BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/11707 21. Wahlperiode 26.01.18 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Dennis Thering (CDU) vom 19.01.18 und Antwort des Senats Betr.: „Da werden Sie geholfen?!“ – Aufkommen an und Umgang mit Fahrgastbeschwerden in Hamburg Der öffentliche Personennahverkehr (ÖPNV) ist das Rückgrat der Mobilität in unserer Stadt und von elementarer Bedeutung für den Kampf gegen die „Staustadt Hamburg“. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist daher ein wichtiger Faktor für weiter steigende Fahrgastzahlen in den Bussen und Bahnen sowie auf den Fähren. Sind die Kunden hingegen unzufrieden, haben diese die Möglichkeit, Beschwerden an den Hamburger Verkehrsverbund (HVV) oder die entsprechenden Verbundverkehrsunternehmen (VVU) zu richten. Außerdem ist denkbar, dass sich Fahrgäste im Beschwerdefall auch direkt an die Behörde für Wirtschaft, Verkehr und Innovation (BWVI) wenden. Zum aktuellen Umfang des Aufkommens an Fahrgastbeschwerden, dessen Entwicklung über die vergangenen Jahre sowie der generellen Ausgestaltung des Beschwerdemanagements der beteiligten Stellen ist hingegen so gut wie nichts bekannt. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Der Hamburger Verkehrsverbund (HVV) und die im Verbund kooperierenden Verkehrsunternehmen haben sich selbst einen hohen Qualitätsstandard auferlegt. Steigende Fahrgastzahlen und positive Rückmeldungen aus den Kundenbefragungen bestätigen die hohe Kundenzufriedenheit. Gemessen an rund 770 Millionen Fahrgästen im HVV im Jahr 2016 bewegt sich die Zahl der Fahrgasteingaben seit Jahren auf einem geringen Niveau. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen auf der Grundlage von Auskünften der Hamburger Hochbahn AG (HOCHBAHN), der Deutschen Bahn AG (DB AG), der Verkehrsbetriebe Hamburg-Holstein GmbH (VHH), der AKN Eisenbahn AG (AKN), der HADAG Seetouristik und Fährdienst AG (HADAG) und der Hamburger Verkehrsverbund GmbH (HVV) wie folgt: I. Hamburger Hochbahn AG (HOCHBAHN) 1. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind seit 2011 bei der HOCHBAHN eingegangen ? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Siehe Anlage 1. Nach den HVV-Standards stellen die Unternehmen sicher, dass Fahrgäste Kritik und Lob vorbringen können. Neben Beschwerden im engeren Sinne können die Meinungsäußerungen (Eingaben) der Fahrgäste auch Anregungen, Wünsche oder Lob beinhalten. Die Statistik stellt auf die Zahl der vorgebrachten Einzelpunkte ab und nicht auf die Anzahl der Eingaben. Eine Eingabe kann mehrere Einzelpunkte beinhalten. Die aufgeführten Zahlen umfassen daher die einzelnen von Fahrgästen genannten Punkte. Drucksache 21/11707 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 2. Wie vielen der seit 2011 bei der HOCHBAHN eingegangenen Fahrgastbeschwerden wurde stattgegeben? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Dem Kundenfeedback liegen in der Regel umfangreiche Sachverhalte zugrunde, die je nach Problemlage von den zuständigen Fachbereichen individuell bewertet und als Hinweise zur Verbesserung der Leistung des Unternehmens gesehen werden. Es ist nicht ungewöhnlich, dass vorgebrachte Anliegen nur teilweise oder erst mittelfristig umgesetzt werden können. Eine Auswertung der Kundenanliegen nach dem Kriterium „stattgegeben/nicht stattgegeben“ ist daher nicht möglich. 3. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden bei der HOCHBAHN in den Jahren seit 2011 im Durchschnitt? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Sobald ein Kundenfeedback eingeht, erhält die Absenderin beziehungsweise der Absender am gleichen Tag eine Eingangsbestätigung. