Drucksache 18 / 21 510 Schriftliche Anfrage 18. Wahlperiode Schriftliche Anfrage des Abgeordneten Marcel Luthe (FDP) vom 06. November 2019 (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 07. November 2019) zum Thema: Bürgertelefon 115 und Antwort vom 21. Nov. 2019 (Eingang beim Abgeordnetenhaus am 28. Nov. 2019) Die Drucksachen des Abgeordnetenhauses sind bei der Kulturbuch-Verlag GmbH zu beziehen. Hausanschrift: Sprosserweg 3, 12351 Berlin-Buckow · Postanschrift: Postfach 47 04 49, 12313 Berlin, Telefon: 6 61 84 84; Telefax: 6 61 78 28. Seite 1 von 3 Senatsverwaltung für Inneres und Sport Herrn Abgeordneten Marcel Luthe (FDP) über den Präsidenten des Abgeordnetenhauses von Berlin über Senatskanzlei - G Sen - Antwort auf die Schriftliche Anfrage Nr. 18/21 510 vom 06. November 2019 über Bürgertelefon 115 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Im Namen des Senats von Berlin beantworte ich Ihre Schriftliche Anfrage wie folgt: 1. Wie viele Anrufe sind in den Jahren 2013 bis 2018 und wie viele bisher in 2019 unter der zentralen Rufnummer 115 in Berlin eingegangen? (bitte für die Jahre 2018 und 2019 auch nach Monaten gliedern) Zu 1.: In den Jahren 2013 bis Oktober 2019 sind unter der Rufnummer 115 in Berlin folgende Anzahl an Anrufen eingegangen: Kalenderjahr 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Anrufe 575.391 855.616 1.131.039 1.112.255 1.133.722 983.918 2018 Jan. Feb. März April Mai Juni Juli Aug. Sept. Okt. Nov. Dez. Anrufe 87.770 76.649 80.190 72.235 93.623 100.849 104.495 94.257 74.354 78.164 68.343 52.989 2019 Jan. Feb. März April Mai Juni Juli Aug. Sept. Okt. Anrufe 89.311 68.775 72.436 72.426 86.304 72.203 90.806 85.580 82.961 84.374 2. Welche durchschnittliche Wartezeit pro Anruf zwischen Rufaufbau und Gesprächskontakt mit einem Mitarbeiter ist in den jeweiligen Jahren zu 1) bei der 115 angefallen? Zu 2.: Die durchschnittliche Wartezeit pro Anruf zwischen Rufaufbau und Gesprächskontakt mit einem Mitarbeiter in den Jahren von 2013 bis Oktober 2019 beträgt: Seite 2 von 3 Kalenderjahr 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Ø Wartezeit in Sekunden 17 21 15 17 23 42 2018 Jan. Feb. März April Mai Juni Juli Aug. Sept. Okt. Nov. Dez. Ø Wartezeit in Sekunden 20 21 27 44 165 144 31 157 30 26 31 29 2019 Jan. Feb. März April Mai Juni Juli Aug. Sept. Okt. Ø Wartezeit in Sekunden 79 38 50 56 84 64 54 60 60 54 3. Welche längste Wartezeit pro Anruf zwischen Rufaufbau und Gesprächskontakt mit einem Beamten ist in den jeweiligen Jahren zu 1) bei der 115 angefallen? Zu 3.: Hierzu werden keine statischen Daten erhoben. 4. Wie viele Anrufer haben vor Aufbau eines Gesprächskontakts im jeweiligen Zeitraum zu 1) den Anruf abgebrochen? Zu 4.: Anzahl der Anrufe, die vor Aufbau eines Gesprächskontakts abgebrochen sind: Kalenderjahr 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Anzahl 26.986 42.044 115.438 94.417 50.202 64.412 2018 Jan. Feb. März April Mai Juni Juli Aug. Sept. Okt. Nov. Dez. Anzahl 3.614 3.624 4.151 4.466 9.101 8.329 7.871 6.925 6.152 4.976 4.208 995 2019 Jan. Feb. März April Mai Juni Juli Aug. Sept. Okt. Anzahl 11.089 2.032 3.231 5.302 13.731 3.773 4.158 4.266 4.118 4.357 5. Wie hat sich die Personalausstattung seit 2012 im Bereich der für die Rufnummer 115 eingesetzten Mitarbeiter entwickelt? (bitte monatlich mit VZÄ (geplant) und unbesetzten Stellen sowie der Eingruppierung angeben Zu 5.: Kalenderjahr Anzahl der MA gesamt*1 VZÄ*1 2012 57 49,65 2013 58 50,53 2014 82 72,22 2015 89 78,57 2016 103 91,65 2017 103 91,86 2018 143 137,5 2019 158 139,71 *1 Stand zum jeweiligen Ende des Kalenderjahres (31.12.) Seite 3 von 3 Über die o.g. besetzten Stellen hinaus gab/gibt es auf das jeweilige Jahr bezogen keine unbesetzten Stellen im Service Center 115 des ITDZ Berlin. Die Eingruppierung der Agentinnen und Agenten im Auskunftsservice ist die EG 5 (es wird in der Personalstatistik nicht unterschieden, ob die Agentinnen und Agenten für die 115 oder andere Leistungen des Auskunfts- und Vermittlungsservices eingesetzt werden ). Eine detailliertere Beantwortung der Frage – im Hinblick auf einen monatlichen Ausweis zu VZÄ/unbesetzten Stellen – ist nicht möglich. Berlin, den 21. November 2019 In Vertretung Sabine Smentek Senatsverwaltung für Inneres und Sport