BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/14282 21. Wahlperiode 18.09.18 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Dr. Jens Wolf (CDU) vom 10.09.18 und Antwort des Senats Betr.: Sachstand Kundenzentren Juli 2018 Die Liste der Dienstleistungen des Staates, auf die viele Bürger angewiesen sind, ist lang. Die meisten von ihnen werden in den Kundenzentren bearbeitet . Eine Bearbeitung der Anliegen ohne lange Vorlauf- und Wartezeiten wäre wünschenswert und unerlässlich für eine bürgerfreundliche Verwaltung. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Der Senat hat gemeinsam mit den Bezirksämtern eine Reihe von Maßnahmen umgesetzt , die zu einer Verbesserung des Dienstleistungsangebots in den Hamburger Kundenzentren geführt haben (siehe Drs. 21/4213, 21/7805, 21/8231 und 21/8762, 21/9872. 21/10017, 21/10726, 21/11336). Alle Hamburgerinnen und Hamburger, die einen Termin für eine Dienstleistung benötigen, können diesen entsprechend dem von der Hamburgischen Bürgerschaft geforderten Leistungsversprechen (siehe Drs. 21/7805) in einem der Hamburger Kundenzentren innerhalb von 14 Tagen erhalten (siehe Anlage 2). Die „Vorlaufzeit“ beschreibt den Abstand zwischen dem Zeitpunkt einer Terminbuchung und dem gebuchten Termin. Die durchschnittliche Vorlaufzeit ist der entsprechende Mittelwert aller Buchungsaktivitäten im Betrachtungszeitraum. In die durchschnittlichen Vorlaufzeiten gehen somit auch Vorgänge ein, in denen Kundinnen oder Kunden spätere Termine gebucht haben, obwohl frühere freie Termine verfügbar waren. Die „Wartezeit“ für Termine beschreibt den Abstand zwischen dem aktuellen Zeitpunkt und dem nächsten freien Termin. Gegenüber Sommer 2017 sind die durchschnittlichen Terminvorlaufzeiten hamburgweit selbst in den üblicherweise nachfragestarken Wochen vor den Sommerferien weiter zurückgegangen, sodass die Bürgerinnen und Bürger auch für aufwändige Dienstleistungen Termine in vielen Kundenzentren bereits innerhalb von zehn Kalendertagen erhalten. Dazu trägt auch das mobile Team mit seiner transportablen Ausstattung („Bürgerkoffer “) bei, welches die Dienstleistungen eines Kundenzentrums an wechselnden Einsatzorten anbietet. Neben den Standorten Bramfeld, Walddörfer, Wilhelmsburg und Finkenwerder werden dadurch auch Einsätze in Justizvollzugsanstalten, Seniorenheimen oder auf der Insel Neuwerk ermöglicht. Darüber hinaus bietet das mobile Team seine Dienstleistungen zum Semesterbeginn auch an Hochschulen an. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen wie folgt: 1. Wie viele Besucher wurden in den einzelnen Kundenzentren in den Monaten Oktober 2017 bis Juli 2018 jeweils registriert? 2. Wie lang waren die durchschnittlichen Wartezeiten in die einzelnen Kundenzentren in den Monaten Oktober 2017 bis Juli 2018? Drucksache 21/14282 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 3. Wie lange waren die durchschnittlichen Wartezeiten für Spontankunden ohne Termin in den einzelnen Kundenzentren jeweils in den Monaten Oktober 2017 bis Juli 2018? Siehe Anlage 1. 