Deutscher Bundestag Drucksache 18/735 18. Wahlperiode 07.03.2014 Antwort der Bundesregierung auf die Kleine Anfrage der Abgeordneten Katja Kipping, Sabine Zimmermann (Zwickau), Matthias W. Birkwald, weiterer Abgeordneter und der Fraktion DIE LINKE. – Drucksache 18/637 – Telefonische Erreichbarkeit von Jobcenter-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern Vo r b e m e r k u n g d e r F r a g e s t e l l e r Seit der Vorlage des Konzepts für die Neuorganisation der SGB-II-Telefonie (SGB II = Zweites Buch Sozialgesetzbuch) durch die Bundesagentur für Arbeit (BA) im Mai 2010 haben Jobcenter die Beantwortung von Telefonanrufen zunehmend an Servicecenter ausgegliedert. Für Leistungsberechtigte bedeutet die Ausgliederung, dass sie in der Regel ihre Anliegen nicht kurzfristig mit einem zuständigen Sachbearbeiter besprechen können. Fragen, die einer schnellen Klärung bedürfen, lassen sich nicht zeitnah klären. Wenn etwa ein Vermieter eine schnelle Zusage der Kostenübernahme durch die Jobcenter verlangt , ist eine umgehende Reaktion der Jobcenter notwendig. Die 5. Kammer des Verwaltungsgerichts Leipzig hat in einer noch nicht rechtskräftigen Entscheidung vom Januar vergangenen Jahres Folgendes ausgeführt: „Die telefonische Kommunikation mit dem Bürger ist selbst Teil behördlicher Aufgabe. Es ist Ausdruck modernen staatlichen Selbstverständnisses, die telefonische Erreichbarkeit in beiden Richtungen unmittelbar sicherzustellen und zwar auch in sogenannten Massenverfahren und auch und gerade in Bereichen, wo es um die soziale Existenz gehen kann. Der Rest ist eine Frage der Organisation , etwa soweit erforderlich über Telefonzeiten“ (Verwaltungsgericht Leipzig, 5 K 981/11, Urteil vom 10. Januar 2013). Das Verwaltungsgericht hat mit dieser Begründung konsequenterweise den Anspruch eines Rechtsanwalts auf Zugang zur aktuellen Diensttelefonliste des Jobcenters auf Grundlage des Informationsfreiheitsgesetzes (IFG) bejaht. Die Funktionsfähigkeit der Jobcenter könne nicht grundsätzlich in Frage stehen, da verschiedene Jobcenter ihre Telefonlisten allgemein abrufbar in ihren Internetauftritten eingestellt haben. Wir bitten die Bundesregierung, Fragen nach Jobcentern im Folgenden sowohl Die Antwort wurde namens der Bundesregierung mit Schreiben des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales vom 6. März 2014 übermittelt. Die Drucksache enthält zusätzlich – in kleinerer Schrifttype – den Fragetext. für gemeinsame Einrichtungen (früher: ARGE) und zugelassene kommunale Träger (sog. Optionskommunen) differenziert zu beantworten. Drucksache 18/735 – 2 – Deutscher Bundestag – 18. Wahlperiode Vo r b e m e r k u n g d e r B u n d e s r e g i e r u n g Die Bundesregierung erwartet, dass jedes Jobcenter seine telefonische Erreichbarkeit gewährleistet, um Bürgeranliegen klären oder Termine vereinbaren zu können. Auf welche Weise die telefonische Erreichbarkeit gewährleistet wird, fällt in den lokalen Verantwortungsbereich jedes einzelnen Jobcenters. Der Gesetzgeber hat den Jobcentern dazu keine Vorgaben gemacht. Ein von allen Jobcentern umzusetzendes Konzept für die Telefonie gibt es aus diesem Grund nicht. In den gemeinsamen Einrichtungen – den in Zusammenarbeit von Arbeitsagentur und Kommune organisierten Jobcentern – entscheidet die Geschäftsführung , gegebenenfalls nach Maßgabe der Trägerversammlung, über die konkrete Ausgestaltung der telefonischen Erreichbarkeit. Dies