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer zur Bearbeitung und Beantwortung der Kundeneingaben ist nachfolgend für die Jahre ab 2011 aufgeführt: 2011: 5,8 Tage 2012: 5,0 Tage 2013: 2,8 Tage¹ 2014: 1,4 Tage 2015: 2,0 Tage2 2016: 3,8 Tage 2017: 4,5 Tage ¹ Seit Juni des Jahres 2013: Das Ziel ist die noch schnellere und möglichst abschließende Beantwortung des Kundenanliegens nach Eingang der Beschwerden mit dem ersten Gespräch beziehungsweise Schriftwechsel mit der Beschwerdeführerin beziehungsweise dem Beschwerdeführer. So bekommt die Kundin beziehungsweise der Kunde bereits eine finale Antwort, während im Hintergrund gegebenenfalls noch interne Maßnahmen (zum Beispiel Personalgespräche oder beispielsweise Grünrückschnitte bei Sturmschäden) abgeschlossen werden. ² Seit Juni des Jahres 2015 wird der Eingang der Beschwerde bei der HOCHBAHN als Eingangs -Stichtag gezählt und nicht mehr – wie zuvor – die gegebenenfalls erst spätere Eingabe in das Beschwerdemanagement-System. 4. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der HOCHBAHN seit 2011? Bitte jahresweise aufschlüsseln und jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. Siehe Anlage 2. 5. Welche Stelle beziehungsweise Abteilung ist innerhalb der HOCHBAHN für das Beschwerdemanagement zuständig? Zuständig ist der Fachbereich Kundendialog im Bereich Marketing der HOCHBAHN. 6. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der HOCHBAHN zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung seit 2011 entwickelt? Bitte jahresweise zum Stichtag 1.1. aufschlüsseln sowie jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Stichtag Stellen Beschäftigte VZÄ Vakanzen 01.01.2011 5,000 5,000 5,000 0,000 01.01.2012 5,000 5,000 5,000 0,000 01.01.2013 5,000 5,000 5,000 0,000 01.01.2014 5,000 5,000 5,000 0,000 01.01.2015 5,000 4,000 4,000 1,000 01.01.2016 7,000 6,000 6,000 1,000 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/11707 3 Stichtag Stellen Beschäftigte VZÄ Vakanzen 01.01.2017 7,000 7,000 7,000 0,000 01.01.2018 5,000 5,000 5,000 0,00 II. S-Bahn Hamburg GmbH (S-Bahn Hamburg) 7. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind seit 2011 bei der S-Bahn Hamburg eingegangen? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Siehe Anlage 1 und Antwort zu 1. 8. Wie vielen der seit 2011 bei der S-Bahn Hamburg eingegangenen Fahrgastbeschwerden wurde stattgegeben? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Siehe Antwort zu 2. 9. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden bei der S-Bahn Hamburg in den Jahren seit 2011 im Durchschnitt? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Die DB AG teilte hierzu mit, dass der überwiegende Teil der Kundeneingaben innerhalb einer Woche, im Übrigen binnen vierzehn Tagen beantwortet wird. Die Daten werden statistisch nicht danach ausgewertet, wie viel Prozent nach wie vielen Tagen erledigt sind. Zur Ermittlung der Angaben müssten circa 19.000 Vorgänge ausgewertet werden. Dies ist in der für die Beantwortung einer Parlamentarischen Anfrage zur Verfügung stehenden Zeit nicht möglich. 10. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der S-Bahn Hamburg seit 2011? Bitte jahresweise aufschlüsseln und jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. Siehe Anlage 2. 11. Welche Stelle beziehungsweise Abteilung ist innerhalb der S-Bahn Hamburg für das Beschwerdemanagement zuständig? Zuständig ist die Abteilung Fahrgastmarketing – Kundendialog bei der S-Bahn Hamburg . 12. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der S-Bahn Hamburg zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung seit 2011 entwickelt? Bitte jahresweise zum Stichtag 1.1. aufschlüsseln sowie jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Die DB AG betrachtet dies als unternehmensinterne Information, zu der sie keine Auskünfte erteilt. III. Verkehrsbetriebe Hamburg-Holstein GmbH (VHH) 13. