BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/1258 21. Wahlperiode 18.08.15 Schriftliche Kleine Anfrage der Abgeordneten Jennyfer Dutschke (FDP) vom 10.08.15 und Antwort des Senats Betr.: No Welcome im Hamburg Welcome Center? Das seit 2007 bestehende Hamburg Welcome Center (HWC) ist eine sehr gute Einrichtung, die alle Behördengänge und sonstigen Beratungsangebote für Neubürger und Zuwanderungsinteressierte in Hamburg aus dem In- und Ausland bündelt. In der Praxis kommt es jedoch bisweilen zu langen Wartezeiten und schlechter telefonischer Erreichbarkeit. Dabei sind gerade dies die entscheidenden Punkte für die Kundenzufriedenheit. Hierin spiegelt sich auch, wie ernst Hamburg seine Neubürger nimmt. Hamburg steht im internationalen Wettbewerb um kreative und qualifizierte Fachkräfte und muss auf diesem Gebiet weitere Anstrengungen unternehmen. Im September 2010 hat der Senat eine erste Evaluierung des HWC vorgenommen . Gleichzeitig hat er damals darauf hingewiesen, dass eine umfassendere Bewertung erst nach einer längeren Zeit möglich sei. Der größte Handlungsbedarf wurde damals in einer Intensivierung der Öffentlichkeitsarbeit gesehen (vergleiche Drs. 19/7409). Im Juni 2012 teilte der Senat mit, es werde untersucht, wie die Terminverwaltung verbessert werden könne (Drs. 20/4519). Nicht zuletzt die aktuell stark steigenden Flüchtlingszahlen machen nun eine Überprüfung der Tätigkeiten des HWC erforderlich. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: In der dritten Säule der „Hamburger Strategie zur Sicherung des Fachkräftebedarfs“ (Drs. 20/8154) unter dem Titel: „Fachkräfte aus dem In- und Ausland gewinnen und Willkommenskultur stärken“ wird das Ziel, das Hamburg Welcome Center (HWC) als Serviceeinheit weiterzuentwickeln, explizit hervorgehoben. Mit der Drs. 20/14264 wurde im Januar 2015 diese Weiterentwicklung beschlossen. Ziel ist es, mit einem breiteren Service-, Beratungs- und Informationsangebot bei möglichst enger örtlicher Zentrierung für Neuhamburgerinnen und Neuhamburger, die hier leben und arbeiten wollen , den Start einfacher zu gestalten und ein Willkommenszeichen zu setzen. Entsprechend wurden weitere Leistungsbereiche geschaffen (Neubürgerservice) beziehungsweise in das HWC integriert (Zentrale Anlaufstelle Anerkennung, Projekt „Make it in Hamburg!“). Deshalb verteilen sich die Aufgaben des HWC inzwischen auf vier Leistungsbereiche (siehe Antwort zu 1.). Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen wie folgt: 1. Welche Aufgaben erfüllt das Hamburg Welcome Center (HWC) mittlerweile konkret? Die Aufgaben des HWC verteilen sich auf vier Leistungsbereiche (siehe Vorbemerkung und http://welcome.hamburg.de/):  1. Leistungsbereich Aufenthalts- und Melderecht: Drucksache 21/1258 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 In diesem Leistungsbereich können alle Aufenthalts- und Meldeangelegenheiten von Neuhamburgerinnen und -hamburgern gebündelt erledigt werden, zum Beispiel  An-, Um- und Abmeldung des Wohnsitzes  Aufenthalts- und Niederlassungserlaubnis oder Blaue Karte EU  Visaverlängerungen für Geschäftsreisende  Entgegennahme von Verpflichtungserklärungen  Beantragung von Führungszeugnissen  2. Leistungsbereich Allgemeiner Neubürgerservice: Hier erhalten alle Neubürgerinnen und Neubürger Information und Beratung über ihr neues Umfeld, etwa über Wohnungssuche, Kinderbetreuung, Sprachkurse, öffentlichen Nahverkehr, Freizeitmöglichkeiten. Zudem wird ein „Lotsenprogramm“ entwickelt , das die Vermittlung der Neubürgerinnen und Neubürger an Communities und Netzwerke zum Ziel hat. Im Einzelnen siehe auch: http://welcome.hamburg.de/ueberuns /.  3. Leistungsbereich Ausbildungs- und Arbeitsmarkt: Dieser Bereich wird durch das Projekt „Make it in Hamburg!