umfasst auch die Frage, ob jeder Mitarbeiter jederzeit direkt telefonisch erreichbar ist, oder ob ein Servicecenter vorgelagert ist, um eine Fokussierung der Mitarbeiter auf die Leistungsbearbeitung und die Betreuung der Antragsteller und ihrer Familien zu gewährleisten. Soweit Sachverhalte zeitnah zu klären sind, erwartet die Bundesregierung , dass die Servicecenter die gemeinsame Einrichtung über Telefonkontakte und deren Inhalte informieren. In Umsetzung des Gestaltungsspielraums haben einige gemeinsame Einrichtungen die BA mit der Wahrnehmung der Telefonie durch Servicecenter beauftragt. Andere gemeinsame Einrichtungen haben eigene Servicecenter eingerichtet oder führen die Telefonie mit Durchwahlen oder Rufkreisen durch ihre Mitarbeiter durch. Unabhängig von der organisatorischen Ausgestaltung in den einzelnen gemeinsamen Einrichtungen können Anträge auf Einsichtnahme in die Diensttelefonliste nach dem Informationsfreiheitsgesetz gestellt werden. Über diese Anträge ist von der zuständigen gemeinsamen Einrichtung, jeweils bezogen auf den Einzelfall , zu entscheiden. Über die Ausgestaltung der telefonischen Erreichbarkeit der in alleiniger kommunaler Verantwortung geführten Jobcenter (zugelassene kommunale Träger) hat die Bundesregierung keine Erkenntnisse. Die Aufsicht über die zugelassenen kommunalen Träger führt das jeweilige Land. Aus diesem Grund beziehen sich die folgenden Antworten, mit Ausnahme der Antwort auf Frage 7, ausschließlich auf die gemeinsamen Einrichtungen. 1. Welchen konkreten Inhalt hat das Konzept der BA für die Neuorganisation der SGB-II-Telefonie vom Mai 2010? Wo ist das Konzept dokumentiert (falls nicht veröffentlicht, bitte beifügen)? Im Jahre 2010 hat die BA an einem Konzept zur flächendeckenden Einführung der SGB-II-Telefonie gearbeitet. Im Zuge des Gesetzgebungsverfahrens zur Jobcenterreform, die aufgrund des Urteils des Bundesverfassungsgerichts zu den Arbeitsgemeinschaften notwendig geworden war, wurde eine gesetzliche Regelung erarbeitet, nach der jede gemeinsame Einrichtung eigenverantwortlich über ihre Telefonie entscheidet (organisatorische Angelegenheit der gemeinsamen Einrichtung nach § 44c Absatz 2 SGB II). Aufgrund dessen wurden diese Überlegungen der BA jedoch nicht weiter entwickelt. Jede gemeinsame Einrichtung entscheidet über ihre Telefonie eigenverantwortlich. Auf die Vorbemerkung der Bundesregierung wird Bezug genommen. Deutscher Bundestag – 18. Wahlperiode – 3 – Drucksache 18/735 2. Welche konkreten Ziele hat die BA mit der vorgeschlagenen Neuorganisation verfolgt? Die zwischenzeitlichen Überlegungen der BA verfolgten das Ziel, die SGB-IITelefonie in Servicecentern flächendeckend für alle gemeinsamen Einrichtungen einzuführen. 3. Wie hat die Bundesregierung den Neuorganisationsvorschlag der BA bewertet , und in welcher Form, und inwieweit hat sie die Neuorganisation begleitet und unterstützt? Es wird auf die Antwort auf Frage 1 sowie auf die Vorbemerkung der Bundesregierung verwiesen. 4. Wie war bis zur Vorstellung dieses Konzepts im Jahr 2010 die SGB-II-Telefonie in den örtlichen Jobcentern organisiert? Die Organisation der SGB-II-Telefonie liegt und lag in der Verantwortung der einzelnen gemeinsamen Einrichtungen. 