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind seit 2011 bei der VHH eingegangen ? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Siehe Anlage 1 und Antwort zu 1. 14. Wie vielen der seit 2011 bei der VHH eingegangenen Fahrgastbeschwerden wurde stattgegeben? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Siehe Antwort zu 2. 15. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden bei der VHH in den Jahren seit 2011 im Durchschnitt? Bitte jahresweise aufschlüsseln . 2011: 1,96 Tage 2012: 5,0 Tage Drucksache 21/11707 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 2013: 2,73 Tage 2014: 1,44 Tage 2015: 1,23 Tage 2016: 1,36 Tage 2017: 1,32 Tage 16. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der VHH seit 2011? Bitte jahresweise aufschlüsseln und jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. Siehe Anlage 2. 17. Welche Stelle beziehungsweise Abteilung ist innerhalb der VHH für das Beschwerdemanagement zuständig? Zuständig ist der Bereich Kundenservice der VHH. 18. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der VHH zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung seit 2011 entwickelt? Bitte jahresweise zum Stichtag 1.1. aufschlüsseln sowie jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. 2011: 3,5 Stellen 2012: 3,5 Stellen 2013: 3,5 Stellen 2014: 4,5 Stellen 2015: 5 Stellen 2016: 5 Stellen 2017: 5 Stellen IV. AKN Eisenbahn AG (AKN) 19. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind seit 2011 bei der AKN eingegangen ? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Siehe Anlage 1 und Antwort zu 1. 20. Wie vielen der seit 2011 bei der AKN eingegangenen Fahrgastbeschwerden wurde stattgegeben? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Siehe Antwort zu 2. 21. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden bei der AKN in den Jahren seit 2011 im Durchschnitt? Bitte jahresweise aufschlüsseln . Kundeneingaben werden binnen vierzehn Tagen beantwortet. Eine Statistik wird nicht geführt. Zur Ermittlung der Angaben müssten 1.947 Vorgänge ausgewertet werden. Dies ist in der für die Beantwortung einer Parlamentarischen Anfrage zur Verfügung stehenden Zeit nicht möglich. 22. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der AKN seit 2011? Bitte jahresweise aufschlüsseln und jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. Siehe Anlage 2. 23. Welche Stelle beziehungsweise Abteilung ist innerhalb der AKN für das Beschwerdemanagement zuständig? Zuständig ist die Abteilung Vertrieb/Marketing bei der AKN. Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/11707 5 24. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der AKN zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung seit 2011 entwickelt? Bitte jahresweise zum Stichtag 1.1. aufschlüsseln sowie jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Seit dem Jahr 2011 durchgehend 0,5 Stellen. V. HADAG Seetouristik und Fährdienst AG (HADAG) 25. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind seit 2011 bei der HADAG eingegangen ? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Siehe Anlage 1 und Antwort zu 1. 26. Wie vielen der seit 2011 bei der HADAG eingegangenen Fahrgastbeschwerden wurde stattgegeben? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Siehe Antwort zu 2. 27. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden bei der HADAG in den Jahren seit 2011 im Durchschnitt? Bitte jahresweise aufschlüsseln . Die HADAG beantwortet die Kundenanfragen in sieben bis maximal zehn Tagen. Die Bearbeitungsdauer wird statistisch nicht erfasst. Zur Ermittlung der Daten müssten 629 Vorgänge ausgewertet werden. Dies ist in der für die Beantwortung einer Parlamentarischen Anfrage zur Verfügung stehenden Zeit nicht möglich. 28. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der HADAG seit 2011? Bitte jahresweise aufschlüsseln und jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. Häufig vorgebrachte Kundenanliegen betreffen Schiffsausfälle und Verspätungen bei Großveranstaltungen und die Linie 73, bei der der Anleger Ernst-August-Schleuse aufgrund des Wasserstandes nicht immer angelaufen werden kann. Zudem werden das Platzangebot auf der Linie 62, die Fahrradmitnahme auf den Schiffen und die Information an den Anlegern bei kurzfristigen Ausfällen von Schiffen thematisiert. Im Übrigen siehe Antwort zu 27. 29. Welche Stelle beziehungsweise Abteilung ist innerhalb der HADAG für das Beschwerdemanagement zuständig? 30. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der HADAG zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung seit 2011 entwickelt? Bitte jahresweise zum Stichtag 1.1. aufschlüsseln sowie jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Aufgrund der geringen Mitarbeiterzahl im Vergleich zu den anderen Verkehrsunternehmen und aufgrund der geringen Beschwerdezahl existiert keine gesonderte Stelle. VI. Hamburger Verkehrsverbund GmbH (HVV) 31. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind seit 2011 beim HVV eingegangen? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Siehe Antwort zu 1. und Anlage 1. Die vom HVV genannten Fallzahlen beinhalten nur die Kundeneingaben, die Themen in der Zuständigkeit des HVV zum Gegenstand haben. 32. Wie vielen der seit 2011 beim HVV eingegangenen Fahrgastbeschwerden wurde stattgegeben? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Siehe Antwort zu 2. Drucksache 21/11707 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 6 33. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden beim HVV in den Jahren seit 2011 im Durchschnitt? Bitte jahresweise aufschlüsseln . Fahrgastanfragen werden grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen beantwortet. Eine Auswertung der Daten der vergangenen zwei Jahre hat folgendes Bild ergeben: Im Jahr 2016 wurden 84 Prozent der Anfragen bis zum folgenden Werktag bearbeitet, 95 Prozent konnten innerhalb des vorgegebenen Ziels von 14 Tagen beantwortet werden. Im Jahr 2017 erfolgte in 67 Prozent der Fälle eine Reaktion bis zum nächsten Werktag, 90 Prozent der Anliegen konnten binnen 14 Tagen abgearbeitet werden. 34. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden beim HVV seit 2011? Bitte jahresweise aufschlüsseln und jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. Siehe Anlage 2. In der Aufstellung berücksichtigt sind nur die Kundeneingaben, die Themen in der Zuständigkeit des HVV zum Gegenstand haben. 35. Welche Stelle beziehungsweise Abteilung ist innerhalb des HVV für das Beschwerdemanagement zuständig? Zuständig ist der Fachbereich Kundendialog. 36. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb des HVV zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung seit 2011 entwickelt? Bitte jahresweise zum Stichtag 1.1. aufschlüsseln sowie jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. 2011: 1,75 VZÄ 2012: 2,0 VZÄ 2013: 2,0 VZÄ 2014: 2,0 VZÄ 2015: 2,0 VZÄ 2016: 2,0 VZÄ 2017: 2,0 VZÄ VII. Behörde für Wirtschaft, Verkehr und Innovation (BWVI) 37. Wie viele Fahrgastbeschwerden bezüglich des ÖPNV in Hamburg sind seit 2011 bei der BWVI eingegangen? Bitte jahresweise aufschlüsseln. In der Behörde für Wirtschaft Verkehr und Innovation (BWVI) wird hierüber keine Statistik geführt. Zur Ermittlung der Daten müssten hinsichtlich der schriftlich abgewickelten Verfahren über 1.000 Fachakten ausgewertet werden. Dies ist in der für die Beantwortung einer Parlamentarischen Anfrage zur Verfügung stehenden Zeit nicht möglich. Im Übrigen werden mündlich oder telefonisch vorgebrachte Anliegen nicht in allen Fällen dokumentiert. 