BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/10017 21. Wahlperiode 11.08.17 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Dr. Jens Wolf (CDU) vom 03.08.17 und Antwort des Senats Betr.: Vorlaufzeiten und Wartezeiten in Kundenzentren Nachdem im Sommer 2016 die Situation der bezirklichen Kundenzentren durch monatelange Wartezeiten auf einen Termin, unbesetzte Stellen und hohen Krankenstand für jeden Bürger, der den Service der Kundenzentren aufsuchte, unerträglich geworden war, versuchte der Senat, der Misere mit der längst überfälligen Wiederbesetzung der freien Stellen Herr zu werden. Die Drs 21/9872 zeigt jedoch, dass sich auch ein Jahr später die Situation nicht deutlich im Sinne der Kunden verbessert hat. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Alle Hamburgerinnen und Hamburger, die einen Termin für eine Dienstleistung benötigen , können diesen entsprechend dem von der Hamburgischen Bürgerschaft geforderten Leistungsversprechen (siehe Drs. 21/7805) bereits heute in 19 von 21 Kundenzentren innerhalb von 14 Tagen erhalten. Im Juli 2017 waren im Durchschnitt in vier Kundenzentren innerhalb von 14 Tagen, in neun Kundenzentren innerhalb von zehn Tagen, in fünf Kundenzentren innerhalb von drei Tagen und in einem Kundenzentrum sogar noch am selben Tag (Meiendorf) freie Termine verfügbar (siehe Anlage 1). Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen wie folgt: 1. Wie definiert der Senat durchschnittliche Vorlaufzeit und durchschnittliche Wartezeit? Die „Vorlaufzeit“ beschreibt den Abstand zwischen dem Zeitpunkt einer Terminbuchung und dem gebuchten Termin. Die durchschnittliche Vorlaufzeit ist der entsprechende Mittelwert aller Buchungsaktivitäten der jeweils letzten 60 Tage. In die durchschnittlichen Vorlaufzeiten gehen somit auch Vorgänge ein, in denen Kundinnen oder Kunden späte Termine gebucht haben, obwohl frühere freie Termine verfügbar waren. Die „Wartezeit“ für Termine beschreibt den Abstand zwischen dem aktuellen Zeitpunkt und dem nächsten freien Termin. Die durchschnittliche Wartezeit ist der Mittelwert der entsprechend stündlich (für den Tagesdurchschnitt) beziehungsweise täglich (für den Monatsdurchschnitt) erhobenen Wartezeiten. Darüber hinaus werden Wartezeiten im Kundenzentrum erhoben, die den Abstand des Eintreffens im Kundenzentrum bis zum Beginn der Bearbeitung des Anliegens beschreiben (siehe Drs. 21/9872). 2. Wie lang waren die durchschnittlichen Vorlaufzeiten für Terminkunden in den einzelnen Kundenzentren in den Monaten Februar 2017 bis Juli 2017 im Vergleich zu den durchschnittlichen Wartezeiten für Terminkunden in den einzelnen Kundenzentren in den Monaten Februar 2017 bis Juli 2017? Die durchschnittlichen Wartezeiten auf einen freien Termin werden erst seit Mitte Juni 2017 erhoben. Im Übrigen siehe Anlage 2 und Vorbemerkung. Drucksache 21/10017 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 3. Wie lang waren die durchschnittlichen Vorlaufzeiten für Spontankunden ohne Termin in den einzelnen Kundenzentren jeweils in den Monaten Februar 2017 bis Juli 2017? Vorlaufzeiten können nur bei Terminbuchungen erhoben werden (siehe Antwort zu 1.). 4. Mit welchen durchschnittlichen Wartezeiten werden derzeit (August 2017) in den jeweiligen Kundenzentren Termine online vergeben? Siehe Anlage 3. 5. Was planen der Senat, die zuständige Behörde oder die Bezirksämter für das zweite Halbjahr 2017, um die durchschnittliche Vorlaufzeit bei der Online-Terminvergabe weiterhin zu reduzieren? Siehe Drs. 21/9872. 