BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/10726 21. Wahlperiode 27.10.17 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Dr. Jens Wolf (CDU) vom 20.10.17 und Antwort des Senats Betr.: Sachstand Kundenzentren Oktober 2017 Laut Aussagen des Senats wurde „gemeinsam mit den Bezirksämtern eine Reihe von Maßnahmen umgesetzt, die zu einer Verbesserung des Dienstleitungsangebots in den Hamburger Kundenzentren geführt haben (siehe Drs. 21/4213, 21/7805, 21/8231 und 21/8762).“ Gerüchte über die Schließung des Kundenzentrums Finkenwerder schließen jedoch darauf, dass der Senat weiterhin an den Bedürfnissen der Bürger nach wohnortnahen Leistungen der Ämter vorbei arbeitet und Standorte schließt, statt diese zu erhalten. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Eine bürgernahe Erbringung von Dienstleistungen in Finkenwerder ist gewährleistet. Diese erfolgt nach derzeitiger Planung wie bisher an einem Tag in der Woche durch ein mobiles Team. I. Schließung von Kundenzentren 1. Welche Kundenzentren in der Freien und Hansestadt Hamburg plant der Senat in den nächsten zwei Jahren zu schließen und aus jeweils welchen Gründen? 2. Laut Aussagen des Senats ist das Kundenzentrum Finkenwerder in dem aktuellen Zustand nicht mehr zukunftsfähig. Plant der Senat eine Schließung des Kundenzentrums? Wenn ja, wann und warum? 3. Noch im April 2017 ließ Bezirksamtsleiter Falko Droßmann verlauten, er wolle das Kundenzentrum Finkenwerder schließen. Nun soll an anderer Stelle in Finkenwerder ein kleines Behördenzentrum mit bürgernaher Verwaltung entstehen. Woher rührt dieser Sinneswandel? Wie steht der Senat hierzu? Siehe Drs. 21/10423. Im Übrigen sind die Planungen und Überlegungen hierzu noch nicht abgeschlossen. 4. Welche Kundenzentren werden wann und für wie lange in den Sommermonaten 2018 voraussichtlich geschlossen? Bitte aufschlüsseln. Derzeit sind keine temporären Schließungen von Kundenzentren geplant. II. Wartezeiten 1. Wie viele Besucher wurden in den einzelnen Kundenzentren in den Monaten Juli 2017 bis September 2017 jeweils registriert? Drucksache 21/10726 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 2. Wie lang waren die durchschnittlichen Wartezeiten in die einzelnen Kundenzentren in den Monaten Juli bis September 2017? 3. Wie lange waren die durchschnittlichen Wartezeiten für Spontankunden ohne Termin in den einzelnen Kundenzentren jeweils in den Monaten Juli bis September 2017? Siehe Anlage 1. 4. Mit welchen durchschnittlichen Vorlaufzeiten und Wartezeiten werden derzeit (Oktober 2017) in den jeweiligen Kundenzentren Termine online vergeben? Siehe Anlage 2. III. Kundenzentrum Meiendorf 1. Wie viele Besucher hat das Kundenzentrum Meiendorf zwischen 7.00 – 9.00 Uhr und 17.00 – 19.00 Uhr? Siehe Anlage 3. 2. Ist geplant, das Kundenzentrum Meiendorf dauerhaft als Übungszentrum zu erhalten? Nach jetzigem Planungstand wird das Kundenzentrum Meiendorf zunächst befristet bis zum Ende der Laufzeit des Projekts „Neuorganisation Kundenzentren in Hamburg“ am 31.12.2018 als Einarbeitungskundenzentrum erhalten bleiben. IV. Kosten der Kundenzentren 1. Wie hoch waren die Kosten, die während der Schulung von Mitarbeitern der Kasse.Hamburg zu Mitarbeitern der Kundenzentren entstanden sind? Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Kasse.Hamburg haben im Rahmen von Unterstützungsleistungen in der Passausgabe und am Infoschalter im Unterstützungskundenzentrum Meiendorf gearbeitet. Diese Tätigkeiten wurden im Rahmen einer Einarbeitung geschult, ohne dass zusätzliche Kosten angefallen sind. 2. Welche Mehrkosten sind durch eine 60-Stunden-Öffnung zu erwarten? Die Planungen und Überlegungen hierzu sind noch nicht abgeschlossen. 3. Gibt es aufseiten des Senats Überlegungen, einen Landesbetrieb Kundendienstleistungen einzuführen? Wenn ja, warum? Wenn nein, warum nicht? Der Senat hat sich hiermit nicht befasst. V. Mobiles Kundenzentrum 1. Laut Aussagen des Senats wird es ein mobiles Einsatzteam geben, das als mobiles Kundenzentrum im Einsatz sein soll. Ab wann wird dieses Einsatzteam eingesetzt? Wie viele Mitarbeiter wird dieses mobile Einsatzteam haben? Das mobile Einsatzteam wird seine Tätigkeit voraussichtlich im Dezember 2017 zunächst mit drei Personen aufnehmen. Im Übrigen sind die Planungen und Überlegungen noch nicht abgeschlossen. 2. Wie viele sogenannte Senior Advisors stehen den Kundenzentren zurzeit zur Verfügung? Bitte nach einzelnen Kundenzentren aufschlüsseln. Zur Anzahl der Hauptsachbearbeiterinnen und Hauptsachbearbeiter siehe Anlage 4. Kundenzentrum Warte- kreis Anzahl Besucher im Monat Juli 2017 durchschn. Wartezeit in min im Juli 2017 Anzahl Besucher im Monat August 2017 durchschn. Wartezeit in min im August 2017 Anzahl Besucher im Monat September 2017 durchschn. Wartezeit in min im September 2017 Kundenzentrum Hamburg-Mitte* SP 170 45,57 150 72,42 146 54,90 Info 314 0,00 402 0,00 332 0,00 S 1.592 6,60 1.611 7,86 1.400 8,22 T 3.822 16,73 3.988 16,02 3.526 15,45 Kundenzentrum Hamburg-Mitte Summe: 5.898 13,94 6.151 14,21 5.404 13,69 Kundenzentrum Billstedt SP 95 77,92 74 89,86 24 48,54 Info 144 0,00 124 0,00 139 0,00 S 1.741 14,25 1.786 14,60 1.612 14,90 T 2.343 13,29 2.296 8,26 2.221 10,96 Kundenzentrum Billstedt Summe: 4.323 14,66 4.280 12,08 3.996 12,39 Kundenzentrum Wilhelmsburg SP 70 40,58 27 24,82 19 19,43 Info 453 0,00 520 0,00 335 0,00 S 1.049 20,45 1.073 18,99 858 14,39 T 1.103 8,40 1.124 8,22 694 5,93 Kundenzentrum Wilhelmsburg Summe: 2.675 12,54 2.744 11,03 1.906 8,83 Kundenzentrum St. Pauli SP 39 56,06 30 50,26 22 16,46 Info 128 0,00 148 0,09 114 0,00 S 492 2,75 505 4,05 444 2,15 T 1.553 11,24 1.689 15,58 1.347 8,48 Kundenzentrum St. Pauli Summe: 2.212 9,49 2.372 12,60 1.927 6,61 Kundenzentrum Meiendorf SP 31 7,48 32 2,29 54 9,22 Info 5 0,00 1 0,00 2 0,00 S 212 11,99 224 4,07 104 2,77 T 2.153 8,84 1.516 5,13 1.167 5,13 Kundenzentrum Meiendorf Summe: 2.401 9,08 1.773 4,94 1.327 5,11 Kundenzentrum Altona SP 730 30,28 590 37,79 609 29,32 Info 845 0,00 968 0,00 939 0,00 S 1.682 9,14 1.946 5,80 1.490 6,12 T 2.800 8,08 2.994 9,39 2.334 9,19 Kundenzentrum Altona Summe: 6.057 9,92 6.498 9,49 5.372 