38. Wie vielen der seit 2011 bei der BWVI eingegangenen Fahrgastbeschwerden bezüglich des ÖPNV in Hamburg wurde stattgegeben? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Siehe Antwort zu 2. und 37. 39. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden bezüglich des ÖPNV in Hamburg bei der BWVI in den Jahren seit 2011 im Durchschnitt? Bitte jahresweise aufschlüsseln. Die Beantwortung der Anfragen erfolgt je nach Art und Komplexität in einem Zeitraum von sofort bis zu einigen Wochen. In vielen Fällen ist eine weitere Sachverhaltsaufklä- Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/11707 7 rung notwendig. Sofern die Bearbeitung einen längeren Zeitraum in Anspruch nimmt, wird eine Zwischennachricht erteilt. Im Übrigen siehe Antwort zu 37. 40. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bezüglich des ÖPNV in Hamburg bei der BWVI seit 2011? Bitte jahresweise aufschlüsseln und jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben . Viele Anfragen beinhalten Themen wie den barrierefreien Ausbau, Tarifangelegenheiten , die Auswirkungen von Betriebsstörungen, das Leistungsangebot und die Fahrplangestaltung . Zudem werden häufig Anliegen im Zusammenhang mit dem Verhalten des Fahrpersonals oder mit Kontrollen vorgebracht. Im Übrigen siehe Antwort zu 37. 41. Welche Stelle beziehungsweise Abteilung ist innerhalb der BWVI für das Beschwerdemanagement bezüglich des ÖPNV in Hamburg zuständig? In der Behörde für Wirtschaft, Verkehr und Innovation ist das Amt Verkehr und Straßenwesen , Abteilung Mobilität zuständig. 42. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement bezüglich des ÖPNV in Hamburg innerhalb der BWVI zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung seit 2011 entwickelt? Bitte jahresweise zum Stichtag 1.1. aufschlüsseln sowie jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. In der zuständigen Abteilung werden alle Angelegenheiten im Zusammenhang mit dem öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) bearbeitet. Hierunter fällt unter anderem auch die Bearbeitung von Anregungen und Kritik von Bürgerinnen und Bürgern, die sich unmittelbar an die BWVI oder andere Stellen in der Hamburger Verwaltung wenden. Insgesamt umfassen diese Tätigkeiten nur einen geringen Prozentsatz der in diesem Referat tätigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Es gibt keine gesonderte Stelle, von der alle Bürgeranliegen beantwortet werden. Zahl der eingangenen Beschwerdepunkte von Fahrgästen im HVV Jahr Hochbahn S-Bahn VHH AKN HADAG HVV 2011 12.065 2.449 2.575 437 84 2.960 2012 16.815 3.148 3.482 151 134 1.949 2013 18.060 2.609 3.219 191 95 1.727 2014 17.382 2.783 3.418 194 68 2.000 2015 16.653 3.033 3.659 326 95 1.961 2016 17.745 2.693 3.985 309 85 1.784 2017 17.362 2.439 4.083 339 68 2.223 Unternehmen Drucksache 21/11707 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 8 Anlage 1 Übersicht über die häufigsten Inhalte der Kundenanregungen von 2011 bis 2017 (Erfasst ist die Zahl der einzelnen Beschwerdepunkte, nicht die der eingegangenen Beschwerden; siehe auch Antwort zu 1.) Jahr Platz Thema Anzahl Jahr Platz Thema Anzahl 2011 1 Unhöflichkeit 870 2015 1 Zu früh gefahren 1358 2 Zu früh gefahren 840 2 Verspätung 1352 3 Verspätung 789 3 Unhöflichkeit 1233 4 Fahrtausfall 577 4 Fahrtausfall 1018 5 Fahrweise 536 5 Fahrweise 829 6 Fahrkartenautomaten defekt 529 6 Fahrkartenautomaten defekt 698 7 Haltestelle nicht bedient 443 7 Haltestelle nicht bedient 643 8 Keine Hilfe bzw. Betreuung 316 8 Kapazitätsangebot 468 9 Kapazitätsangebot 301 9 Differenzen beim Fahrkartenverkauf 352 10 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 296 10 Nicht auf