BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/10189 21. Wahlperiode 05.09.17 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Dennis Thering (CDU) vom 28.08.17 und Antwort des Senats Betr.: Betreibt der Senat einen Datenfriedhof für Bürgeranliegen? Zahlen, Daten, Fakten (ZDF) zum Mängelerfassungssystem „Melde-Michel“ Die öffentliche Infrastruktur ist das Rückgrat der Bürgergesellschaft und der Wirtschaft in einer Millionenmetropole wie Hamburg. Der zeitnahen Beseitigung von Mängeln wie Straßenschäden, kaputten Parkbänken, Wildwuchs von Grünanlagen jeglicher Art oder defekten Laternen fällt damit eine große Bedeutung zu. Eine der Schwachstellen hierbei war lange Zeit, dass die Erfassung möglicher Mängel fast ausschließlich an die Personalkapazitäten und Arbeitszeiten der öffentlichen Verwaltung gekoppelt war. Aus diesem Grunde hat der Senat 2014 den sogenannten Melde-Michel eingerichtet . Hierbei handelt es sich um ein unter http://www.hamburg.de/meldemichel / erreichbares Online-Angebot zur Erfassung und Meldung von Infrastrukturmängeln durch Bürger inklusive automatischer Weiterleitung der jeweiligen Anliegen an die zuständigen Stellen innerhalb der Hamburger Verwaltung. Der sogenannte Telefonische HamburgService fungiert in diesem Rahmen als Schnittstelle, der die Bürgeranliegen an die zuständigen Stellen in den Behörden und Landesbetrieben weiterleitet und den Bürgern entsprechende Rückmeldungen gibt. So bürgerfreundlich dieser Service klingen mag, so intransparent erfolgt der Betrieb des Melde-Michels. Außer nicht nachprüfbaren Allgemeinplätzen („Sie erhalten zu Meldungen, für die Hamburger Dienststellen zuständig sind, in 80 Prozent der Fälle innerhalb von zehn Arbeitstagen eine Antwort.“) liegt keinerlei Statistik öffentlich vor, die eine Bewertung des Erfolgs und/oder des Misserfolgs des Melde-Michels ermöglicht. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Der Melde-Michel ist eine zentrale Plattform, über die Bürgerinnen und Bürger Schäden an der öffentlichen Infrastruktur melden sowie Hinweise oder Verbesserungsvorschläge unterbreiten können. Mit ihm wird sichergestellt, dass diese Meldungen in einem standardisierten Verfahren unmittelbar an die jeweils zuständige Stelle in der Hamburgischen Verwaltung (wie zum Beispiel die Bezirksämter oder Betriebe wie die Stadtreinigung Hamburg) weitergeleitet werden. Vorrangiges Ziel des Melde-Michels ist es, den Meldeweg zur zuständigen Stelle zu verkürzen und für die Bürgerinnen und Bürger zu vereinfachen. Die zuständigen Dienststellen prüfen die verschiedenartigen Meldungen und beheben gegebenenfalls den angezeigten Mangel, indem sie zum Beispiel Spielgeräte auf Spielplätzen reparieren, Hecken schneiden oder Schlaglöcher beseitigen. Dies geschieht in einigen Fällen zeitnah und in anderen Fällen im Rahmen bereits bestehender Planungen zeitversetzt. Drucksache 21/10189 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 In wie vielen Fällen eine Meldung konkret zur Behebung der angezeigten Mängel führt oder einem Verbesserungsvorschlag nachgekommen werden kann, wird statistisch nicht erfasst. Dies müsste über eine händische Auswertung von rund 19.000 Meldungen erhoben werden, was in der für die Beantwortung einer Parlamentarischen Anfrage zur Verfügung stehenden Zeit nicht möglich ist. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen wie folgt: 1. Wie viele Schadensmeldungen gingen seit der Inbetriebnahme über das Portal Melde-Michel ein? Auf welche Arten von öffentlicher Infrastruktur und welche Schadenstypen bezogen sich die Schadensmeldungen? Bitte nach Jahren, Arten von Infrastruktur, Schadenstypen und – wenn möglich – nach Bezirken aufschlüsseln. Siehe Anlage. 