BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/12175 21. Wahlperiode 06.03.18 Schriftliche Kleine Anfrage der Abgeordneten Dr. Carola Ensslen (DIE LINKE) vom 27.02.18 und Antwort des Senats Betr.: Service-Center statt Durchwahl zum Jobcenter. Wie sind die Zahlen? Seit dem 13.09.2017 sind alle Hamburger Jobcenter nicht mehr über die bekannten Durchwahlnummern erreichbar. Alle Telefonlisten verweisen ausschließlich auf die Nummer des „Service-Centers“. Für Kunden/-innen und Mitarbeiter/-innen von sozialen Trägern und Sozialberatungen hat sich die Erreichbarkeit des Jobcenters dadurch stark verschlechtert . Bei Bedarf soll ein Rückruf durch die/den zuständige/n Sachbearbeiter /in erfolgen. Hierfür ist ein Zeitfenster von 48 Stunden vorgesehen, in dem grundsätzlich nur ein Anruf erfolgt. Sollte die/der Angerufene diesen nicht annehmen können wegen Arbeitsbelastung, Pflege, schlechtem Empfang in der U-Bahn oder ähnlichen Umständen, gibt es grundsätzlich keinen weiteren Anruf, die Kunden müssen dann erneut beim Service-Center anrufen , um eine weitere Telefonoption in den nächsten 48 Stunden zu bekommen . Fragen, die einer schnellen Klärung bedürfen, lassen sich so nicht zeitnah klären (Kostenübernahme für einen Umzug, Lohnzuschüsse, Arbeitsbeginn , Praktika, Krankmeldung bei Terminen). Sollte etwa für eine Bedarfsgemeinschaft mit kleinen Kindern versehentlich zu wenig oder kein Geld gezahlt worden sein, kann es bis zu zwei Werktage dauern, bevor eine Nachzahlung veranlasst werden kann. Gemäß der Drs. 21/8481 wurden für das Service-Center 2016 Kosten in Höhe von 1.039.375,92 Euro angesetzt. Das ist doppelt so viel wie zwei Jahre zuvor. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Durch die Einschaltung des Service-Centers (SC) hat sich die telefonische Erreichbarkeit von Jobcenter team.arbeit.hamburg (Jobcenter) stark verbessert. Vor der Beauftragung war die individuelle telefonische Erreichbarkeit überwiegend von den persönlichen Arbeitszeiten der Jobcenter-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter sowie deren Verfügbarkeit am Arbeitsplatz (gebunden in Beratungsgesprächen mit Kundinnen und Kunden oder im Dienstgespräch mit Kolleginnen und Kollegen, ungeplante ganztägige Abwesenheit et cetera) abhängig. Seit dem 13.09.2017, nach Abschluss der sukzessiven Aufschaltung für alle Standorte von Jobcenter, werden die Anrufe von Montag bis Freitag zwischen 8 und 18 Uhr verlässlich bedient. Die Fallabschlussquote betrug im Jahr 2017 mehr als 82 Prozent. Das bedeutet, die Anliegen von vier von fünf Anruferinnen und Anrufern im SC konnten abschließend gelöst beziehungsweise dort abschließend platzieren werden (ohne erforderliche Rückrufe). Wenn ein Anliegen nicht abschließend im SC gelöst werden kann, wird es dort aufgenommen und zur Lösung beziehungsweise Bearbeitung an den verantwortlichen Standort von Jobcenter weitergeleitet. Durch eine präzise Aufnahme aller vorliegenden Informationen Drucksache 21/12175 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 sowie Fragen des/r Kunden/in werden die Standorte in die Lage versetzt, das Anliegen zu klären und gegebenenfalls kurzfristig erforderliche Entscheidungen (zum Beispiel Kostenübernahme für einen Umzug, Bewerbungskosten, Maßnahmeteilnahme, Ortsabwesenheiten , Leistungsanpassungen) treffen zu können. In manchen Fällen ist für die Lösung beziehungsweise weitere Bearbeitung ein Rückruf erforderlich. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen teilweise auf Grundlage von Auskünften des Jobcenters wie folgt: 1. Wie viele Mitarbeiter/-innen hat das Service-Center? Wie viele sind zuständig für Anrufe für die Jobcenter? Bitte jeweils die Anzahl der Mitarbeiter /-innen sowie die VZÄ angeben. Der Service-Center-Standort Hamburg hat derzeit insgesamt 90 telefonische Ansprechpartnern/-innen (dies entspricht 76,42 VZÄ). Darüber hinaus sind noch zehn Personen (zugleich MAK) als Führungskräfte und als Qualitätssicherer tätig. 