Drucksache 18 / 18 587 Schriftliche Anfrage 18. Wahlperiode Schriftliche Anfrage des Abgeordneten Sebastian Czaja (FDP) vom 09. April 2019 (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 12. April 2019) zum Thema: Ordnungsamt Online / Ordnungsamt-App Stand, Perspektiven und Herausforderungen und Antwort vom 24. April 2019 (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 26. April 2019) Die Drucksachen des Abgeordnetenhauses sind bei der Kulturbuch-Verlag GmbH zu beziehen. Hausanschrift: Sprosserweg 3, 12351 Berlin-Buckow · Postanschrift: Postfach 47 04 49, 12313 Berlin, Telefon: 6 61 84 84; Telefax: 6 61 78 28. Senatsverwaltung für Inneres und Sport Herrn Abgeordneten Sebastian Czaja (FDP) über den Präsidenten des Abgeordnetenhauses von Berlin über Senatskanzlei - G Sen - Antwort auf die Schriftliche Anfrage Nr. 18/18587 vom 09. April 2019 über Ordnungsamt Online / Ordnungsamt-App Stand, Perspektiven und Herausforderungen ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Im Namen des Senats von Berlin beantworte ich Ihre Schriftliche Anfrage wie folgt: 1. Wie viele Meldungen hat es (1) innerhalb des vergangenen Kalenderjahres 2018 und (2) im 1. Quartal 2019 über die Webseite von Ordnungsamt Online und die Ordnungsamt-App gegeben? (Anzahl der Meldungen bitte getrennt nach Webseite, App und Bezirk angeben) Zu 1.: Nachstehend werden die eingegangenen Meldungen, aufgeschlüsselt nach den Bezirken, über das „Internet“ (Webseite) und „Mobile App“ für das Jahr 2018 sowie für den Zeitraum Januar-März 2019 aufgeführt. Anzahl der Meldungen nach Bezirk für das Jahr 2018: Monat Kanal C h a rl o tt e n b u rg - W ilm e rs d o rf F ri e d ri c h s h a in - K re u z b e rg L ic h te n b e rg M a rz a h n - H e lle rs d o rf M it te N e u k ö lln P a n k o w R e in ic k e n d o rf S p a n d a u S te g lit z - Z e h le n d o rf T e m p e lh o f- S c h ö n e b e rg T re p to w - K ö p e n ic k Jan Internet 330 1.162 231 89 977 394 310 142 136 0 562 202 Mobile App 573 636 401 206 867 930 662 404 298 0 538 447 Gesamt 903 1.798 632 295 1.844 1.324 972 546 434 0 1.100 649 Feb Internet 273 1.143 198 56 908 228 381 169 70 0 420 131 Mobile App 440 662 390 166 822 830 610 424 225 0 430 413 Gesamt 713 1.805 588 222 1.730 1.058 991 593 295 0 850 544 Mrz Internet 344 1.227 216 76 878 381 317 149 66 0 416 138 Mobile App 533 724 531 194 823 959 684 514 261 0 497 414 Gesamt 877 1.951 747 270 1.701 1.340 1.001 663 327 0 913 552 Apr Internet 375 1.268 233 90 1.005 320 456 225 104 237 470 210 Mobile App 611 950 534 219 1.088 1.176 767 637 364 454 634 513 Gesamt 986 2.218 767 309 2.093 1.496 1.223 862 468 691 1.104 723 Mai Internet 424 1.071 221 102 828 361 406 201 110 245 413 214 Mobile App 605 917 547 172 859 1.087 876 708 347 392 648 641 Gesamt 1.029 1.988 768 274 1.687 1.448 1.282 909 457 637 1.061 855 Jun Internet 371 1.097 244 93 908 378 422 194 104 270 540 196 Mobile App 668 782 545 206 1.157 1.211 842 631 376 412 604 661 Gesamt 1.039 1.879 789 299 2.065 1.589 1.264 825 480 682 1.144 857 Jul Internet 432 1.114 259 77 895 484 524 174 106 243 577 197 Mobile App 717 877 623 213 915 1.338 794 927 319 389 539 611 Gesamt 1.149 1.991 882 290 1.810 1.822 1.318 1.101 425 632 1.116 808 Aug Internet 452 1.193 232 99 911 404 479 169 136 268 509 207 Mobile App 731 958 476 194 1.208 1.252 918 760 347 381 694 574 Gesamt 1.183 2.151 708 293 2.119 1.656 1.397 929 483 649 1.203 781 Sep Internet 412 1.041 202 111 916 359 452 243 100 353 421 200 Mobile App 691 902 489 226 1.086 1.167 