2. Wie viele der über das Portal Melde-Michel gemeldeten Schäden beziehungsweise Mängel an der öffentlichen Infrastruktur konnten bisher behoben werden und wie viele nicht? Bitte nach Jahren, Arten von Infrastruktur , Schadenstypen und – wenn möglich – nach Bezirken aufschlüsseln sowie in absoluten Zahlen und prozentual angeben. Siehe Vorbemerkung. 3. Wie hat sich der Zeitraum (in Tagen), der zwischen der Mängelmeldung durch den Bürger und dem öffentlich einsehbaren Eintrag in die Online- Stadtkarte des Melde-Michels vergeht, seit der Inbetriebnahme des Portals entwickelt? Bitte die Jahresdurchschnittswerte seit 2014 angeben. 4. Wie hat sich der Zeitraum (in Tagen), der zwischen der Mängelmeldung durch den Bürger und der ersten Rückmeldung des Telefonischen Hamburg Services an den Bürger vergeht, seit der Inbetriebnahme des Portals entwickelt? Bitte die Jahresdurchschnittswerte seit 2014 angeben. Gemäß dem Serviceangebot des Melde-Michels prüft der Telefonische HamburgService die Veröffentlichung der Meldung innerhalb von zwei Arbeitstagen. Die Einhaltung dieser Kennzahl wird seit Oktober 2015 kontrolliert und regelmäßig erreicht. Sobald der Telefonische HamburgService die Meldung geprüft und zur Bearbeitung an das Bezirksamt beziehungsweise Betrieb freigegeben hat, wird die Meldung automatisch an die zuständige Stelle weitergeleitet und auf der öffentlichen Plattform angezeigt. Der Zeitraum bis zur Veröffentlichung wird nicht gesondert statistisch erfasst. Eine Rückmeldung an die Bürgerin beziehungsweise den Bürger kann nur erfolgen, wenn eine E-Mail-Adresse angegeben wurde. Im Übrigen siehe Vorbemerkung. 5. Wie viele der 2014 über den Melde-Michel gemeldeten Schäden wurden bis heute nicht behoben? 6. Wie viele der 2015 über den Melde-Michel gemeldeten Schäden wurden bis heute nicht behoben? 7. Wie viele der 2016 über den Melde-Michel gemeldeten Schäden wurden bis heute nicht behoben? Siehe Vormerkung. 8. Welche Kennzahlen hinsichtlich des Betriebs des Melde-Michels werden vom Senat beziehungsweise der zuständigen Behörde insgesamt erfasst? Meldungen gesamt, Meldungen je Bezirk, Meldungen je Kategorie, Meldungen veröffentlicht , Meldungen innerhalb des Serviceangebots bearbeitet. Im Übrigen siehe http://www.hamburg.de/serviceangebot/. 9. Welche Ziele hinsichtlich des Betriebs des Melde-Michels verfolgt der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde im Einzelnen? Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/10189 3 Bürgerinnen und Bürger soll ein Online-Zugang zur Verwaltung zur Verfügung stehen, um Schäden beziehungsweise Mängel der öffentlichen Infrastruktur einfach und zeitnah melden und eine Rückmeldung über deren Bearbeitung erhalten zu können. 10. Welche Gesamtkosten sind bisher für Entwicklung und Betrieb des Melde -Michels angefallen, wie verteilen sich diese Kosten auf die verschiedenen Kostenarten und welche Stellen haben diese Kosten jeweils zu welchen Teilen getragen? Rund 200.000 Euro für die Weiterentwicklung des Systems bis Juni 2017, rund 90.000 Euro für den IT-Betrieb pro Jahr sowie rund 102.300 Euro (2015), 105.500 (2016) und 110.200 Euro für Personal und Arbeitsplatzausstattung. Die Kosten trägt die Finanzbehörde . Im Übrigen siehe Drs. 21/1506. 11. Gibt es ein Controlling zum Betrieb des Melde-Michels? Wenn ja, welche Stelle führt dieses Controlling durch? Ja, die Leitstelle Melde-Michel in der Finanzbehörde. Darüber hinaus werden den zuständigen Stellen der Bezirksämter monatliche Statistiken über die Meldungen zur Verfügung gestellt. 