9,01 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/10726 3 Anlage 1 Kundenzentrum Blankenese*** SP 425 44,45 303 42,23 352 23,99 Info 1 0,00 S 2.203 5,51 2.188 5,44 1.952 6,09 T 1.992 20,47 1.998 21,13 1.715 15,39 Kundenzentrum Blankenese Summe: 4.620 15,54 4.489 14,91 4.020 11,63 Kundenzentrum Eimsbüttel SP 793 29,50 834 19,60 649 22,74 Info 574 0,00 257 0,00 89 0,00 S 3.012 1,52 3.937 1,34 3.144 1,24 T 4.006 6,42 4.756 4,99 3.719 4,87 Kundenzentrum Eimsbüttel Summe: 8.385 6,40 9.784 4,64 7.601 4,84 Kundenzentrum Lokstedt SP 451 25,78 444 21,20 250 15,36 Info 479 0,00 481 0,01 492 0,01 S 2.115 3,60 1.865 3,30 1.760 2,79 T 2.033 5,40 2.054 5,00 1.830 5,36 Kundenzentrum Lokstedt Summe: 5.078 5,95 4.844 5,33 4.332 4,29 Kundenzentrum Hamburg-Nord SP 524 25,96 411 18,39 260 24,19 Info 176 0,00 203 0,10 229 0,00 S 2.353 1,96 2.562 1,71 2.081 1,25 T 2.959 7,75 3.431 5,53 2.547 7,73 Kundenzentrum Hamburg-Nord Summe: 6.012 6,85 6.607 4,68 5.117 5,58 Kundenzentrum Barmbek- Uhlenhorst SP 86 56,06 46 39,93 61 33,99 Info 496 0,00 617 0,00 532 0,00 S 2.454 0,68 2.742 0,65 1.884 0,70 T 2.586 17,42 2.593 20,17 2.359 14,41 Kundenzentrum Barmbek- Uhlenhorst Summe: 5.622 9,17 5.998 9,33 4.836 7,73 Kundenzentrum Langenhorn SP 393 23,08 482 15,07 386 19,69 Info 470 0,48 681 0,00 449 0,00 S 1.105 0,32 1.280 0,02 1.078 0,00 T 1.975 5,44 2.199 4,75 2.010 5,35 Kundenzentrum Langenhorn Summe: 3.943 5,17 4.642 3,82 3.923 4,68 Kundenzentrum Wandsbek**** SP 1.002 63,77 1.083 37,37 969 65,53 Info 1 0,00 S 4.069 8,03 4.322 5,56 3.600 6,85 Drucksache 21/10726 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 T 3.170 11,64 3.405 8,30 2.477 11,10 Kundenzentrum Wandsbek Summe: 8.241 16,20 8.810 10,53 7.047 16,41 Kundenzentrum Alstertal SP 84 14,74 63 9,41 21 27,71 Info 160 0,00 346 0,03 227 0,00 S 808 0,02 1.161 0,02 738 0,00 T 2.066 5,82 2.116 3,61 1.335 7,06 Kundenzentrum Alstertal Summe: 3.118 4,26 3.686 2,24 2.321 4,31 Kundenzentrum Bramfeld** SP 229 25,87 172 29,50 92 15,31 Info 633 0,03 440 0,00 714 0,00 S 1.467 0,05 1.055 0,13 1.164 0,00 T 2.232 6,37 2.240 6,44 1.390 7,50 Kundenzentrum Bramfeld Summe: 4.561 4,43 3.907 5,03 3.360 3,52 Kundenzentrum Rahlstedt SP 17 24,18 5 45,81 20 36,16 Info 487 0,00 40 0,00 303 0,00 S 397 1,31 187 3,27 385 4,77 T 1.798 8,80 1.846 7,86 1.379 8,35 Kundenzentrum Rahlstedt Summe: 2.699 6,21 2.078 7,38 2.087 6,74 Kundenzentrum Walddörfer** SP 22 13,01 Info 40 0,00 174 0,00 S 85 0,00 503 0,00 T 113 6,13 523 5,12 Kundenzentrum Walddörfer Summe: 238 2,91 1.222 2,43 Kundenzentrum Bergedorf SP 211 21,62 78 19,71 76 37,51 Info 273 0,00 376 0,00 277 0,00 S 1.661 0,42 1.514 0,51 1.262 0,64 T 2.017 7,71 2.495 6,16 2.021 11,39 Kundenzentrum Bergedorf Summe: 4.162 5,00 4.463 3,96 3.636 7,34 Kundenzentrum Harburg SP 282 69,25 223 36,81 202 44,53 Info 2.107 0,06 2.191 0,00 1.922 0,00 S 2.671 7,91 2.771 6,89 2.351 7,28 T 3.146 12,89 2.895 14,02 2.424 11,91 Kundenzentrum Harburg Summe: 8.206 9,91 8.080 8,40 6.899 7,97 Kundenzentrum Süderelbe** SP 292 7,86 296 7,84 197 7,60 Info 559 0,00 584 0,00 710 0,00 