5. Wie hat sich seit dem Jahr 2010 die Organisation der SGB-II-Telefonie verändert? a) Welche verschiedenen Organisationsformen gibt es derzeit? Es wird auf die Vorbemerkung der Bundesregierung verwiesen. b) Wie sind die einzelnen örtlichen Jobcenter diesen Organisationsformen zuzuordnen? Die Bundesregierung hat keine umfassenden Erkenntnisse, wie die Telefonie in den einzelnen gemeinsamen Einrichtungen organisiert wird. Im Hinblick auf die Inanspruchnahme der Dienstleistung Servicecenter der BA wird auf die Antwort zu Frage 6 verwiesen. c) Welche gesetzlichen und untergesetzlichen Normen regeln die Organisation der SGB-II-Telefonie? d) Wer entscheidet über die Organisation der SGB-II-Telefonie vor Ort? Die Telefonie ist Bestandteil der Organisation der Jobcenter, welche in den gemeinsamen Einrichtungen gemäß § 44c Absatz 2 SGB II in der Entscheidungsverantwortung der Trägerversammlung liegt. 6. Wie viele und welche Jobcenter haben aktuell die SGB-II-Telefonie auf Servicecenter der BA ausgelagert? Mit Stand vom 1. Februar 2014 haben die folgenden 154 gemeinsamen Einrichtungen die BA mit der Dienstleistung Servicecenter beauftragt. Zusätzlich wird das Jobcenter Karlsruhe Stadt die Dienstleistung ab 1. April 2014 in Anspruch nehmen. Jobcenter Cottbus, Stadt Jobcenter Elbe-Elster Jobcenter Oberspreewald-Lausitz Drucksache 18/735 – 4 – Deutscher Bundestag – 18. Wahlperiode Jobcenter Dahme-Spreewald Jobcenter Barnim Jobcenter Frankfurt (Oder), Stadt Jobcenter Märkisch-Oderland Jobcenter Prignitz Jobcenter Brandenburg an der Havel, Stadt Jobcenter Potsdam, Stadt Jobcenter Teltow-Fläming Jobcenter Neukölln Jobcenter Treptow-Köpenick Jobcenter Steglitz-Zehlendorf Jobcenter Tempelhof-Schöneberg Jobcenter Charlottenburg-Wilmersdorf Jobcenter Pankow Jobcenter Reinickendorf Jobcenter Spandau Jobcenter Friedrichshain-Kreuzberg Jobcenter Mitte Jobcenter Marzahn-Hellersdorf Jobcenter Lichtenberg Jobcenter Zollernalbkreis Jobcenter Sigmaringen Jobcenter Freiburg im Breisgau, Stadt Jobcenter Esslingen Jobcenter Göppingen Jobcenter Heilbronn Jobcenter Baden-Baden, Stadt Jobcenter Rastatt Jobcenter Lörrach Jobcenter Calw Jobcenter Freudenstadt Jobcenter Reutlingen Jobcenter Rems-Murr-Kreis Jobcenter Schwäbisch Hall Jobcenter Böblingen Jobcenter Hof, Stadt Jobcenter Wunsiedel im Fichtelgebirge Jobcenter Fürth, Stadt Jobcenter Fürth, Land Deutscher Bundestag – 18. Wahlperiode – 5 – Drucksache 18/735 Jobcenter Nürnberg, Stadt Jobcenter Nürnberger Land Jobcenter Amberg, Stadt Jobcenter Schwandorf Jobcenter Neustadt a. d. Waldnaab Jobcenter Tirschenreuth Jobcenter Wittelsbacher Land (Aichach-Friedberg) Jobcenter Augsburg, Stadt Jobcenter Deggendorf Jobcenter Regen Jobcenter Straubing-Bogen (Stadt und Kreis) Jobcenter Dillingen a. d. Donau Jobcenter Neu-Ulm Jobcenter Dachau Jobcenter Landshut, Stadt Jobcenter Landshut Jobcenter Passau, Stadt Jobcenter Rosenheim, Stadt Jobcenter Rosenheim Jobcenter Traunstein Jobcenter Altötting Jobcenter Darmstadt, Stadt Jobcenter Frankfurt am Main, Stadt Jobcenter Gießen Jobcenter Rostock Jobcenter Schwerin Stadt Jobcenter Nordwestmecklenburg-Wismar Jobcenter Parchim-Ludwigslust Jobcenter Stormarn Jobcenter Herzogtum Lauenburg Jobcenter Segeberg Jobcenter Hamburg, Freie und Hansestadt Jobcenter Dithmarschen Jobcenter Kiel, Landeshauptstadt Jobcenter Lübeck, Hansestadt Jobcenter Neumünster, Stadt Jobcenter Rendsburg-Eckernförde Jobcenter Städteregion Aachen Jobcenter Bochum, Stadt Drucksache 18/735 – 6 – Deutscher Bundestag – 18. Wahlperiode Jobcenter Herne, Stadt Jobcenter Rhein-Sieg-Kreis Jobcenter Euskirchen Jobcenter Düsseldorf, Stadt Jobcenter Duisburg, Stadt Jobcenter