herbeieilende Fahrgäste gewartet 344 2012 1 Verspätung 1422 2016 1 Verspätung: 1620 2 Unhöflichkeit 1230 2 Zu früh gefahren 1559 3 Fahrtausfall 986 3 Unhöflichkeit 1256 4 Zu früh gefahren 960 4 Fahrtausfall 1008 5 Fahrweise 676 5 Fahrweise 907 6 Fahrkartenautomaten defekt 674 6 Fahrkartenautomaten defekt 689 7 Haltestelle nicht bedient 549 7 Haltestelle nicht bedient 642 8 Kapazitätsangebot 527 8 Kapazitätsangebot 453 9 Differenzen bei Fahrkartenkontrolle 393 9 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 368 10 Haltestellenabfertigung/-bedienung 358 10 Nicht auf herbeieilende Fahrgäste gewartet 341 2013 1 Verspätung 1731 2017 1 Zu früh gefahren 1440 2 Unhöflichkeit 1289 2 Unhöflichkeit 1331 3 Zu früh gefahren 1121 3 Verspätung 1301 4 Fahrtausfall 1016 4 Fahrtausfall 1066 5 Fahrweise 772 5 Fahrweise 861 6 Fahrkartenautomaten defekt 743 6 Fahrkartenautomaten defekt 671 7 Kapazitätsangebot 614 7 Haltestelle nicht bedient 637 8 Haltestelle nicht bedient 551 8 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 478 9 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 364 9 Kapazitätsangebot 469 10 Nicht auf herbeieilende Fahrgäste gewartet 326 10 Nicht auf herbeieilende Fahrgäste gewartet: 325 2014 1 Verspätung 1565 2 Unhöflichkeit 1355 3 Fahrtausfall 1285 4 Zu früh gefahren 1242 5 Fahrweise 768 6 Fahrkartenautomaten defekt 698 7 Haltestelle nicht bedient 551 8 Kapazitätsangebot 466 9 Differenzen beim Fahrkartenverkauf 352 10 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 336 Hochbahn Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/11707 9 Anlage 2 Jahr Platz Thema Anzahl Jahr Platz Thema Anzahl 2011 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 867 2015 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 1.017 2 Information an der Haltestelle 133 2 Fahrtreppen/Aufzüge defekt 224 3 Platzangebot 112 3 Belästigung (Walkman, Skater..) 206 4 Anlagen (Sonstiges) 102 4 Prüfpersonal 137 5 Belästigung (Walkman, Skater..) 99 5 Erhöhtes Beförderungsentgelt 128 6 Fahrkartenautomaten 92 6 Platzangebot 120 7 Sauberkeit 86 7 Fahrkartenautomaten 98 8 Fahrtreppen/Aufzüge defekt 79 8 Sauberkeit 95 9 Gleise/Schienen 68 9 Information an der Haltestelle 85 10 Information im Fahrzeug 64 10 Anlagen (Sonstiges) 68 2012 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 1.083 2016 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 760 2 Platzangebot 231 2 Belästigung (Walkman, Skater..) 250 3 Information an der Haltestelle 148 3 Fahrtreppen/Aufzüge defekt 228 4 Fahrkartenautomaten 143 4 Erhöhtes Beförderungsentgelt 126 5 Belästigung (Walkman, Skater..) 118 5 Prüfpersonal 125 6 Fahrtreppen/Aufzüge defekt 112 6 Fahrkartenautomaten 118 7 Anlagen (Sonstiges) 107 7 Sauberkeit 99 8 Prüfpersonal 106 8 Information an der Haltestelle 81 9 Erhöhtes Beförderungsentgelt 101 9 Beleuchtung 68 10 Gleise/Schienen 92 10 Gleise/Schienen 66 2013 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 707 2017 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 698 2 Fahrtreppen/Aufzüge defekt 240 2 Fahrtreppen/Aufzüge defekt 262 3 Belästigung (Walkman, Skater..) 174 3 Belästigung (Walkman, Skater..) 244 4 Information an der Haltestelle 135 4 Beleuchtung 91 5 Platzangebot 115 5 Gestaltung des Fahrgastraumes (Türen, Licht) 83 6 Sauberkeit 104 6 Sauberkeit 82 7 Fahrkartenautomaten 77 7 Prüfpersonal 75 8 Prüfpersonal 77 8 Erhöhtes Beförderungsentgelt 62 9 Anlagen (Sonstiges) 71 9 Fahrkartenautomaten 61 10 Gleise/Schienen 69 10 Gleise/Schienen 58 2014 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 786 2 Fahrtreppen/Aufzüge defekt 221 3 Belästigung (Walkman, Skater..) 