12. Wie hat sich seit der Inbetriebnahme des Portals Melde-Michel a) die Zahl der Beschäftigten, b) die Stellenzahl, c) die Zahl der Vakanzen entwickelt, die beim Telefonischen HamburgService für den Melde- Michel zuständig sind? Die seit dem 1. Juli 2014 dort für die Bearbeitung von Meldungen aus dem Melde- Michel bestehenden zwei Stellen waren durchgehend voll besetzt. 13. Wurde das System Melde-Michel seit seiner Inbetriebnahme evaluiert? Wenn ja, a) wann? b) durch wen? c) mit welchen Ergebnissen? d) welche Maßnahmen wurden aus den Ergebnissen abgeleitet? Wenn nein, warum nicht und inwiefern ist dies für den Rest der Wahlperiode geplant? Ja. Die Fachliche Leitstelle und der Anwenderkreis Melde-Michel beurteilen die Entwicklung der Meldungszahlen und die Einhaltung des Serviceangebots fortlaufend. Die Rückmeldungen der Bürgerinnen und Bürger sowie die Erfahrungen der Anwenderinnen und Anwender aufseiten der Verwaltung werden bei der Weiterentwicklung des Systems berücksichtigt. Insbesondere wurden auf dieser Grundlage die Eingabeund Informationsseite sowie die Prozesse der Meldungsbearbeitung grundlegend angepasst. 14. Warum wird das Portal Melde-Michel nicht als Smartphone-App angeboten ? Damit das System nutzbar ist, ohne zuvor eine spezielle Anwendung installieren zu müssen. 15. Wurde die Einrichtung des Melde-Michels als Smartphone-App geprüft? Wenn ja, mit welchem Ergebnis? Ja, mit dem Ergebnis, dass eine sogenannte Web-App sinnvoller ist (siehe Antwort zu 14.). Drucksache 21/10189 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 16. Welche Optimierungspotenziale sieht der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde beim Portal Melde-Michel? Die Überlegungen und Planungen hierzu sind noch nicht abgeschlossen. M el du ng en ge sa m t M el du ng en öf fe nt lic h H am bu rg - M itt e A lto na E im sb üt te l H am bu rg - N or d W an ds be k B er ge do rf H ar bu rg B au m - sc ha de n B es ch äd ig te B rü ck e, Tu nn el , M au er , Tr ep pe B es ch äd ig te G el än de r, P ol le r, Fa hr ra ds tä nd er , S itz ge le ge nh ei t B es ch äd ig te V er ke hr sz ei ch en E xt er ne G ew äs se rve ru nr ei ni gu ng G ra be n G rü na nl ag en un d S pi el pl ät ze S ch la gl oc h un d W eg es ch ad en S pi el ge rä te - sc ha de n W eg e un d S tra ße n W ild w uc hs un d Ü be rw uc hs G ES AM T ab 1 2. N ov em be r 2 01 4 85 16 13 23 13 14 5 1 4 0 1 7 30 0 0 4 33 0 4 1 G ES AM T 20 15 2. 87 3 1. 82 9 45 3 39 3 28 6 53 5 84 9 16 7 17 7 57 9 10 7 16 3 73 7 6 24 34 94 5 12 31 9 42 2 G ES AM T 20 16 9. 36 0 6. 25 0 1. 43 4 1. 37 3 84 7 1. 71 3 2. 92 4 38 4 63 6 22 1 50 73 4 58 3 2. 64 8 17 64 16 4 2. 63 7 37 1. 14 7 1. 33 7 G ES AM T bi s Ju ni 2 01 7 6. 60 0 3. 85 4 1. 08 4 76 1 53 2 1. 21 2 2. 04 7 37 3 55 5 17 4 32 29 1 53 9 1. 73 9 14 44 13 8 2. 16 7 40 56 3 69 2 · D ie T ab el le e nt hä lt di e D at en v om 1 2. N ov em be r 2 01 4 (S ta rt de s M el de -M ic he l) bi s 30 . J un i 2 01 7 (le tz te r v or lie ge nd er M on at sb er ic ht ). · E in e ei nh ei tli ch e S ta tis tik li eg t e rs t s ei t d em J un i 2 01 5 vo r. D ie D at en v om N ov em be r 2 01 4 bi s ei ns ch lie ßl ic h M ai 2 01 5 w ur de n m an ue ll er ho be n. · M el du ng en fü r B et rie be a uß er ha lb d er B ez irk sä m te r w ur de n un te r d er K at eg or ie „E xt er ne “ z us am m en ge fa ss t. D ur ch d ie Z us am m en fa ss un g m eh re re r M el du ng en z um g le ic he n S ac hv er ha lt un d di e N ic ht -B er üc ks ic ht ig un g vo n „S pa ßm el du ng en “ k ön ne n si ch D iff er en ze n zw is ch en d er G es am tz ah l d er M el du ng en u nd d er S um m e de r M el du ng en d er B ez irk sä m te r e rg eb en . Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/10189 5 Anlage 10189ska_Text 10189ska_Anlage Tabelle1