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/10726 5 S 1.113 0,37 1.337 0,00 1.168 0,00 T 684 6,91 726 6,38 513 8,43 Kundenzentrum Süderelbe Summe: 2.648 2,81 2.943 2,36 2.588 2,25 Quelle: Angaben der Bezirksämter SP = Spontankunden mit langen Dienstleistungen Info = Kunden, die eine Information benötigen S = Kunden, die eine Schnelldienstleistung benötigen T = Terminkunden Quelle: Auswertung aus den Aufrufanlagen * Ohne Finkenwerder, da in diesem Kundenzentrum keine Aufrufanlage installiert ist. ** In den KUZ Bramfeld, Walddörfer und Süderelbe werden Kunden, die eine schnelle Dienstleistung benötigen, an der Rezeption bedient. Das KUZ Walddörfer war darüber hinaus vom 26.06.-25.08.2017 geschlossen. *** Kunden, die eine Information benötigen, werden den übrigen Wartekreisen zugeordnet. **** Kunden, die eine Information benötigen, werden seit Mitte 2016 aus technischen Gründen nicht mehr gezählt. Drucksache 21/10726 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 6 Kundenzentrum Durchschnittliche Vorlaufzeit* Oktober 2017 (in Tagen) Durchschnittliche Wartezeit* Oktober 2017 (in Tagen) Kundenzentrum Hamburg- Mitte 10,7 4,0 Kundenzentrum Billstedt 9,6 3,0 Kundenzentrum HH-Mitte in Finkenwerder 46,5 37,6 Kundenzentrum St. Pauli 9,4 7,1 Kundenzentrum Wilhelmsburg 19,6 21,8 Kundenzentrum Altona 11,6 9,5 Kundenzentrum Blankenese 9,9 3,8 Kundenzentrum Eimsbüttel 8,1 3,3 Kundenzentrum Lokstedt 11,1 1,7 Kundenzentrum Hamburg- Nord 7,9 2,0 Kundenzentrum Barmbek- Uhlenhorst 10,1 3,3 Kundenzentrum Langenhorn 6,3 1,2 Kundenzentrum Wandsbek 9,4 6,4 Kundenzentrum Alstertal 13,0 4,3 Kundenzentrum Bramfeld 12,8 5,3 Kundenzentrum Rahlstedt 6,9 1,0 Kundenzentrum Walddörfer 11,5 6,8 Kundenzentrum Bergedorf 11,9 4,3 Kundenzentrum Harburg 13,8 16,1 Kundenzentrum Süderelbe 11,2 7,3 Kundenzentrum Meiendorf 1,3 1,0 Quelle: Auswertung OTM *Definition siehe Drs. 21/10017 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/10726 7 Anlage 2 Kundenzentrum Meiendorf 07.00 bis 09.00 17.00 bis 19:00 März 2017 621 757 April 2017 589 670 Mai 2017 552 716 Juni 2017 442 637 Juli 2017 347 460 August 2017 227 306 September 2017 165 254 Quelle: Auswertung aus der Aufrufanlage, Termin- und Spontankunden Anzahl Kunden Drucksache 21/10726 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 8 Anlage 3 Hauptsachbearbeiter/innen VZÄ Hamburg-Mitte inkl. Finkenwerder 1 Billstedt 1 St.Pauli 0 Wilhelmsburg 0 Meiendorf 2 Summe Hamburg-Mitte 4 Altona 1 Blankenese 0 Summe Altona 1 Eimsbüttel 2 Lokstedt 0,9 Summe Eimsbüttel 2,9 Hamburg-Nord 1 Barmbek-Uhlenhorst 1 Langenhorn 1 Summe Hamburg-Nord 3 Wandsbek 1 Alstertal 1 Bramfeld 1 Rahlstedt 0 Walddörfer 1 Summe Wandsbek 4 Bergedorf Bergedorf 1 Harburg 1 Süderelbe 0 Summe Harburg 1 Gesamt 16,9 Quelle: Angaben der Bezirksämter Harburg Bezirksamt Kundenzentrum Hamburg-Nord Hamburg-Mitte Wandsbek Eimsbüttel Altona Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/10726 9 Anlage 4 10726ska_Text 10726ska_Anlagen 10726ska_Antwort_Anlage1 10726ska_Antwort_Anlage2 10726ska_Antwort_Anlage3 10726ska_Antwort_Anlage4