6. Was plant der Senat um den großen Unterschied zwischen Wartezeiten und Vorlaufzeiten in der Terminvergabe zu verringern? Der Senat beabsichtigt nicht, den Bürgerservice im Sinne des Fragestellers einzuschränken . Es soll weiterhin die Möglichkeit bestehen, Termine auch einige Wochen im Voraus zu buchen. Die Wartezeiten auf einen Termin sollen dementsprechend keinen möglichst kleinen Unterschied zu den Vorlaufzeiten aufweisen, sondern möglichst kurz sein. Aufgrund der von Senat und Bezirksämtern ergriffenen Maßnahmen stehen mittlerweile in den meisten Kundenzentren auch kurzfristig freie Termine zur Verfügung. 7. Welche Termine führen zu den größten Vorlaufzeiten? Bitte in einzelne Kundenzentren, Wochentage und stundenweise aufschlüsseln. Die als Termin buchbaren Dienstleistungen sind mit unterschiedlichen Bearbeitungsdauern verbunden, wodurch sich in Einzelfällen geringfügige Differenzen in der Terminverfügbarkeit ergeben können. Eine gesonderte Auswertung in dieser Hinsicht erfolgt nicht. Kundenzentrum Durchschnittliche Wartezeit auf einen Termin* (in Tagen) im Juli 2017 Hamburg-Mitte 7 Billstedt 14 HH-Mitte in Finkenwerder 51 Wilhelmsburg 14 St. Pauli 14 Altona 6 Blankenese 10 Eimsbüttel 3 Lokstedt 2 Hamburg-Nord 4 Barmbek-Uhlenhorst 6 Langenhorn 5 Wandsbek 3 Alstertal 11 Bramfeld 7 Rahlstedt 3 Walddörfer ** 44 Bergedorf 2 Harburg 8 Süderelbe 10 Meiendorf 0 * Ermittelt täglich um 10.00 Uhr. ** Das Kundenzentrum Walddörfer ist vom 26.Juni bis zum 25.August 2017 vorübergehend geschlossen. Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/10017 3 Anlage 1 Kundenzentrum Februar 2017 März 2017 April 2017 Mai 2017 Juni 2017 Juli 2017 Hamburg-Mitte 25 28 30 32 19 13 Billstedt 20 22 25 27 33 29 HH-Mitte in Finkenwerder 42 53 48 51 50 43 Wilhelmsburg 32 36 35 35 38 30 St. Pauli 27 30 34 37 33 24 Altona 29 32 34 34 24 21 Blankenese 26 32 32 30 23 21 Eimsbüttel 25 27 29 29 24 21 Lokstedt 38 37 38 35 29 23 Hamburg-Nord 25 28 31 27 27 21 Barmbek-Uhlenhorst 30 32 33 32 27 23 Langenhorn 28 34 36 30 27 18 Wandsbek 28 33 32 30 23 19 Alstertal 34 39 40 35 36 23 Bramfeld 32 38 43 38 35 19 Rahlstedt 28 34 34 34 31 20 Walddörfer 36 43 45 39 39 * Bergedorf 31 36 42 38 15 13 Harburg 27 30 33 36 25 22 Süderelbe 27 33 38 33 32 24 Meiendorf *** ** 2 2 2 2 1 * Das Kundenzentrum Walddörfer ist im Juli 2017 vorübergehend geschlossen. ** Das Unterstützungskundenzentrum Meiendorf wurde im März 2017 eröffnet. Durchschnittliche Vorlaufzeit (in Tagen) *** Abweichend von den anderen Kundenzentren werden im Kundenzentrum Meiendorf jeweils nur für wenige Tage im Voraus Terminverfügbarkeiten bereitgestellt. Drucksache 21/10017 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 Anlage 2 Kundenzentrum Wartezeit auf einen Termin in Tagen am 3.8.2017* (Tage bis zum nächsten freien Termin) Hamburg-Mitte 8 Billstedt 14 HH-Mitte in Finkenwerder 49 Wilhelmsburg 7 St. Pauli 13 Altona 22 Blankenese 15 Eimsbüttel 5 Lokstedt 5 Hamburg-Nord 7 Barmbek-Uhlenhorst 10 Langenhorn 1 Wandsbek 5 Alstertal 8 Bramfeld 7 Rahlstedt 1 Walddörfer ** 29 Bergedorf 10 Harburg 8 Süderelbe 2 Meiendorf 0 ** Das Kundenzentrum Walddörfer ist bis zum 25. August 2017 vorübergehend geschlossen. * Für jedes Kundenzentrum wird stündlich der nächste freie Termin ermittelt und daraus der Tagesdurchschnitt gebildet (hier für den 3.8.17). Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/10017 5 Anlage 3 10017ska_text 10017_Anlagen 10017ska_Antwort_Anlage1 10017ska_Antwort_Anlage2 10017ska_Antwort_Anlage3 Anlage_3_Freie Termine 3. Aug