156 4 Sauberkeit 126 5 Gleise/Schienen 112 6 Platzangebot 111 7 Erhöhtes Beförderungsentgelt 106 8 Fahrkartenautomaten 98 9 Information an der Haltestelle 96 10 Prüfpersonal 90 S-Bahn Drucksache 21/11707 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 10 Jahr Platz Thema Anzahl Jahr Platz Thema Anzahl 2011 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 367 2015 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 589 2 Unhöflichkeit des Fahrpersonals 331 2 Zu früh gefahren 429 3 Haltestelle nicht bedient 314 3 Haltestelle nicht bedient 425 4 Zu früh gefahren 263 4 Unhöflichkeit des Fahrpersonals 410 5 Fahrweise 176 5 Fahrweise 308 6 Platzangebot 140 6 Platzangebot 192 7 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 129 7 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 184 8 Differenzen beim Fahrausweisverkauf 109 8 Anschluss nicht hergestellt 167 9 Anschluss nicht hergestellt 89 9 Differenzen beim Fahrausweisverkauf 133 10 Fahrplanzeiten ungünstig 45 10 Fehlverhalten des Fahrpersonals 81 2012 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 514 2016 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 725 2 Haltestelle nicht bedient 399 2 Zu früh gefahren 525 3 Unhöflichkeit des Fahrpersonals 397 3 Fahrpersonal 436 4 Zu früh gefahren 370 4 Fahrweise 378 5 Fahrweise 213 5 Haltestelle nicht bedient 337 6 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 197 6 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 243 7 Differenzen beim Fahrausweisverkauf 180 7 Platzangebot 157 8 Anschluss nicht hergestellt 177 8 Anschluss nicht hergestellt 131 9 Platzangebot 158 9 Differenzen beim Fahrausweisverkauf 128 10 Zu spät gefahren 81 10 Fehlverhalten des Fahrpersonals 106 2013 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 509 2017 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 684 2 Unhöflichkeit des Fahrpersonals 364 2 Zu früh gefahren 497 3 Zu früh gefahren 364 3 Fahrpersonal 444 4 Haltestelle nicht bedient 355 4 Fahrweise 401 5 Fahrweise 225 5 Haltestelle nicht bedient 374 6 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 188 6 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 224 7 Differenzen beim Fahrausweisverkauf 167 7 Platzangebot 175 8 Platzangebot 159 8 Anschluss nicht hergestellt 123 9 Anschluss nicht hergestellt 150 9 Differenzen beim Fahrausweisverkauf 101 10 Keine Hilfe/Betreuung 59 10 Fehlverhalten des Fahrpersonals 101 2014 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 490 2 Fahrpersonal 426 3 Zu früh gefahren 420 4 Haltestelle nicht bedient 405 5 Fahrweise 268 6 Platzangebot 208 7 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 172 8 Anschluss nicht hergestellt 157 9 Differenz beim Fahrausweisverkauf 137 10 Fehlverhalten des Fahrpersonals 137 VHH Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/11707 11 Jahr Platz Thema Anzahl Jahr Platz Thema Anzahl 2011 1 Fahrplan sonstiges 325 2015 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 43 2 Information sonstiges 12 2 Platzangebot 24 3 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 6 3 Wartezeit/Übergangszeit 8 4 Anlagen sonstiges 4 4 Anschluss nicht gehalten 6 5 Erschließung sonstiges 4 5 Fahrkartenautomaten 9 6 Information Haltestelle 11 6 Anlagen sonstiges 27 7 Anschluss nicht gehalten 7 7 Fahrzeuge sonstiges 18 8 Fahrzeuge sonstiges 4 8 neue Fahrzeuge 34 9 Tarif sonstiges 3 9 Personal sonstiges 9 10 10 2012 1 Anschluss nicht gehalten 10 2016 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 60 2 Fahrzeuge sonstiges 22 2 Anschluss fehlt 25 3 Anlagen sonstiges 13 3 neue Fahrzeuge 37 4 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 20 4 Anlagen sonstiges 13 5 Platzangebot 8 5 Personal Fahrgäste nicht einsteigen lassen 9 6 Fahrplanzeiten ungünstig 4 6 Information an der Haltestelle 9 7 Sicherheit/Ordnung sonstiges 6 7 8 8 9 9 10 10 2013 1 Bedienungshäufigkeit/Takt 