mitarbeiterdaten erhoben. 6. Wie hat sich analog zu Frage 5 die Dauer der Gespräche durchschnittlich entwickelt? Zu 6.: Die durchschnittliche Gesprächsdauer ist für die Jahre 2016, 2017 sowie 2018 bis einschließlich Mai in der Tabelle 8 aufgeführt. Seite 6 von 14 Durchschnittliche Gesprächszeit 2016 2017 2018 Januar 00:02:34 00:02:46 00:02:46 Februar 00:02:36 00:02:46 00:02:47 März 00:02:36 00:02:44 00:02:36 April 00:02:35 00:02:43 00:02:34 Mai 00:02:36 00:02:38 00:02:49 Juni 00:02:37 00:02:27 Juli 00:02:35 00:02:25 August 00:02:38 00:02:17 September 00:02:36 00:02:16 Oktober 00:02:41 00:02:16 November 00:02:51 00:02:20 Dezember 00:02:45 00:02:35 Tabelle 8: Durchschnittliche Gesprächszeit 8. Wie ist der Service-Level als Dauer für die Erledigung der Vermittlung eines anderen Gesprächspartners (tatsächlich erreichte Person) und der Erledigung einer von der 115 abschließend zu bearbeitenden Dienstleistung? Zu 8.: Die Service Level des Bürgertelefons 115 in Berlin ergeben sich aus der Charta für den 115-Regelbetrieb. Das in der Charta festgelegte Mindest-Serviceversprechen für den Erstkontakt zur 115 bestimmt, dass mind. 65 % der Anrufe beim ersten Kontakt beantwortet werden müssen. Hinsichtlich der Fallabschlussquote wird auf Tabelle 9 in der Beantwortung zu Punkt 10 verwiesen. Die gemeinsame Charta legt weiterhin fest, dass auf eine weitergeleitete Anfrage innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf zu erfolgen hat. 9. Ist die Dienstleistungsdatenbank inzwischen befüllt und welche Dienstleistungen können Anrufende ohne Weiterleitung an eine andere Telefonnummer gleich unter der 115 erledigen (damit sind keine Terminvereinbarungen gemeint, sondern abgeschlossene Dienstleistungsvorgänge)? Zu 9.: Die Dienstleistungsdatenbank Berlin (DLDB) wird fortlaufend mit neuen Dienstleistungen aus allen Bereichen der Berliner Verwaltung befüllt. Mit Stand 27.06.2018 umfasst die DLDB 686 online gestellte Dienstleistungsbeschreibungen. Zu den nachfolgend genannten Dienstleistungen können im Service Center des ITDZ Berlin abschließende Auskünfte erteilt werden. Es kann im Einzelfall jedoch vorkommen , dass dazu tiefergehende fachbezogene Anfragen gestellt werden, die in die Verwaltung weitergeleitet werden müssen. Seite 7 von 14 Darüber hinaus erfolgen zu nicht aufgeführten Dienstleistungen Zuständigkeitsklärungen , die wiederum zu einem Fallabschluss führen. Auflistung der Dienstleistungen ohne Weiterleitung an eine andere Telefonnummer - Abmeldung einer Wohnung - Änderung/Wechsel der Hauptwohnung - Anerkennung von Werkstätten zur Durchführung von Prüfungen von Fahrtenschreibern und Kontrollgeräten - Anerkennung von Werkstätten zur Durchführung von Sicherheitsprüfungen - Anmeldung einer Wohnung - Anmeldung eines überwachungspflichtigen Gewerbes - Anschriftenänderung in dem Fahrzeugschein bzw. der Zulassungsbescheinigung Teil I (ZBI) - Anwohner -/Bewohnerparkausweis - Antragstellung /Umschreibung/Verlängerung/Verlust - Arbeitnehmersparzulage – Gewährung - Aufenthaltserlaubnis für im Bundesgebiet geborene Kinder – Erteilung - Ausbildungsförderung bei Ausbildung im Ausland (Auslands-BAföG) - Ausbildungsförderung bei beruflicher Aufstiegsfortbildung (Meister-BAföG) - Ausbildungsförderung für Schülerinnen und Schüler (Schüler-BAföG) - Ausfuhrkennzeichen beantragen für Neu- und Gebrauchtfahrzeuge aus dem Inland - Ausnahmegenehmigungen für Kraftfahrzeuge beantragen - Bankbrief / -zulassungsbescheinigung Teil II - Bauartgenehmigung für Fahrzeugteile (Einzelgenehmigung) - Befreiung von der Ausweispflicht - Beglaubigung von Fingerabdrücken zur Vorlage bei ausländischen Behörden - Beglaubigung von Kopien - Beglaubigung von Unterschriften - Beglaubigung von Urkunden für das Ausland (Apostille/Legalisation) - Beglaubigungen von Auskünften in Steuersachen, Ansässigkeitsbescheinigungen für das Ausland (Apostille/Legalisation) - Begleitetes Fahren mit 17 - Belehrung nach dem Infektionsschutzgesetz – Bescheinigung - berlinpass beantragen - berlinpass verlängern - Bescheinigung - Ausstellung - Bescheinigung über Namensführung bei fehlendem inländischen Personenstandseintrag - Bescheinigung in Steuersachen - Ausstellung (ehemals steuerliche Unbedenklichkeitsbescheinigung ) - Bescheinigung über ein unbefristetes Aufenthaltsrecht - Bestattungskosten - Betreuung - Beratung und Unterstützung durch die Betreuungsbehörde - Bewachungsgewerbe – Erlaubnis - Bewachungsgewerbe - Meldung Wachpersonen - Blanko-Zulassungsbescheinigung Teil II für Neufahrzeuge aus dem EU- Ausland beantragen Seite 8 von 14 - Blanko-Zulassungsbescheinigung Teil II für Neufahrzeuge aus dem Nicht-EU- Mitgliedstaat beantragen - Blindenhilfe - Ehefähigkeitszeugnis - Ausstellung - ohne jemals Inlandswohnsitz - Eheschließung - Anmeldung für Spätaussiedler - Eheschließung - Beratung zur Anmeldung für Spätaussiedler - Eheschließung - Erstbeurkundung / Erstregistrierung einer Eheschließung im Ausland - ohne Inlandswohnsitz - Eheschließung - mit Auslandsbeteiligung - Auskunft, Beratung und Anmeldung - Eheschließung - ohne Auslandsbeteiligung - Auskunft, Beratung und Anmeldung - Eheschließung im Ausland - Beratung und Nachbeurkundung einer Eheschließung - Ehrenamtlicher Dienst im sozialen Bereich - Eingliederungshilfe für behinderte Menschen - Einkommensteuer - Festsetzung – Antragsveranlagung - Einkommensteuer - Festsetzung – Pflichtveranlagung - Eintrag eines deutsch-arabischen Stempelabdrucks (Libyenstempel) in deutsche Reisepässe - Einzelgenehmigung für Kleinkrafträder, vierrädrige Leichtkraftfahrzeuge, motorisierte Krankenfahrstühle sowie selbstfahrende Arbeitsmaschinen und Stapler mit einer bauartbedingten Höchstgeschwindigkeit von nicht mehr als 20 km/h - Elektronische Lohnsteuerabzugsmerkmale – Änderung - Elektronische Lohnsteuerabzugsmerkmale - Einsicht gewähren - Entlastungsbetrag für Alleinerziehende - Erbrecht – Ausschlagung der Erbschaft - Erbrecht - Rückgabe von Testamenten und Erbverträgen aus der besonderen amtlichen Verwahrung - Erbrecht - Verwahrung von Testamenten und Erbverträgen - Ersatzführerschein nach Verlust/Diebstahl - Erstellung IBB-Bescheinigung - Ersterteilung einer Fahrerlaubnis - Erweiterung einer Fahrerlaubnis - Fahrerkarte - Fahrerlaubnis - Erweiterung auf die Klassen D1, D1E, D und DE - Fahrerlaubnis zur Fahrgastbeförderung – Ersatz - Fahrerlaubnis zur Fahrgastbeförderung (P-Schein) – Erteilung - Fahrerlaubnis zur Fahrgastbeförderung (P-Schein) – Verlängerung - Familienpass (Verkauf) - Feinstaubplakette beantragen - Freibeträge für Kinder ab 18 Jahren (Besonderheiten) - Führerschein