784 768 315 409 585 474 Gesamt 1.103 1.943 691 337 2.002 1.526 1.236 1.011 415 762 1.006 674 Okt Internet 291 1.233 145 63 893 368 431 213 95 311 371 187 Mobile App 639 915 518 317 1.087 1.459 985 791 356 418 674 614 Gesamt 930 2.148 663 380 1.980 1.827 1.416 1.004 451 729 1.045 801 Nov Internet 292 881 169 67 797 534 433 228 101 346 355 152 Mobile App 679 736 561 234 995 1.365 926 801 252 374 630 627 Gesamt 971 1.617 730 301 1.792 1.899 1.359 1.029 353 720 985 779 Dez Internet 252 563 128 48 623 271 380 166 87 255 244 121 Mobile App 594 689 444 226 920 1.126 686 898 312 350 559 487 Gesamt 846 1.252 572 274 1.543 1.397 1.066 1.064 399 605 803 608 Anzahl der Meldungen nach Bezirk für das Jahr 2019 (1. Quartal): Monat Kanal C h a rl o tt e n b u rg - W ilm e rs d o rf F ri e d ri c h s h a in - K re u z b e rg L ic h te n b e rg M a rz a h n - H e lle rs d o rf M it te N e u k ö lln P a n k o w R e in ic k e n d o rf S p a n d a u S te g lit z - Z e h le n d o rf T e m p e lh o f- S c h ö n e b e rg T re p to w - K ö p e n ic k Jan Internet 328 1.347 129 78 782 372 476 233 85 246 497 183 Mobile App 735 835 479 286 1.010 1.150 816 812 271 396 545 602 Gesamt 1.063 2.182 608 364 1.792 1.522 1.292 1.045 356 642 1.042 785 Feb Internet 260 710 124 83 870 380 454 296 112 185 493 169 Mobile App 706 761 416 274 950 1.301 856 792 292 316 611 526 Gesamt 966 1.471 540 357 1.820 1.681 1.310 1.088 404 501 1.104 695 Mrz Internet 332 291 140 124 806 361 550 252 106 146 508 168 Mobile App 794 690 480 332 1.087 1.067 745 766 357 284 658 558 Gesamt 1.126 981 620 456 1.893 1.428 1.295 1.018 463 430 1.166 726 2. Wie verteilen sich in absoluten und relativen Zahlen die spezifischen Anliegen der Meldungen? (Bitte um Aufschlüsselung der Kategorien je Bezirk) Zu 2.: Im Jahr 2018 erfolgten berlinweit Meldungen zu folgenden Kategorien: Abfall, Sperrmüll, Bioabfälle zu 42 % Elektroschrott zu 6 % Park- und Haltverbot-Verstöße zu 28 % allgemeine Verkehrsbehinderungen zu 9 % Straßen- und Gehwegschäden zu 2 % Bauabfälle zu 2 % Sonstiges zu 11% Auf eine bezirksspezifische Auswertung nach Kategorien wird verzichtet, da die Häufigkeit der spezifischen Anliegen und damit auch die Rangfolge der Meldungen in den Bezirken, mit geringen Abweichungen identisch ist. 3. Hat sich die absolute Anzahl der Meldungen seit Inbetriebnahme von Melde-Webseite und -App im Vergleich zu telefonischen oder schriftlichen Meldungen (Brief/Fax) erhöht? Wenn ja, wie ist die Entwicklung je Bezirk? Zu 3.: Die absolute Anzahl von Meldungen über die Melde-Webseite und -App hat sich im Vergleich zu den telefonischen und schriftlichen Meldungen (Brief/Fax) im Laufe der Zeit deutlich erhöht. Im Juli 2016 gingen in allen bezirklichen Ordnungsämtern insgesamt über Internet und Mobile App 3.818 Meldungen ein, während es per Brief, Fax und Telefon 4.112 Meldungen waren. Im Dezember 2018 gingen in allen bezirklichen Ordnungsämtern insgesamt über Internet und Mobile App 10.429 Meldungen ein, während es per Fax, Telefon und Post nur noch 2.925 Meldungen waren. Der Anteil der Meldungen über Internet und Mobile App betrug im Juli 2016 48,1 % zur betrachteten Gesamtanzahl von 7.930 Meldungen. Im Dezember 2018 stieg der Anteil der Meldungen über Internet und Mobile App auf 78,1 % zur Gesamtanzahl von nunmehr 13.354 Meldungen. In allen Bezirken ist eine teils deutliche Steigerung der Meldungen, die über die Kanäle Internet und Mobile App eingehen, zu verzeichnen. Entsprechend ist ein Rückgang über die bisherige Zugangskanäle „Brief, Fax