Köln, Stadt Jobcenter Krefeld, Stadt Jobcenter Mettmann Jobcenter Neuss Jobcenter Olpe Jobcenter Remscheid, Stadt Jobcenter Braunschweig, Stadt Jobcenter Salzgitter, Stadt Jobcenter Wolfenbüttel Jobcenter Bremen, Stadt Jobcenter Bremerhaven, Stadt Jobcenter Emden, Stadt Jobcenter Holzminden Jobcenter Hameln-Pyrmont Jobcenter Region Hannover Jobcenter Helmstedt Jobcenter Gifhorn Jobcenter Wolfsburg, Stadt Jobcenter Lüneburg Jobcenter Harburg Jobcenter Lüchow-Dannenberg Jobcenter Uelzen Jobcenter Delmenhorst, Stadt Jobcenter Wesermarsch Jobcenter Wilhelmshaven, Stadt Jobcenter Stade Jobcenter Cuxhaven Jobcenter Vechta Jobcenter Cloppenburg Jobcenter Diepholz Jobcenter Bad Kreuznach Jobcenter Rhein-Hunsrück-Kreis Jobcenter Zweibrücken, Stadt Jobcenter Bad Neuenahr-Ahrweiler Deutscher Bundestag – 18. Wahlperiode – 7 – Drucksache 18/735 Jobcenter Ludwigshafen am Rhein, Stadt Jobcenter Alzey-Worms Jobcenter Mainz, Stadt Jobcenter Worms, Stadt Jobcenter Rhein-Lahn-Kreis Jobcenter Deutsche Weinstraße (Bad Dürkheim) Jobcenter Chemnitz Jobcenter Dresden Jobcenter Leipzig Jobcenter Nordsachsen Jobcenter Vogtland Jobcenter Zwickau Jobcenter Erfurt, Stadt Jobcenter Ilm-Kreis Jobcenter Sömmerda Jobcenter Weimar, Stadt Jobcenter Weimar Jobcenter Gera, Stadt Jobcenter Saale-Orla-Kreis Jobcenter Altenburger Land Jobcenter Unstrut-Hainich-Kreis Jobcenter Saale-Holzland-Kreis Jobcenter Saalfeld-Rudolstadt Jobcenter Nordhausen Jobcenter Kyffhäuserkreis Jobcenter Wartburgkreis Jobcenter Eisenach, Stadt Jobcenter Wittenberg Jobcenter Halle, Stadt Jobcenter Magdeburg, Landeshauptstadt Jobcenter Jerichower Land Jobcenter Bördekreis Jobcenter Mansfeld-Südharz Jobcenter Stendal Drucksache 18/735 – 8 – Deutscher Bundestag – 18. Wahlperiode 7. Gibt es jenseits der BA private Callcenter, die analoge Dienstleistungen anbieten? Falls ja, von welchen Jobcentern werden diese Angebote genutzt? 8. Welche Qualitätsstandards sind auf welche Art und Weise bei der Nutzung von externen Servicecentern vereinbart worden (bitte mögliche Standards wie Erreichbarkeit, fallabschließende Erledigungen, Personalbedarf, Sicherung der Qualität des Personals etc.; dokumentieren)? 9. Welche datenschutzrechtlichen Vereinbarungen gelten bei der Beauftragung von externen Servicecentern? Auf welche individuellen Informationen und Akten haben die externen Servicecenter ggf. Zugriff? Gibt es datenschutzrechtliche Prüfungen auf Bundes- oder nach Kenntnis der Bundesregierung auf Landesebene (wenn ja, bitte vorlegen)? Die Fragen 7 bis 9 werden gemeinsam beantwortet. Die Bundesregierung hat keine Erkenntnisse, ob private Callcenter analoge Dienstleistungen anbieten. Eine Beauftragung privater Callcenter durch die Jobcenter wäre im Übrigen nicht zulässig. 10. Welche Standards zur Kooperation von Servicecenter und Jobcenter sind vereinbart? Inwieweit ist in Kooperationsverträgen geregelt, dass in dringenden Fällen ein unmittelbarer telefonischer Kontakt zu dem zuständigen Mitarbeiter hergestellt wird? Die BA bietet den gemeinsamen Einrichtungen die Durchführung der Telefonie in ihren Servicecentern als standardisierte Leistung an. Ziel der Leistung ist es, die operativen Bereiche in den gemeinsamen Einrichtungen durch überwiegend fallabschließende Klärung von telefonischen Kundenanfragen zu entlasten. Der konkrete Inhalt der Dienstleistung ist in einem sog. Service Level Agreement niedergelegt, welches die zugesicherte Servicezeit, die