“ abgedeckt. Hier werden ausländische Arbeitssuchende und Hamburger Unternehmen unterstützt und beraten. Formen der Unterstützung sind individuelles Coaching in persönlicher Sprechstunde, Unterstützung bei der Integration in den Arbeitsmarkt sowie begleitende Seminare und Trainings. Im Einzelnen siehe auch: http://www.giz.de/de/weltweit/25942.html.  4. Leistungsbereich Anerkennungsberatung: Dieser Bereich wird durch die Zentrale Anlaufstelle Anerkennung (ZAA) auf Grundlage des „Hamburgischen Anerkennungsberatungsgesetzes“ abgedeckt. Im Rahmen der ZAA findet Beratung rund um im Ausland erworbene Abschlüsse statt, etwa ob eine Anerkennung nötig und möglich ist, wer für die Anerkennung zuständig ist und welche Unterlagen für die Anerkennung notwendig sind. Im Einzelnen siehe auch: http://www.diakonie-hamburg.de/web/visitenkarte/zaa/. 2. Aus welchem Grund sind die Öffnungszeiten des HWC so unübersichtlich gestaltet? Gibt es Pläne zu einer Ausweitung und Angleichung der Öffnungszeiten? Die Öffnungszeiten sind im Internet veröffentlicht und tragen den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden Rechnung. Die Öffnungszeit beträgt 32 Wochenstunden inklusive einer Früh- und Spätsprechstunde. Eine weitgehende Angleichung der Öffnungszeiten in den vier Leistungsbereichen wird geprüft. Eine Ausweitung der Öffnungszeiten ist nicht geplant. 3. Wie wird die telefonische Erreichbarkeit des HWC sichergestellt? Wird ein automatischer Anrufbeantworter geschaltet, wenn alle Leitungen belegt sind, der den Namen und die Telefonnummer entgegennimmt, sodass kurzfristig ein Rückruf durch einen Mitarbeiter erfolgt? Gibt es Pläne zur Aufstockung der Leitungen beziehungsweise Mitarbeiter, die Anrufe entgegennehmen? Es ist eine Sammelnummer/-schaltung eingerichtet, über die alle Sachbearbeiter/ -innen erreichbar sind. Sofern niemand erreichbar ist, wird über einen Anrufbeantworter auf die alternative Erreichbarkeit des HWC per E-Mail verwiesen. Zusätzlich ist die ZAA auch über die Hotline des regionalen Netzwerkes „Integration durch Qualifizierung “ erreichbar. Dort eingehende Anrufe werden nach einem standardisierten Verfahren aufgenommen und der ZAA zur Beantwortung weitergeleitet. Die Aufstockung von Leitungen ist nicht erforderlich. Im Übrigen siehe Antwort zu 10. 4. Wie lange dauert in der Regel die Rückmeldung bei einer elektronischen Anfrage an das HWC? Eine Rückmeldung erfolgt in der Regel innerhalb von 48 bis 72 Stunden. Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/1258 3 5. Wie lang sind die durchschnittlichen Vorlaufzeiten für einen Termin im HWC? Erfahrungsgemäß beträgt die Vorlaufzeit circa vier Wochen in den Leistungsbereichen Aufenthalts- und Melderecht sowie Ausbildungs- und Arbeitsmarkt und zwischen acht und zwölf Wochen im Leistungsbereich Anerkennungsberatung. Im Neubürgerservice kann die Vorsprache regelhaft noch am selben Tag erfolgen. 6. Wie lang sind die durchschnittlichen Wartezeiten im HWC ohne Termin? Die Wartezeiten ohne Termin betragen zwischen zehn und 30 Minuten. In den Bereichen Ausbildungs- und Arbeitsmarkt sowie Anerkennungsberatung sind aufgrund der Komplexität der Thematik Beratungen ohne Terminvergabe nicht vorgesehen. 7. Welche Ergebnisse hatte die im Juni 2012 angekündigte Untersuchung zur Optimierung der Terminverwaltung im HWC? Das Ergebnis einer Marktrecherche war, dass kein funktionierendes Online-Terminmanagementsystem , das die Terminvergabe im HWC merklich effizienter gestaltet hätte, auf dem Markt zur Verfügung steht. Das bisherige Verwaltungssystem wurde deshalb beibehalten. 8. Wie haben sich die Zahlen der Leistungserbringung entwickelt? Bitte die Tabellen 1 und 2 der Drs. 19/7409 fortschreiben für die Jahre 2010 – 2014 beziehungsweise 2009 – 2014. Die Zahlen in der Tabelle 2 der Drs. 19/7409 wurden nur einmalig erfasst und werden nicht fortgeschrieben. Regelhaft erfasst werden die ausländerrechtlichen Erteilungen und die melderechtlichen Leistungen. Hierzu nachstehende Zahlen: Leistungsbereich 1, ausländerrechtliche Erteilungen des HWC: Jahr Erteilungen 2009 4.579 2010 4.881 2011 5.235 2012 6.695 2013 5.954 2014 6.444 Leistungsbereich 1, melderechtliche Leistungen des HWC: Jahr Leistungen 2010 3.755 2011 4.388 2012 4.840 2013 4.991 2014 6.816 Bei den Beratungsleistungen erfolgt seit Oktober 2012 eine andere Erfassung: Inhalt des Kundenkontakts 2012 2013 2014 Beratung zu Aufenthalts- und Melderecht 1.322 8.300 8.011 Beratung zu sonstigen Themen 598 4.938 4.230 Terminvereinbarung 