4. Mit welchen durchschnittlichen Vorlaufzeiten und Wartezeiten werden derzeit (Juli 2018) in den jeweiligen Kundenzentren Termine online vergeben ? Siehe Anlage 2. Kundenzentrum Warte- kreis Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Kundenzentrum Hamburg-Mitte* SP 169 40,89 112 32,97 22 18,02 2 10,63 2 3,48 2 5,47 T 2.942 13,71 3.263 8,77 3.731 4,77 4.735 7,68 4.474 10,43 4.266 9,79 SO 1.506 1.188 988 2.246 2.358 2.065 Gesamt 4.617 4.563 4.741 6.983 6.834 6.333 Kundenzentrum Billstedt SP 87 41,22 43 53,18 18 78,20 36 39,76 26 85,91 35 89,67 T 1.976 7,18 2.518 10,62 1.879 7,92 2.748 8,66 2.578 12,84 2.640 11,47 SO 1.758 1.757 1.318 1.727 1.793 1.987 Gesamt 3.821 4.318 3.215 4.511 4.397 4.662 Kundenzentrum Wilhelmsburg SP 32 32,81 17 27,83 58 16,77 95 7,16 132 19,98 78 48,44 T 717 9,57 750 7,97 148 5,45 206 3,04 217 4,63 221 7,71 SO 1.115 1.019 29 129 222 137 Gesamt 1.864 1.786 235 430 571 436 Kundenzentrum St. Pauli** SP 21 19,12 40 30,91 6 4,56 11 84,32 17 25,85 16 60,53 T 1.294 10,46 1.410 13,98 1.031 8,22 1.439 11,05 1.403 8,23 1.581 9,10 SO 514 496 388 617 357 495 Gesamt 1.829 1.946 1.425 2.067 1.777 2.092 Kundenzentrum Meiendorf*** SP 91 4,91 100 6,73 68 4,69 220 4,01 53 1,34 - - T 1.250 3,72 869 3,89 453 3,56 285 2,96 1 0,12 - - SO 134 175 138 142 78 - - Gesamt S 1.475 1.144 659 647 132 - - Kundenzentrum Altona SP 688 33,76 662 34,41 419 34,50 640 46,20 491 48,56 50 67,54 T 2.357 8,19 2.547 11,27 2.270 10,65 2.882 13,06 2.409 11,90 3.285 8,70 SO 1.920 2.982 1.214 2.655 3.285 3.004 Gesamt 4.965 6.191 3.903 11,38 6.177 6.185 6.339 Kundenzentrum Blankenese SP 366 31,98 293 19,20 202 16,54 351 34,77 449 32,51 482 40,06 T 1.571 19,64 1.575 9,37 1.234 10,15 1.574 17,06 1.346 12,96 1.577 18,58 SO 1.752 1.639 1.411 1.899 1.882 1.868 Gesamt 3.689 3.507 2.847 3.824 3.677 3.927 Kundenzentrum Eimsbüttel SP 672 46,25 638 20,48 483 17,36 520 32,06 8 18,37 18 23,28 T 3.391 6,46 3.412 4,89 2.720 4,74 4.147 6,62 3.970 9,06 3.939 8,47 SO 2.998 2.942 2.287 3.511 3.850 3.631 Gesamt 7.061 6.992 5.490 8.178 7.828 7.588 Kundenzentrum Lokstedt SP 246 38,29 279 14,20 203 20,56 279 26,10 157 45,70 156 38,12 T 1.817 7,42 1.279 6,24 898 4,76 1.294 7,09 1.138 10,76 1.409 9,49 SO 1.806 1.658 1.284 1.589 1.775 2.129 Gesamt 3.869 3.216 2.385 3.162 3.070 3.694 Kundenzentrum Hamburg-Nord SP 288 15,60 211 15,06 59 9,10 241 20,30 9 9,82 4 3,34 T 2.767 2.715 4,01 2.142 3,51 3.434 5,86 4.151 3,61 4.476 3,50 SO 2.405 2.206 1.558 2.524 2.648 2.961 Gesamt 5.460 5.132 3.759 6.199 6.808 7.441 Kundenzentrum Barmbek- Uhlenhorst SP 39 40,16 46 21,84 37 35,28 42 23,05 40 25,25 32 40,08 T 2.266 18,24 2.518 13,95 2.067 11,97 2.739 9,90 2.563 9,09 2.766 12,52 SO 2.696 2.452 2.002 2.495 2.165 2.190 Gesamt 5.001 5.016 4.106 5.276 4.768 4.988 Kundenzentrum Langenhorn SP 400 14,18 414 12,28 366 9,22 472 13,62 373 28,81 445 20,81 T 1.635 5,69 1.408 5,23 977 4,07 1.980 4,71 1.715 6,30 1.806 5,88 SO 1.814 1.792 1.304 2.060 2.304 2.326 Gesamt 3.849 3.614 2.647 4.512 4.392 4.577 Kundenzentrum Wandsbek**** SP 915 58,08 875 50,64 672 39,54 631 47,12 - - 10 5,16 T 2.024 10,75 2.492 11,43 1.754 9,05 1.584 8,18 - - 9 16,80 SO 3.187 3.170 2.601 2.203 - - 4 Gesamt 6.126 6.537 5.027 4.418 - - 23 Kundenzentrum Alstertal SP 37 4,98 26 10,41 30 9,74 44 8,38 31 10,98 77 9,73 T 1.336 4,53 