telefonische Erreichbarkeit , den Fallabschluss sowie Regelungen zur Zusammenarbeit der Servicecenter mit den gemeinsamen Einrichtungen und zur Beendigung der Zusammenarbeit umfasst. Danach sichert die BA eine Servicezeit (tägliche Erreichbarkeit) der Servicecenter von Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr zu. Weiterhin wird zugesichert, dass 75 von 100 Anrufen zu einem direkten Gespräch im Servicecenter führen bzw. die Anrufer das Servicecenter nach durchschnittlich 1,3 Anrufversuchen erreichen; dies entspricht der Zusicherung einer telefonischen Erreichbarkeit von 75 Prozent. Die BA sichert außerdem zu, dass die Gespräche mit einer Quote von mindestens 80 Prozent fallabschließend erledigt werden. Werden die zugesicherten Service Level vom Auftragnehmer nicht erfüllt, besteht für den Auftraggeber ein Sonderkündigungsrecht vor Ablauf der vertraglich vereinbarten Laufzeit der Aufgabenübertragung. Ergänzend zu dem standardisierten Service Level Agreement werden zwischen den jeweiligen gemeinsamen Einrichtungen und dem jeweiligen Servicecenter individuelle Prozessabsprachen getroffen, um regionale Besonderheiten zu berücksichtigen. Darin enthalten sind auch Regelungen für Notfälle, finanzielle Notlagen und Ansprechpartner für besondere Situationen. Ergänzend wird darauf hingewiesen, dass in finanziellen Notlagen in der Regel eine persönliche Vorsprache des Kunden erforderlich ist. Deutscher Bundestag – 18. Wahlperiode – 9 – Drucksache 18/735 11. In welcher Art und Weise wird die Einhaltung von Standards überprüft? Welche einschlägigen Berichte, einschließlich fachaufsichtsrechtlicher Prüfungen der BA oder anderer Institutionen, liegen der Bundesregierung vor, und zu welchen Ergebnissen kommen diese (bitte mit Quellennachweis einzeln aufführen)? Die Einhaltung von Standards und rechtlichen Vorgaben in den Servicecentern SGB II wurde in 2012 durch die Interne Revision der BA überprüft. Betrachtungszeitraum war Januar bis Juni 2012, die Prüfung fand von August bis September 2012 statt. Das Ergebnis lag im April 2013 vor. Die Interne Revision kam zu dem Ergebnis, dass die Nutzung eines Servicecenters der BA eine spürbare Entlastung für die gemeinsame Einrichtung darstellt . Handlungsbedarf wurde bei der Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit gesehen. Das Bundesministerium für Arbeit und Soziales beobachtet die Qualität der Dienstleistung „Servicecenter SGB II“ und lässt sich über den aktuellen Stand informieren. 12. Welche Studien, wissenschaftlichen Untersuchungen, Expertisen und/ oder Evaluierungen zur Nutzung von Servicecentern/Callcentern für die SGB-II-Telefonie sind von der Bundesregierung und/oder der BA ggf. bei wem in Auftrag gegeben worden? Welche Ergebnisse liefern diese Studien? Auf die Antwort zu Frage 11 wird verwiesen. 13. Welche weiteren einschlägigen Untersuchungen mit welchen Ergebnissen sind ihr darüber hinaus bekannt? 14. Gab es insbesondere Untersuchungen oder Empfehlungen vonseiten von Stiftungen oder Unternehmensberatungen? Die Fragen 13 und 14 werden gemeinsam beantwortet. Der Bundesregierung sind keine weiteren einschlägigen Untersuchungen bekannt . 