1.489 9.650 7.609 Information über notwendige Unterlagen 384 4.195 4.146 Sachstandsauskunft 345 2.341 2.518 Verweis an andere Institutionen („Lotsenfunktion “ ohne Beratung) 152 852 764 Verweis an andere Institutionen (Touristen , Handelskammer, Museen, etc.) 113 671 654 Leistungsbereich 2, Neubürgerservice: Hierzu liegen derzeit noch keine Zahlen vor. Leistungsbereich 3, Ausbildung und Arbeitsmarkt: Im Jahr 2014 wurden 194 Personen betreut, im laufenden Jahr (Stand: 31. Juli 2015) liegt die Zahl bei rund 200 Personen. Drucksache 21/1258 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 Leistungsbereich 4, Anerkennungsberatung: Im Zeitraum 1. Januar 2015 bis 10. August 2015 wurden 1.025 Personen zur Anerkennung ausländischer Abschlüsse beraten. 9. Wie viele Planstellen sind im HWC zurzeit vorgesehen? Wie viele davon sind unbesetzt? Ist eine Aufstockung der Planstellen geplant? Es gibt in den Leistungsbereichen Aufenthalts- und Melderecht sowie Neubürgerservice zusammen 14 Planstellen (Vollzeitäquivalente/VZÄ), davon sind derzeit 0,23 Stellen unbesetzt. Im Leistungsbereich Ausbildungs- und Arbeitsmarkt gibt es 2,9 Planstellen (VZÄ), im Leistungsbereich Anerkennungsberatung 4,5 Planstellen (VZÄ). Alle Stellen sind besetzt. Im Übrigen siehe Antwort zu 10. 10. Ist das HWC in die Betreuung beziehungsweise Verwaltung der Flüchtlinge in Hamburg involviert? Wenn ja: in welchem Umfang und mit welchen Aufgaben genau? Kann das HWC mit der jetzigen Ausstattung diese Aufgaben bewältigen? Die Dienstleistungen des HWC (siehe Antwort zu 1.) stehen mit Ausnahme des Aufenthalts - und Melderechts prinzipiell jeder und jedem Neuankommenden in Hamburg, also auch Flüchtlingen, zur Verfügung. Bislang ist eine verstärkte Inanspruchnahme des HWC durch Flüchtlinge vor allem im Bereich der Anerkennungsberatung durch die ZAA zu verzeichnen. Inwieweit hier eine Verstärkung der personellen Ressourcen nötig ist, wird geprüft. 11. Wird die Kundenzufriedenheit im HWC abgefragt und evaluiert? Wenn ja: bitte die Ergebnisse angeben. Wenn nein: Ist dies künftig geplant? Im Leistungsbereich Aufenthalts- und Melderecht gibt es für die Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, freiwillig an einer schriftlichen Befragung zur Zufriedenheit teilzunehmen . Dabei beziehen sich die Rückmeldungen insbesondere auf die Einrichtung des Hamburg Welcome Center als solches, den Service der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Möglichkeit der Beratung in englischer Sprache, die räumliche Ausstattung und den Internetauftritt. Sie sind in der überwiegenden Anzahl positiv. Kritische Anregungen der Kundinnen und Kunden werden nach Möglichkeit aufgegriffen. Ebenso sind die anderen Leistungsbereiche an der Kundenzufriedenheit interessiert, allerdings nicht in einem strukturierten und dokumentierten Verfahren. Dies ist zurzeit auch nicht geplant. 12. Wie wird das HWC beworben? Wie hoch sind die Kosten für das Marketing des HWC? Das HWC wird durch ein Internetportal in deutscher und englischer Sprache sowie separate Flyer der verschiedenen Leistungsbereiche beworben. Gegenwärtig wird das Internetportal einer Umstrukturierung unterzogen, um die Zusammengehörigkeit der verschiedenen Leistungsbereiche zum HWC stärker zu betonen. Ebenso ist ein gemeinsamer Flyer aller Leistungsbereiche in Vorbereitung. Dem HWC stehen für die Jahre 2015 bis 2017 zum Aufbau und Umbau des Internetportals sowie für ein Lotsenprogramm und ein erweitertes Veranstaltungsmanagement Mittel in Höhe von 120.000 Euro zur Verfügung. 13. Wie bewertet der Senat die Einführung und die aktuelle Situation des HWC? Hat das HWC durch die Neuorganisation der Verwaltung in diesem Bereich finanzielle Vorteile oder Nachteile erbracht? Die Leistungsbereiche Neubürgerservice sowie Ausbildungs- und Arbeitsmarkt sollen im Rahmen des Fachkräftenetzwerks bis zum Ende des Jahres 2017 evaluiert werden . Der Leistungsbereich Anerkennungsberatung wird im Rahmen des Netzwerkes „Integration durch Qualifizierung“, in dessen Rahmen die ZAA als Projekt agiert, evaluiert werden (siehe Drs. 21/14264). Im Übrigen siehe Vorbemerkung.