Karteikartenabschrift - Führungszeugnis - Fundsachen abgeben - Gaststättengewerbe - Gestattung aus besonderem Anlass - Geburt auf deutschen Seeschiffen - Erstbeurkundung / Erstregistrierung - Geburt im Ausland - Erstbeurkundung / Erstregistrierung - ohne Inlandswohnsitz - Genehmigung zur Veranstaltung einer Lotterie / Tombola - Gewerbe - Abmeldung - Gewerbe – Anmeldung Seite 9 von 14 - Gewerbe – Ummeldung - Gewerbedatenbank Berlin - Auskunft über Gewerbetreibende - Gewerbesteuer – Festsetzung - Gewerbezentralregister - Auskunft beantragen - Grundbuch – Abschrift - Grundbuch – Eigentümerberichtigung nach Erbfall - Grundbuch – Einsichtnahme - Grundbuch - Führung des Grundbuchs - Grundsicherung im Alter und bei Erwerbsminderung - Grundsteuer – Festsetzung - Gründungen - steuerliche Anmeldung von Unternehmen, Gesellschaften, Vereinen , Gewerben, Selbständigkeit oder land- und forstwirtschaftlicher Tätigkeit - Grünes Kennzeichen beantragen - Halterauskunft zu einem KFZ beantragen - Handelsregister - Abschrift – Erteilen - Handelsregister - Einsicht gewähren - Handelsregister - Führung – Allgemein - Handwerkerparkausweis - Ausnahmegenehmigung Parken für Handwerksbetriebe - Hilfe bei drohender oder bereits eingetretener Wohnungslosigkeit - Hilfe zum Lebensunterhalt - Hilfe zur Pflege - Hilfen zur Gesundheit - Historisches Kennzeichen beantragen - Hundesteuer - Hund abmelden - Hundesteuer - Hund anmelden - Insolvenzverfahren - Negativbescheinigung – Erteilung - Insolvenzverfahren - Regelinsolvenz - natürliche Person – Durchführung - Insolvenzverfahren - Verbraucherinsolvenz – Durchführung - Internationaler Führerschein - Kinderfreibeträge - Allgemeine Informationen - Kinderreisepass beantragen / verlängern / aktualisieren - Kinderreisepass für in Berlin nicht gemeldete Personen, Touristen und Deutsche mit Wohnsitz im Ausland - Kirchenaustritt erklären - Kraftfahrzeug - elektronische Versicherungsbestätigung - Kraftfahrzeug - Internationaler Zulassungsschein - Kraftfahrzeug - Internetbasierte Außerbetriebsetzung - Kraftfahrzeug - Internetbasierte Wiederzulassung auf denselben Halter, im selben Zulassungsbezirk - Kraftfahrzeug - Kurzzeitkennzeichen beantragen - Kraftfahrzeug – technische Änderung melden - Kraftfahrzeug - Verkauf melden - Kraftfahrzeug außer Betrieb setzen - Kraftfahrzeug außer Betrieb setzen, unvollständige Unterlagen - Kraftfahrzeug ummelden – nach einem Umzug nach Berlin - Kraftfahrzeugkennzeichen auf Wunsch ändern - Kraftfahrzeugkennzeichen ersetzen – nach Diebstahl oder Verlust eines Nummernschildes - Kraftfahrzeugkennzeichen reservieren - Kraftfahrzeugkennzeichen wegen Unleserlichkeit ersetzen Seite 10 von 14 - Ladenöffnungszeiten - Ausnahmen aus besonderem Anlass - Lebenspartnerschaft - Erstbeurkundung / Erstregistrierung einer Begründung einer Lebenspartnerschaft im Ausland - ohne Inlandswohnsitz - Lebenspartnerschaft - Nachbeurkundung einer Begründung einer Lebenspartnerschaft im Ausland - Lebenspartnerschaft - Nachbeurkundung einer Lebenspartnerschaft im Ausland – Beratung - Leistungen nach dem Asylbewerberleistungsgesetz - Leistungen nach dem Bildungs- und Teilhabepaket - Leistungen nach dem Landespflegegeldgesetz (LPflGG) - Makler, Bauträger, Baubetreuer – Erlaubnis - Meldebescheinigung beantragen - Melderegisterauskunft - Auskunft für Eigentümer bzw. Wohnungsgeber und Vermieter - Melderegisterauskunft einholen - Melderegisterauskunft online für Einzelabfrager - Melderegisterauskunft online für registrierte Großkunden - Melderegisterauskunft sperren - Melderegisterauskunft: Datenübermittlung an öffentliche Stellen - Namensänderung in den Fahrzeugpapieren - Negativbescheinigung über nicht vorhandene Registereinträge - Neuerteilung der Fahrerlaubnis - Neufahrzeug anmelden - Personalausweis abholen - Personalausweis beantragen - Personalausweis für in Berlin nicht gemeldete Personen, Touristen und Deutsche mit Wohnsitz im Ausland - Personalausweis vorläufig beantragen - Personalausweis, vorläufig, für Berliner Einwohner ohne feste Wohnung bzw. für Personen, die außerhalb von Berlin gemeldet sind - Rechtsangelegenheiten – Beratungshilfe - Reisepass abholen - Reisepass beantragen - Reisepass beantragen (vorläufiger Reisepass) - Reisepass für in Berlin nicht gemeldete Personen, Touristen und Deutsche mit Wohnsitz im Ausland - Reisepassverlust - RlvF-Bescheinigung – Antragsannahme - Rote Kennzeichen für Kraftfahrzeuge - Rundfunkbeitrag / Beitragspflicht, Befreiung vom Rundfunkbeitrag - Saisonkennzeichen für KFZ beantragen - Schwerbehindertenausweis - Schwerbehindertenausweis – Verlust - Schwerbehinderung – Akteneinsicht - Schwerbehinderung – Änderungsmitteilung - Schwerbehinderung – Feststellungsverfahren - Schwerbehinderung - Sonderfahrdienst - befristete Nutzungsberechtigung - Schwerbehinderung - Sonderfahrdienst - Eigenbeteiligung – - Schwerbehinderung - Sonderfahrdienst – Magnetkarte - Schwerbehinderung - Sonderfahrdienst - Taxikonto – - Schwerbehinderung - Wertmarke / Beiblatt (Verlust) Seite 11 von 14 - Schwerbehinderung - Wertmarke auf Beiblatt zum Schwerbehindertenausweis - Selbstfahrervermietfahrzeug – Beginn/Beendigung der Nutzung - Service-Konto Berlin Sicherheitsstufe 2 – Hochstufung bzw. Bearbeitung der Nutzerdaten - Spielkennzeichen beantragen - Sterbefall auf deutschen Seeschiffen - Erstbeurkundung / Erstregistrierung - Sterbefall ehemaliger deutscher Wehrmachtsangehöriger - Erstbeurkundung / Erstregistrierung - ohne Inlandswohnsitz - Sterbefall im Ausland - Erstbeurkundung / Erstregistrierung - ohne Inlandswohnsitz - Steueransprüche - Steueransprüche – Stundung - Steuerfreibeträge - Eintragung - Übertragung des Kinderfreibetrags - Steuerliche Abmeldung eines Unternehmens - Super Ferienpass (Verkauf) - Todeserklärungen - Aufbewahrung - Erteilung beglaubigter Abschriften - Übernachtungsteuer - Übertragung einer Aufenthaltserlaubnis in einen neuen Pass - Übertragung einer Niederlassungserlaubnis in einen neuen Pass - Umsatzsteuer – Kleinunternehmer - Umsatzsteuer - Voranmeldungen, Jahreserklärungen - Umschreibung einer ausländischen Fahrerlaubnis aus einem EU-/EWR-Staat - Umschreibung einer ausländischen Fahrerlaubnis aus einem Nicht-EU/EWR- Land (Drittstaat/Anlage 11) - Umschreibung einer Dienstfahrerlaubnis - Umschreibung eines außer Betrieb gesetzten Fahrzeuges mit Berliner Kennzeichen auf einen anderen Halter - Umschreibung eines zugelassenen Fahrzeuges mit Berliner Kennzeichen auf einen anderen Halter - Umstellung der Fahrerlaubnis - Umtausch eines Kartenführerscheins - Unternehmenskarte - Urkunden - Ausstellung - Eheurkunde bei Eheschließung im Ausland oder in einem ehemaligen deutschen Gebiet - Urkunden - Ausstellung - Lebenspartnerschaftsurkunde bei Lebenspartnerschaft im Ausland - Urkunden - Ausstellung - Sterbeurkunde bei Sterbefall im Ausland und auf deutschen Seeschiffen - Veranstaltung von Pokerturnieren und anderen Pokerveranstaltungen in Berlin , die nicht von den Spielbanken veranstaltet werden - Verlängerung der Fahrerlaubnis - Verlorene Sachen zurückbekommen - Verlust des Personalausweises melden (Verlustanzeige) - Vermittlung von Sportwetten in einer Wettvermittlungsstelle - Verpflichtungserklärung für einen kurzen Aufenthalt - Vorführung von Fahrzeugen - Vorsorgevollmachten - Wechselkennzeichen beantragen - Werkstattkarte - Widerspruchsrechte gegen Datenübermittlungen und Melderegisterauskünfte - Wiederzulassung eines Kraftfahrzeuges ohne Halterwechsel beantragen Seite 12 von 14 - Wohnberechtigungsschein - WBS – Antragsannahme - Wohngeld - Bewilligung - Antragsannahme Lastenzuschuss - Wohngeld - Bewilligung Antragsannahme Mietzuschuss - Wohnungsbauprämie – Festsetzung - Zulassung eines aus dem EU-Ausland eingeführten fabrikneuen Fahrzeuges mit Zulassungsbescheinigung Teil II - Zulassung eines aus dem EU-Ausland eingeführten fabrikneuen Fahrzeuges ohne Zulassungsbescheinigung Teil II - Zulassung eines aus dem EU-Ausland eingeführten Gebrauchtfahrzeuges - Zulassung eines aus dem Nicht-EU-Mitgliedstaat eingeführten Gebrauchtfahrzeuges - Zulassung eines aus einem Nicht-EU-Mitgliedstaat eingeführten Neufahrzeuges - Zulassung eines Fahrzeuges mit auswärtigem Kennzeichen mit Halterwechsel - Zulassung von Taxen (Kraftdroschken) - Zulassungsbescheinigung Teil I für KFZ wegen Verlust oder Diebstahl ersetzen - Zulassungsbescheinigung Teil II für KFZ wegen Verlust oder Diebstahl ersetzen - Zweckentfremdung von Wohnraum - Anzeige und Genehmigung - Zweitwohnungsteuer bezahlen 10. Welchem Prozentsatz an allen Anrufen entsprechen die unter Frage 2 erledigten Dienstleistungen in den Jahren 2016 bis 2018 (teilw.) Zu 10.: Tabelle 9 stellt die Fallabschlussquoten für die Jahre 2016, 2017 sowie 2018 bis einschließlich Mai dar. Der prozentuale Anteil bezieht sich auf die abschließend beantworteten Anfragen in Bezug auf die angenommenen Anrufe. Die Fallabschlussquote bezieht sich nicht nur auf die unter 9 genannten Dienstleistungen in der 115, sondern umfasst alle abschließend beantworteten Anrufe. Die Übersicht zu den Fallabschlussquoten verdeutlicht, dass diese trotz des permanenten Ausbaus der DLDB (siehe hierzu auch Beantwortung zu Punkt 9) und der damit einhergehenden Komplexitätssteigerung bei der Beauskunftung durch die Mitarbeitenden des Servicecenters im ITDZ Berlin beständig auf einem sehr hohen Niveau sind. Fallabschlussquote 2016 2017 2018 Januar 89% 87% 87% Februar 89% 86% 88% März 89% 86% 89% April 88% 87% 90% Mai 87% 88% 89% Seite 13 von 14 Juni 86% 90% Juli 87% 90% August 86% 90% September 85% 87% Oktober 86% 90% November 86% 89% Dezember 86% 89% Tabelle 9: Fallabschlussquote 11. Welche Zielgröße für die Zahl und Art der direkt von der 115 zu erledigenden Dienstleistungen hat sich der Senat gesetzt und mit welchem prozentualen Anteil ist das Ziel bisher erreicht worden ? Zu 11.: Der Senat von Berlin strebt einen