15. Welche Kosten entstehen für die Jobcenter durch die Nutzung von externen Services? Den gemeinsamen Einrichtungen entstehen durch die Inanspruchnahme der Dienstleistung der Service Center Verwaltungskosten. Im Jahr 2012 betrugen diese Kosten insgesamt ca. 60 Mio. Euro. a) Welche Kosten entstehen für die SGB-II-Leistungsberechtigten bei der Nutzung der Servicecenter? b) Welche Kosten entstehen darüber hinaus ggf. Dritten? Durch die Nutzung der Servicecenter entstehen den Anrufern lediglich Kosten für die Telefonverbindungsentgelte, die vom individuellen Vertrag des Kunden mit seinem Telefonanbieter abhängig sind. Die Servicecenter verwenden Festnetzrufnummern der gemeinsamen Einrichtung. Die Kosten für den Anrufer ent- sprechen somit denen eines Festnetzgespräches, welche auch beim Anruf direkt Drucksache 18/735 – 10 – Deutscher Bundestag – 18. Wahlperiode in der gemeinsamen Einrichtung anfallen würden. Im Rahmen der weitverbreiteten Flatrates entstehen gar keine anrufbezogenen Kosten. c) Inwieweit ergibt sich aus der Bestimmung des Zehnten Buches Sozialgesetzbuch (SGB X), dass Geschäfte und Verhandlungen aus Anlass der Beantragung von Sozialleistungen kostenfrei zu sein haben, ein Konflikt zur Nutzung von kostenpflichtigen Callcentern der Jobcenter, und wie gedenkt die Bundesregierung den möglichen Widerspruch aufzulösen? Die von einigen gemeinsamen Einrichtungen genutzten Servicecenter der BA sind nicht gesondert kostenpflichtig, sondern über eine normale Festnetzrufnummer erreichbar. Einen Konflikt kann die Bundesregierung vor diesem Hintergrund nicht erkennen. 16. Wie viele und welche Jobcenter haben die Durchwahlnummern von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Internet veröffentlicht und damit allgemein zugänglich gemacht? Der Bundesregierung liegen hierzu keine Informationen vor. 17. Wie viele und welche Jobcenter haben die Durchwahlnummern von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in örtlichen Telefonverzeichnissen veröffentlicht und damit allgemein zugänglich gemacht? Der Bundesregierung liegen hierzu keine Informationen vor. 18. Wer entscheidet vor Ort über die Veröffentlichung der Telefonlisten? Auf die Vorbemerkung der Bundesregierung wird verwiesen. 19. Welche Kenntnisse hat die Bundesregierung über die Zufriedenheit bei den Betroffenen mit der telefonischen Erreichbarkeit von Jobcentern mit oder ohne Servicecenter sowie mit oder ohne direkte Erreichbarkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter? Die BA führt regelmäßig zur Kundenzufriedenheit Befragungen durch. In der letzten Befragungsreihe zur Zufriedenheit mit der Erledigung des Anliegens am Telefon durch das Servicecenter wurde auf einer „Schulnotenskala“ von 1 bis 6 ein Gesamtergebnis (Note) von 2,6 erzielt. Daneben werden die Kunden aller gemeinsamen Einrichtungen allgemein zur Zufriedenheit mit ihrer gemeinsamen Einrichtung befragt. Bestandteil dieser Befragung ist auch hier die Frage nach der Zufriedenheit mit der telefonischen Klärung von Anliegen. Dabei wurde bei gleicher Skalierung bundesweit eine Note von 2,7 erzielt. Weitere empirische Untersuchungen dazu, ob die Telefonie mit oder ohne Servicecenter zu anderen Ergebnissen in der Kundenzufriedenheit führt, sind der Bundesregierung nicht bekannt. Deutscher Bundestag – 18. Wahlperiode – 11 – Drucksache 18/735 20. Wie viele Beschwerden gab es in den Jahren 2011, 2012 und 2013 über die Arbeit der Servicecenter? In wie vielen Fällen wurde deswegen die Dienst- oder Fachaufsicht eingeschaltet ? Die Bundesregierung hat keine eigenen Erkenntnisse über die Zahl der Beschwerden über die Servicecenter. Nach Auskunft der BA gab es im Jahr 2011 insgesamt 298, im Jahr 2012 insgesamt 288 und