und Telefon“ festzustellen. Die Entwicklung in den Bezirken ist der nachfolgenden Tabelle zu entnehmen: Entwicklung der Meldungen über Internet und Mobile im Vergleich zu telefonischen / schriftlichen Meldungen in den Bezirken (Vergleichszeitraum Juli 2016 - Dezember 2018) Monat Kanal C h a rl o tt e n b u rg - W ilm e rs d o rf F ri e d ri c h s h a in - K re u z b e rg L ic h te n b e rg M a rz a h n - H e lle rs d o rf M it te N e u k ö lln P a n k o w R e in ic k e n d o rf S p a n d a u S te g lit z - Z e h le n d o rf T e m p e lh o f- S c h ö n e b e rg T re p to w - K ö p e n ic k Juli 2016 Internet+Mobile App (%) 79,7 16,7 40,3 58,3 55,4 70,4 21,5 31,9 46,7 66,1 Brief, Fax,Tel (%) 20,3 83,3 59,7 41,7 44,6 29,6 78,5 68,1 53,3 33,9 Gesamt (absolute Anzahl) 379 0* 993 352 1588 1660 689 688 455 0* 822 304 Januar 2017 Internet+Mobile App (%) 81,2 93,3 38,1 50,2 88,9 74,2 66,9 35,1 56,8 69,3 72,1 Brief, Fax,Tel (%) 18,8 6,7 61,9 49,8 11,1 25,8 33,1 64,9 43,2 30,7 27,9 Gesamt (absolute Anzahl) 622 1.150 1.227 472 1.326 1.734 1.313 961 576 0* 892 563 Dezem ber 2018 Internet+Mobile App (%) 93,4 90,1 50,0 67,8 88,8 82,7 79,6 75,5 60,7 68,5 71,5 90,6 Brief, Fax,Tel (%) 6,6 9,9 50,0 32.2 11,2 17,3 20,4 24,5 39,3 31,5 28,5 9,4 Gesamt (absolute Anzahl) 906 1.389 1.145 404 1.738 1.689 1.340 1.409 657 883 1.123 671 * Die Bezirke starteten zu einem späteren Zeitpunkt mit dem Portal „Ordnungsamt-Online“ 4. Ist die Bearbeitung der Meldungen innerhalb der angestrebten 3 Tage gewährleistet? In welchen Bereichen gelingt dies warum nicht? Welche Abarbeitungs-/Erledigungszeiträume werden durchschnittlich je Themengebiet benötigt? Zu 4.: Eine (Erst-)Bearbeitung der Meldungen (gemäß Serviceversprechen) innerhalb der angestrebten 3 Tage wird gewährleistet. Im Zeitraum von Januar 2018 bis März 2019 wurden berlinweit 260.545 Meldungen bearbeitet. Lediglich bei knapp 1 % lag die Bearbeitungszeit außerhalb der angestrebten 3 Tage. Unabhängig davon, über welchen Vertriebsweg eine Meldung an das Ordnungsamt übermittelt wird, erfolgt die Bearbeitung der Meldung im jeweiligen Ordnungsamt nach Eingang und Prioritätensetzung (z.B. bei Gefahr im Verzug) sowie nach Verfügbarkeit von Ressourcen. Durchschnittliche Erledigungszeiten sind aus den Fachverfahren grundsätzlich auswertbar , bei insgesamt über 70 Kategorien und Unterkategorien aber nicht darstellbar . Die Erledigungszeiten können auch nicht dafür herangezogen werden, einen Vergleich zwischen den Bezirken herzustellen. Gemäß einer gemeinsamen Beschlusslage der Bezirke sollen Meldungen, die zuständigkeitshalber an ein anderes bezirkliches Fachamt weitergeleitet werden, im Fachverfahren mit dem Status „in Bearbeitung“ versehen werden. Erst nach Erledigung der Meldung durch das Fachamt und der Rückmeldung an das Ordnungsamt soll die Meldung auf den Status „erledigt“ gesetzt werden. Diese Beschlusslage wird nicht einheitlich umgesetzt. So kennzeichnen einige Bezirke bereits nach der Weiterleitung einer Meldung an ein Fachamt mit dem Status „erledigt“. Damit ist ein objektiver Vergleich zwischen den Bezirken und auch zwischen den Kategorien und Unterkategorien nicht möglich. 