2. Wie sind die Erreichbarkeitsquote und die Fallabschlussquote des Service -Centers? Bitte für 2017 monatlich aufschlüsseln. 2017 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Durchschnittliche Erreichbarkeit 1 82,83% 77,39% 87,45% 90,91% 85,87% 74,74% Fallabschlussquote 81,10% 80,93% 81,59% 82,33% 82,95% 82,42% 2017 Jul Aug Sep Okt Nov Dez Durchschnittliche Erreichbarkeit 1 63,26% 72,82% 53,90% 73,17% 75,64% 69,33% Fallabschlussquote 82,29% 83,05% 82,23% 81,77% 83,61% 84,21% 3. Wie viele der Anrufe betreffen den Bereich Leistung, wie viele den Bereich Vermittlung und wie viele Sonstige? Die Zahlen beziehen sich auf Gespräche im Service-Center-Standort Hamburg im Jahr 2017: Leistung: 284.081 Gespräche Markt und Integration: 84.746 Gespräche Allgemeine Auskünfte zum JC: 41.374 Gespräche Kommunale Leistungen: 18.687 Gespräche Sonstige: 10.485 Gespräche 4. Wie war die Erreichbarkeitsquote der einzelnen Jobcenter in den Jahren 2014 – 2017? Bitte aufschlüsseln nach Leistung, Vermittlung und Sonstige . 5. Für wie viele Anrufer/-innen wurden Rückruftermine durch die zuständigen Sachbearbeiter vereinbart? 6. Bei wie vielen der Rückrufe kam es tatsächlich zu einem Gespräch mit den Kunden/-innen? Die abgefragten Daten wurden nicht statistisch erhoben. Darüber hinaus liegen dem Senat keine Erkenntnisse im Sinne der Fragestellung vor. Im Übrigen siehe Vorbemerkung . 7. Gibt es interne Vorgaben, in welchem Zeitraum und zu welcher Uhrzeit zurückgerufen werden soll und ob bei Nichterreichen der Kunden weitere Anrufversuche unternommen werden sollen? 1 Neben der sukzessiven Aufschaltung der Standorte sind nach Auskunft des Service-Centers für die Abweichung der Erreichbarkeit unterschiedliche Einflussfaktoren ursächlich. Die Abweichungen der Erreichbarkeit sind durch gesteigerte Urlaubsquoten, krankheitsbedingte Ausfälle als auch durch technische Störungen begründet. Das Ziel ist, weiterhin eine hohe Erreichbarkeit für die Kundinnen und Kunden sicherzustellen. Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/12175 3 Als Reaktionszeit sind regelhaft zwei Arbeitstage vorgesehen. Regelungen zur Uhrzeit , zu der zurückgerufen werden soll oder zur Anzahl der Rückrufversuche bestehen nicht. 8. Gibt es für akute Notfälle eine schnellere Möglichkeit der Erreichbarkeit? Für Notfälle steht der persönliche Zugang im Rahmen der Standort-Öffnungszeiten zur Verfügung. Telefonische Notfälle werden in der Kommunikation des SC mit den Standorten als solche kenntlich gemacht. Daneben verfügen Träger flankierender Hilfen (zum Beispiel der Suchtkrankenhilfe) und andere für die Kundendienstleistung wichtige Partner (zum Beispiel Fachstellen für Wohnungsnotfälle) über direkte telefonische Zugangswege. 9. Wie stellen sich aktuell die Verwaltungskosten dar? Bitte nach Jahren von 2014 – 2017 und Ansatz für 2018 aufschlüsseln. Die Entwicklung der Verwaltungskosten für die Jahre 2014 bis 2017 sowie die vorläufige Planung für 2018 können der nachstehenden Übersicht entnommen werden. Ebenso sind dort die Ausgaben für die Dienstleistung Service-Center der Jahre 2014 bis 2017 aufgeführt. Für 2018 ist der aktuelle Planwert angegeben. Plan (Ansatz für ein Jahr) und tatsächliche Ausgaben können aufgrund der Abrechnungsmodalitäten voneinander abweichen. 2014 2015 2016 2017 2018 (vorl. Plan) Verwaltungskosten gesamt 152.764.298 151.488.199 161.291.334 176.088.937 186.057.662 Ausgaben SC 502.355 821.099 954.542 2.667.835 4.932.000 Die Kostensteigerung ist auf den Umfang der Dienstleistung zurückzuführen. 2014 war erst ein Standort von Jobcenter aufgeschaltet. Ab 2015 wurde die Dienstleistung auf weitere Standorte ausgeweitet. 10. Werden die Kosten an anderer Stelle eingespart? Die Kosten für das SC werden zu 75 Prozent gegenfinanziert durch entsprechende Einsparungen bei den Personalkosten.