beständigen Ausbau des das Bürgertelefon 115 umfassenden IKT-Basisdienstes Vermittlung und Auskunft (Bürgertelefon 115 u.a.) an. Im Rahmen einer Multikanalstrategie umfasst dies in einem breiten Ansatz nicht nur den Ausbau der Telefoniekomponente des Bürgertelefons 115, sondern auch den Ausbau weiterer Kontaktmöglichkeiten zur Berliner Verwaltung, wie z. B. über einen Chatbot. Ziel ist es den Bürgerinnen und Bürgern sowie der Wirtschaft ein breites Angebot an Zugangsmöglichkeiten zu den Dienstleistungen der Berliner Verwaltung zu ermöglichen. 12. Wie sieht der Zeit- und Maßnahmenplan aus, nach dem der Senat das unter Frage 3 beschriebene Ziel erreichen will? Zu 12.: Bei der Beantwortung der Frage wird davon ausgegangen, dass es sich bei dem nachgefragten Ziel um die unter Frage 2 genannte Kennzahl „Gewährleistung der Erreichbarkeit“ handelt. Wie sich aus den in Tabelle 1 und 2 dargestellten Daten entnehmen lässt, wird die Zielsetzung bei der Kennzahl „Gewährleistung der Erreichbarkeit“ regelmäßig erfüllt. 13. Wie bewertet es der Senat, dass offenbar zahlreiche Behördenteile auf ihrer Webseite noch eine direkte Durchwahlnummer angeben, diese aber auf die 115 ohne die Möglichkeit einer Dienstleistungserledigung dort umgeleitet wird, sodass die 115 als umständliche Telefonvermittlung dient, verbunden mit dem Eindruck, dass das Umschalten störenden Bürgerkontakt vermeiden soll? Zu 13.: Im Rahmen des Ausbaus des IKT-Basisdienstes Vermittlung und Auskunft (Bürgertelefon 115 u.a.) und dem damit einhergehenden Anschluss weiterer Behörden der Berliner Landesverwaltung wird eine beständige Harmonisierung der Darstellung der Kontaktmöglichkeiten zu den einzelnen Behörden angestrebt. Zielsetzung hierbei ist ein einfacher und verbesserter Zugang der Bürgerinnen und Bürger sowie der Wirtschaft zu allen Dienstleistungen der Berliner Landesverwaltung. Seite 14 von 14 14. In prozentual wie vielen Fällen vermittelt die 115 die Anrufer weiter, ohne selbst tätig zu werden / tätig werden zu können? Zu 14.: Die prozentuale Anzahl der Ticketweiterleitungen ins 2nd Level kann der Übersicht in Tabelle 10 entnommen werden. Ticketweiterleitung ins 2nd-Level 2016 2017 2018 Januar 11% 13% 13% Februar 11% 14% 12% März 11% 14% 11% April 12% 13% 10% Mai 13% 12% 11% Juni 14% 10% Juli 13% 10% August 14% 10% September 15% 13% Oktober 14% 10% November 14% 11% Dezember 14% 11% Tabelle 10: Anteil der Ticketweiterleitung ins 2nd Level in Prozent 15. Wer ist aktuelle Mitglied des Nutzerrates und wird die Arbeit der 115 extern evaluiert oder lediglich mit Quartalszahlen an den Nutzerrat berichtet? Zu 15.: Der Nutzerbeirat zum IKT-Basisdienst Vermittlung und Auskunft (Bürgertelefon 115 u.a.) setzt sich aus Vertreterinnen und Vertretern der am IKT-Basisdienst angeschlossenen Behörden zusammen. Der Nutzerbeirat wird regelmäßig über die Entwicklung der Nutzungszahlen informiert und dient als Beratungs- und Entscheidungsgremium zur Weiterentwicklung des IKT-Basisdienstes. Eine externe Betrachtung des Bürgertelefons 115 in Berlin fand jüngst im Rahmen einer Wirtschaftlichkeitsbetrachtung statt (siehe hierzu auch Bericht SenInnDS – V A 1 Br – vom 19.03.2018 an den Hauptausschuss). Berlin, den 06. Juli 2018 In Vertretung Torsten Akmann Senatsverwaltung für Inneres und Sport