1.646 4,51 1.234 4,02 1.951 3,13 1.690 4,18 1.978 4,01 SO 308 400 473 1.115 315 981 Gesamt 1.681 2.072 1.737 3.110 2.036 3.036 Zeitraum Oktober 2017 bis März 2018 Okt 17 Nov 17 Dez 17 Jan 18 Feb 18 Mrz 18 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/14282 3 Anlage 1 Wartekreis Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Kundenzentrum Bramfeld***** SP 166 12,42 141 17,15 82 15,91 157 17,62 164 27,90 211 27,89 T 1.249 4,96 1.421 7,16 1.235 5,10 1.700 6,75 1.645 6,45 1.043 7,90 SO 1.385 1.250 1.154 1.800 1.629 1.349 Gesamt 2.800 2.812 2.471 3.657 3.438 2.603 Kundenzentrum Rahlstedt SP 10 33,62 2 39,73 1 37,18 13 21,24 16 82,26 29 37,04 T 1.528 7,22 1.355 6,58 1.152 9,76 1.849 8,16 1.796 9,70 1.639 8,31 SO 143 1.039 376 409 1.326 757 Gesamt 1.681 2.396 1.529 2.271 3.138 2.425 Kundenzentrum Walddörfer***** SP 17 7,75 18 7,90 4 8,70 - - - - - - T 482 6,07 489 6,24 232 5,59 - - - - - - SO 690 687 386 - - - - - - Gesamt 1.189 1.194 622 - - - - - - Kundenzentrum Bergedorf SP 103 35,26 89 23,07 48 25,04 53 19,61 92 30,06 92 28,48 T 1.972 9,92 2.121 7,67 1.855 7,45 2.519 5,22 2.441 6,85 2.547 7,72 SO 1.368 1.474 1.344 2.018 1.822 2.218 Gesamt 3.443 3.684 3.247 4.590 4.355 4.857 Kundenzentrum Harburg SP 125 69,23 107 52,87 47 39,72 106 34,14 97 57,93 11 10,89 T 1.903 22,85 2.316 14,66 2.161 8,86 2.958 10,72 2.483 12,78 3.051 10,36 SO 3.632 3.794 2.720 4.070 4.465 4.851 Gesamt 5.660 6.217 4.928 7.134 7.045 7.913 Kundenzentrum Süderelbe SP 16 14,60 19 20,65 9 9,64 25 8,35 45 8,94 5 13,65 T 744 9,09 755 6,16 506 4,96 864 7,60 977 6,08 1.032 5,56 SO 1.554 1.488 1.564 1.865 1.779 1.943 Gesamt 2.314 2.262 2.079 2.754 2.801 2.980 Kundenzentrum Warte- kreis Anzahl Besucher durchschn. Wartezeit in min Anzahl Besucher durchschn. Wartezeit in min Anzahl Besucher durchschn. Wartezeit in min Anzahl Besucher durchschn. Wartezeit in min Kundenzentrum Hamburg-Mitte* SP 1 5,32 7 2,07 5 18,02 89 25,44 T 3.614 10,86 2.713 15,66 5.675 10,01 5.512 10,93 SO 1.705 1.018 1.135 1.670 Gesamt 5.320 3.738 6.815 7.271 Kundenzentrum Billstedt SP 61 55,90 43 62,10 66 39,88 45 46,21 T 2.360 9,64 2.415 11,48 2.931 8,24 2.547 8,10 SO 1.826 1.853 2.088 2.139 Gesamt 4.247 4.311 5.085 4.731 Kundenzentrum Wilhelmsburg SP 48 31,40 27 7,75 12 18,53 8 15,98 T 177 4,86 211 3,27 277 8,87 315 7,09 SO 247 197 146 133 Gesamt 472 435 435 456 Kundenzentrum St. Pauli** SP 10 39,46 8 44,91 - - - - T 1.324 11,67 1.125 16,71 - - - - SO 369 499 - - - - Gesamt 1.703 1.632 - - - - Kundenzentrum Meiendorf*** SP - - - - - - - - T - - - - - - - - SO - - - - - - - - Gesamt S - - - - - - - - Kundenzentrum Altona SP 21 41,42 2 2,22 40 61,63 1 81,13 T 3.165 9,91 3.283 8,60 3.005 6,55 3.413 7,67 SO 2.564 2.579 2.820 2.550 Gesamt 5.750 5.864 5.865 5.964 Kundenzentrum Blankenese SP 545 31,77 521 29,97 443 25,43 442 38,09 T 1.526 12,02 1.768 9,91 1.698 10,62 1.976 16,28 SO 1.857 1.926 2.134 2.214 Gesamt 3.928 4.215 4.275 4.632 Kundenzentrum Eimsbüttel SP 67 23,13 98 22,25 65 20,04 38 13,46 T 3.732 8,74 3.858 8,79 4.882 7,22 5.458 8,25 SO 3.423 3.769 3.736 4.344 Gesamt 7.222 7.725 8.683 9.840 Apr 18 Mai 18 Jun 18 Jul 18 Zeitraum April 2018 bis Juli 2018 Zeitraum Oktober 2017 bis