5. Ist es dem Senat seit Dezember 2017 (Absichtserklärung in Drs. 18/12945) gelungen, eine einheitliche Systemanwendung (Servicemanagement) in den zwölf Berliner Bezirken zu implementieren? Wenn ja, wie stellt sich die Situation heute dar? Wenn nein, warum nicht und welche Mittel sind angewandt worden, um die Bezirke zu überzeugen. Zu 5.: Trotz aller bisherigen Bemühungen gibt es noch keine einheitliche Umsetzung der gemeinsamen Beschlusslage der Bezirke bezüglich der Nutzung von Bearbeitungshinweisen (Status: „in Bearbeitung“, „erledigt“). Die Möglichkeit, Meldungen im Portal „Ordnungsamt-Online“ zu veröffentlichen, nutzen derzeit 11 Bezirke. Seitens des Senats wird eine einheitliche Nutzung des Systems in allen Bezirken angestrebt und unterstützt, die Umsetzung kann gleichwohl nur in den Bezirken erfolgen. Ein einheitliches Servicemanagement ist auch Gegenstand der zwischen der Senatsverwaltung für Inneres und Sport und den Bezirken im Abschluss befindlichen Rahmenzielvereinbarung über die Weiterentwicklung der Berliner Ordnungsämter. 6. Ist darüber hinaus die Dashboard-Realisierung abgeschlossen worden? Zu 6.: Die Realisierung soll bis zum Ende des 2. Quartals 2019 erfolgen. 7. Wie ist der Stand der Einbindung weiterer bezirklicher Fachämter in das IT-Fachverfahren? Welche Fachämter wurden in den vergangenen 12 Monaten eingebunden (Straßen- und Grünflächenämter etc.) und mit welchem Ergebnis? Welche Fachämter sollen in den kommenden 24 Monaten folgen? Zu 7.: Als weitere Fachämter sollen die bezirklichen Straßen- und Grünflächenämter das IT- Fachverfahren „Ordnungsamt-Online“ nutzen. Die betreffenden Ämter in den Bezirken Lichtenberg, Neukölln, Steglitz-Zehlendorf und Treptow-Köpenick sind bereits an das System angebunden. Die bisherigen Erfahrungen mit dem Verfahren werden positiv beurteilt. Für die Bezirke Mitte, Tempelhof-Schöneberg, Friedrichshain-Kreuzberg, Reinickendorf und Spandau wurden Schulungen durchgeführt. Ab welchem Zeitpunkt die konkrete Nutzung des Verfahrens erfolgt, steht in der Entscheidung der Bezirke. 8. Ist die zu Ende 2018 geplante technische Realisierung einer anonymisierten Auswertung von Meldungen im Rahmen von „Ordnungsamt-Online“ rechtssicher umgesetzt worden? Wenn nein, warum nicht? Zu 8.: Die Veröffentlichung über das Berliner Datenportal soll bis zum Ende des 2. Quartals 2019 erfolgen. Die erforderlichen Anpassungen wurden bereits realisiert. Voraussetzung für die Veröffentlichung ist allerdings, dass die Dateninhalte auch bezirksübergreifend valide und vergleichbar sind. 9. Ist die Bearbeitung der Meldungen bis zur Erledigung medienbruchfrei? Wenn nein, in welchen Fällen und warum nicht? Zu 9.: Die Mandantenfähigkeit des Verfahrens ist flexibel gestaltet und die für die Bearbeitung der Meldungen erforderlichen Prozessschritte sind in das Verfahren implementiert . Sind weitere Fachämter angebunden, ist so auch bei Nichtzuständigkeit der Ordnungsämter eine medienbruchfreie Bearbeitung der Meldungen innerhalb des IT- Fachverfahrens gewährleistet. Die Bearbeitung erfolgt dann zwar in ausschließlicher Zuständigkeit der Fachämter, aber innerhalb des gemeinsamen Fachverfahrens. Hierzu gehören auch die Rückmeldungen an die Bürgerinnen und Bürger sowie die Veröffentlichung der Meldungen und Sachstände in dem Portal. Eine web-basierte Schnittstelle im Rahmen des Verfahrens erlaubt zudem einen durchgängigen automatisierten Prozess zur Weiterleitung der Meldungen an die Berliner Stadtreinigungsbetriebe (BSR) einschließlich der korrespondierenden Rückmeldungen von der BSR. 10. Welche Umsetzungsprobleme gibt es? Zu 10.: Eine medienbruchfreie Bearbeitung im Fall der Betroffenheit anderer Ämter oder Behörden als der bereits angeschlossenen ist nur möglich, wenn weitere bezirkliche Fachämter aktiv mit dem Fachverfahren arbeiten oder Schnittstellen zu IT-Verfahren anderer Verwaltungen realisiert werden. Die Entscheidung über die Einbindung weiterer Fachverfahren obliegt dabei letztendlich den Bezirken. Die Einbindung weiterer Fachämter ist auch Gegenstand der zwischen der Senatsverwaltung für Inneres und Sport und den Bezirken im Abschluss befindlichen Rahmenzielvereinbarung über die Weiterentwicklung der Berliner Ordnungsämter. 