18 2017 1 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 80 2 Platzangebot 15 2 Platzangebot 15 3 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 44 3 Anschluss nicht gehalten 10 4 Fahrplanzeiten ungünstig 7 4 Baustellen/Umleitungen 9 5 Anschluss nicht gehalten 13 5 Anlagen sonstiges 20 6 Anlagen sonstiges 18 6 neue Fahrzeuge 7 7 Fahrzeuge sonstiges 7 7 Information an der Haltestelle 10 8 Personal Fahrgäste nicht aussteigen lassen 6 8 Prüfpersonal 10 9 9 Personal Fahrgäste nicht einsteigen lassen 8 10 10 Personal sonstiges 20 2014 1 Bedienungshäufigkeit/Takt 8 2 Platzangebot 10 3 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 22 4 Fahrplanzeiten ungünstig 8 5 Anschluss nicht gehalten 10 6 Fahrradminahme 4 7 Fahrkartenautomaten 11 8 Anlagen sonstiges 11 9 Personal sonstiges 16 10 AKN Drucksache 21/11707 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 12 Jahr Platz Thema Anzahl Jahr Platz Thema Anzahl 2011 1 Tarif – Sonstiges 1152 2015 1 Tarif – Sonstiges 306 2 Tarif – Tarifinformation/Handhabung 317 2 Service-/Verkaufseinrichtungen – Sonstiges 283 3 Information – Internet 218 3 Tarif – Tarifinformation/Handhabung 267 4 Fahrplan/Anschlüsse – Bedienungshäufigkeit/Takt 194 4 Information – Sonstiges 170 5 Service-/Verkaufseinrichtungen – Sonstiges 150 5 Fahrplan/Anschlüsse – Bedienungshäufigkeit/Takt 162 6 Tarif – Fahrpreis 111 6 Tarif – Fahrpreis 98 7 Information – Information an der Haltestelle 84 7 Information – Internet 66 8 Sicherheit/Ordnung – Sonstiges 75 8 Tarif – Zahlgrenzen/Tarifzonen 60 9 Erschließung – Linienführung 68 9 Tarif – Angebote fehlen 60 10 Tarif – Zahlgrenzen/Tarifzonen 61 10 Erschließung – Linienführung 54 2012 1 Tarif – Sonstiges 448 2016 1 Service-/Verkaufseinrichtungen – Sonstiges 402 2 Fahrplan/Anschlüsse – Bedienungshäufigkeit/Takt 215 2 Tarif – Sonstiges 285 3 Tarif – Tarifinformation/Handhabung 186 3 Fahrplan/Anschlüsse – Bedienungshäufigkeit/Takt 197 4 Service-/Verkaufseinrichtungen – Sonstiges 184 4 Tarif – Tarifinformation/Handhabung 187 5 Information – Internet 127 5 Fahrplan/Anschlüsse – Fahrplanzeiten ungünstig 74 6 Erschließung – Linienführung 112 6 Tarif – Angebote fehlen 70 7 Tarif – Fahrpreis 95 7 Erschließung – Linienführung 69 8 Fahrplan/Anschlüsse – Wartezeit/Übergangszeit 64 8 Tarif – Fahrpreis 64 9 Fahrplan/Anschlüsse – Fahrplanzeiten ungünstig 57 9 Fahrplan/Anschlüsse – Wartezeit/Übergangszeit 45 10 Tarif – Angebote fehlen 55 10 Tarif – Fahrradmitnahme 43 2013 1 Tarif – Sonstiges 371 2017 1 Information – Internet 769 2 Fahrplan/Anschlüsse – Bedienungshäufigkeit/Takt 322 2 Tarif – Sonstiges 288 3 Information – Internet 118 3 Fahrplan/Anschlüsse – Bedienungshäufigkeit/Takt 194 4 Tarif – Tarifinformation/Handhabung 114 4 Tarif – Tarifinformation/Handhabung 181 5 Erschließung – Linienführung 89 5 Service-/Verkaufseinrichtungen – Sonstiges 138 6 Tarif – Fahrpreis 83 6 Fahrplan/Anschlüsse – Fahrplanzeiten ungünstig 61 7 Tarif – Angebote fehlen 79 7 Erschließung – Linienführung 52 8 Service-/Verkaufseinrichtungen – Sonstiges 74 8 Tarif – Zahlgrenzen/Tarifzonen 47 9 Fahrplan/Anschlüsse – Wartezeit/Übergangszeit 52 9 Fahrplan/Anschlüsse – Platzangebot 44 10 Tarif – Zahlgrenzen/Tarifzonen 50 10 Tarif – Fahrpreis 44 2014 1 Service-/Verkaufseinrichtungen – Sonstiges 491 2 Tarif – Sonstiges 335 3 Fahrplan/Anschlüsse – Bedienungshäufigkeit/Takt 234 4 Tarif – Tarifinformation/Handhabung 157 5 Tarif – Fahrpreis 88 6 Erschließung – Linienführung 77 7 Information – Internet 66 8 Fahrplan/Anschlüsse – Wartezeit/Übergangszeit 52 9 Information – Sonstiges 50 10 Tarif – Zahlgrenzen/Tarifzonen 48 HVV Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/11707 13 11707ska_Text 11707ska_Anlagen 11707ska_Antwort_Anlage1 11707ska_Antwort_Anlage2