im Jahr 2013 insgesamt 289 Beschwerden über die Servicecenter der BA. In 2013 haben die Servicecenter insgesamt 9 361 740 Gespräche für die gemeinsamen Einrichtungen geführt. Der Beschwerdeanteil liegt demnach bei 0,003 Prozent. In den Jahren 2011 und 2012 gingen bei der BA je drei und in 2013 acht Dienstaufsichtsbeschwerden ein. 21. Mit welchen Aktivitäten wurde auf konkrete Beschwerden mit welchem Ergebnis reagiert? Die BA greift Beschwerden zur Verbesserung der Servicecenter auf. Daneben bespricht die zuständige Führungskraft den Sachverhalt mit dem betroffenen Mitarbeiter oder der betroffenen Mitarbeiterin und leitet bei Bedarf Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung und ein Feedback an den Kunden ein. 22. Welche Schlussfolgerungen zieht die Bundesregierung aus der in der Vorbemerkung der Fragesteller zitierten Passage aus dem Urteil des Verwaltungsgerichts Leipzig, wonach die telefonische Kommunikation mit den Leistungsberechtigten „selbst Teil behördlicher Aufgabe“ sei, und welche Konsequenzen zieht sie daraus? Die Frage, wie die telefonische Kommunikation mit dem Bürger sichergestellt wird, liegt im Ermessen der jeweiligen gemeinsamen Einrichtung. In diesem Rahmen kann auch die Verwendung eines Servicecenters zulässig und geboten sein. Dieses nimmt die Aufgabe der telefonischen Erreichbarkeit als eigene Aufgabe der gemeinsamen Einrichtung für diese wahr. Im Übrigen wird auf die Vorbemerkung der Bundesregierung verwiesen. 23. Inwieweit hält die Bundesregierung Aktivitäten der Jobcenter mit dem Ziel der Ablehnung und Verhinderung der Veröffentlichung von Telefonlisten für zulässig? Die Bundesregierung hat keine Informationen darüber, welche gemeinsame Einrichtungen Durchwahllisten veröffentlichen und welche eine Veröffentlichung ablehnen. Es obliegt der dezentralen Verantwortung jeder gemeinsamen Einrichtung , über den Umgang mit ihren Diensttelefonlisten zu entscheiden. Die Verfügbarkeit von Durchwahllisten gewährt keine Garantie für eine sofortige , ständige Erreichbarkeit und Möglichkeit der Anliegensklärung mit dem jeweiligen Ansprechpartner. Bei einem Anruf im Servicecenter wird das Anliegen aufgenommen und weiter bearbeitet. Wenn der konkrete Ansprechpartner in der gemeinsamen Einrichtung nicht an sein Telefon gehen kann, kann der Kunde sein Anliegen nicht einmal platzieren. Drucksache 18/735 – 12 – Deutscher Bundestag – 18. Wahlperiode 24. Wie viele Anfragen nach dem Informationsfreiheitsgesetz (IFG) des Bundes oder der Länder wurden zur Überlassung von Jobcenter-Telefonlisten gestellt? a) In wie vielen Fällen wurde den Anträgen stattgegeben? b) In wie vielen Fällen wurden die Anträge negativ beschieden? c) In wie vielen Fällen wurden Jobcenter vor den Gerichten zur Herausgabe der Telefonlisten verklagt, und in wie vielen Fällen haben die Kläger Recht bekommen? Zuständig für die Bearbeitung von Anträgen auf Überlassung der Telefonlisten der gemeinsamen Einrichtungen sind diese selbst. Der Bundesregierung liegen keine Zahlen über die Anzahl von Anträgen nach dem IFG zur Überlassung von Jobcenter-Telefonlisten und zu nachfolgenden Klageverfahren vor. Gesamtherstellung: H. Heenemann GmbH & Co., Buch- und Offsetdruckerei, Bessemerstraße 83–91, 12103 Berlin, www.heenemann-druck.de Vertrieb: Bundesanzeiger Verlagsgesellschaft mbH, Postfach 10 05 34, 50445 Köln, Telefon (02 21) 97 66 83 40, Fax (02 21) 97 66 83 44, www.betrifft-gesetze.de ISSN 0722-8333