11. Wie viele Mitarbeiter setzen die Ordnungsämter je Bezirk für die Bearbeitung ein? Und wie bewertet der Senat die Überlastungsmitteilungen der Ordnungsämter, die mit der Abarbeitung nicht hinterherkommen? Zu 11.: Die Stellenanteile 2018 sind gemäß KLR (Innendienst): Bezirk C h a rl o tt e n b u rg - W ilm e rs d o rf F ri e d ri c h s h a in - K re u z b e rg L ic h te n b e rg M a rz a h n - H e lle rs d o rf M it te N e u k ö lln P a n k o w R e in ic k e n d o rf S p a n d a u S te g lit z - Z e h le n d o rf T e m p e lh o f- S c h ö n e b e rg T re p to w -K ö p e n ic k G e sa m t Stellenanteile lt. KLR (Produkt 80949) 0,7 1,8 3,2 1,0 3,2 1,9 3,2 1,1 2,1 1,1 1,4 0,8 21,5 Dem Senat sind keine Überlastungsmitteilungen der Ordnungsämter bekannt. Gleichwohl ist dem Senat bewusst, dass die Bezirke und ihre Ordnungsämter im Rahmen ihrer Möglichkeiten alles tun, um ihre Aufgaben auch in angespannten Situationen gewissenhaft und schnellstmöglich zu erledigen. 12. Wie bewertet der Senat grundsätzlich Ordnungsamt Online und die Ordnungsamt-App hinsichtlich ihrer Wirkung und Einwohnerbeteiligung? Zu 12.: Die Inbetriebnahme des Anliegenmanagementsystems „Ordnungsamt-Online“ hat sich seit der Einführung in den bezirklichen Ordnungsämtern im August 2015 bewährt. Dies belegen sowohl die gestiegenen Fallzahlen (in 2016 ca. 125.000 Meldungen, in 2017 ca. 180.000 Meldungen, in 2018 ca. 208.000 Meldungen) als auch die hohe Benutzerfreundlichkeit des Verfahrens für die Mitarbeitenden in den Ordnungsämtern. Ziel ist es, das Internetportal „Ordnungsamt-Online“ künftig stärker zu bewerben und die Nutzbarkeit für die Bürgerinnen und Bürger noch attraktiver zu gestalten. 13. Welches Entwicklungspotential und welche Herausforderungen werden gesehen? Zu 13.: Das IT-Fachverfahren „Ordnungsamt-Online“ ist kein klassisches Fachverfahren, sondern eher ein „Querschnitts“-Fachverfahren, welches die Nutzung und Verknüpfung verschiedener Behörden mit ähnlichen Geschäftsprozessen erlaubt. Der Senat strebt auch weiterhin eine einheitliche Anwendung (Servicemanagement) des Systems in den zwölf Berliner Bezirken und die Einbindung weiterer Fachämter bzw. weiterer Verwaltungen in das Fachverfahren an und unterstützt diese Maßnahmen . Im Weiteren sollen bis Ende des 2. Quartals 2019 die Realisierung eines Dashboards , die Einbindung in die Open-Data-Strategie des Landes Berlin und der grundsätzliche Relaunch der App abgeschlossen werden. Im Rahmen einer Geschäftsprozessoptimierung ist geplant, auch die Außendienste der Ordnungsämter und anderer Fachämter verstärkt und aktiv in die Prozesse des IT-Verfahrens einzubeziehen. Geplant ist eine eigene Erfassungsmaske (App) u.a. für die von den Außendiensten aufgenommenen Meldungen und die direkte Übernahme dieser Meldungen in das Fachverfahren. Damit sollen u.a. auch die direkte Kommunikation zwischen den Außendiensten und dem Innendienst verbessert und die Geschäftsprozesse beschleunigt werden (z.B. Übermittlung von Aufträgen vom Innen- an den Außendienst, Erledigungsvermerke durch den Außendienst). Berlin, den 24. April 2019 In Vertretung Torsten Akmann Senatsverwaltung für Inneres und Sport