März 2018 Okt 17 Nov 17 Dez 17 Jan 18 Feb 18 Mrz 18 Drucksache 21/14282 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 Kundenzentrum Wartekreis Anzahl Besucher durchschn. Wartezeit in min Anzahl Besucher durchschn. Wartezeit in min Anzahl Besucher durchschn. Wartezeit in min Anzahl Besucher durchschn. Wartezeit in min Kundenzentrum Lokstedt SP 193 26,65 76 14,49 79 33,64 65 21,39 T 1.343 10,42 1.934 7,07 2.207 7,31 2.281 5,04 SO 2.547 1.947 1.987 2.426 Gesamt 4.083 3.957 4.273 4.772 Kundenzentrum Hamburg-Nord SP 1 11,27 24 8,11 10 9,96 16 13,66 T 3.963 4,27 4.019 4,78 4.473 4,02 4.609 4,44 SO 3.004 2.989 3.231 3.465 Gesamt 6.968 7.032 7.714 8.090 Kundenzentrum Barmbek- Uhlenhorst SP 65 28,84 38 26,33 24 21,79 13 35,85 T 2.388 17,56 2.667 11,45 2.695 10,50 2.876 11,00 SO 2.587 2.410 2.894 2.790 Gesamt 5.040 5.115 5.613 5.679 Kundenzentrum Langenhorn SP 393 19,50 376 24,55 395 24,09 250 25,77 T 1.931 6,56 1.951 5,95 2.133 5,46 2.127 6,13 SO 2.111 2.047 2.103 2.148 Gesamt 4.435 4.374 4.631 4.525 Kundenzentrum Wandsbek**** SP 4 6,50 11 8,83 2 6,44 5 4,58 T 5.298 5,69 5.117 5,17 5.583 5,35 5.145 5,03 SO 4.540 4.839 5.793 5.722 Gesamt 9.842 9.967 11.378 10.872 Kundenzentrum Alstertal SP 75 13,68 98 10,63 68 9,51 67 9,14 T 1.869 4,56 1.768 3,44 2.090 3,89 2.269 2,97 SO 639 999 451 478 Gesamt 2.583 2.865 2.609 2.814 Kundenzentrum Bramfeld***** SP - - - - - - - - T - - - - - - - - T - - - - - - - - Gesamt - - - - - - - - Kundenzentrum Rahlstedt SP 22 45,05 17 52,55 10 58,19 24 41,38 T 1.575 8,77 1.834 9,17 1.745 7,72 1.941 5,99 SO 465 277 233 1.210 Gesamt 2.062 2.128 1.988 3.175 Kundenzentrum Walddörfer***** SP - - - - - - - - T - - - - - - - - SO - - - - - - - - Gesamt - - - - - - - - Kundenzentrum Bergedorf SP 78 21,51 68 22,15 2 24,88 1 159,32 T 2.790 7,76 2.501 8,70 2.587 8,41 3.011 7,38 SO 2.244 2.122 2.396 2.170 Gesamt 5.112 4.691 4.985 5.182 Kundenzentrum Harburg SP 3 1,53 2 27,33 1 2,13 - - T 3.278 11,81 3.016 13,09 3.152 9,84 3.469 7,43 SO 4.543 4.280 4.219 4.540 Gesamt 7.824 7.298 7.372 8.009 Kundenzentrum Süderelbe SP 26 16,57 25 35,70 13 33,79 15 27,51 T 967 5,80 965 6,20 872 6,68 1.089 5,41 SO 1.853 1.726 1.845 1.883 Gesamt 2.846 2.716 2.730 2.987 Zeitraum April 2018 bis Juli 2018 Apr 18 Mai 18 Jun 18 Jul 18 SP = Spontankunden mit langen Dienstleistungen T = Terminkunden SO = Sonstige (z.B. Schnelldienstleistungen, Passabholungen und Informationsschalter) Während der Projektlaufzeit wurde die Systematik der Wartekreise sukzessive vereinheitlicht. Dadurch kann es in seltenen Fällen bei der Erfassung von Spontankunden zu unplausiblen Daten gekommen sein. Hier ist von Erfassungsfehlern insbersondere während der Umstellungsphase auszugehen. Quelle: Auswertung aus den Aufrufanlagen * Ohne Finkenwerder, da in diesem Kundenzentrum keine Aufrufanlage installiert ist. Umzug ins neue Bezirksamt Juni 2018. ** St.Pauli Umzug ab 01.06.2018 ins neue KUZ Mitte in der Caffamacherreiche *** Meiendorf ab 01.03.2018 geschlossen. **** Wandsbek im Feb. 2018 umbaubedingt geschlossen. Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/14282 5 Kundenzentrum durchschnittliche Vorlaufzeit* Juli 2018 Kundenzentrum Hamburg-Mitte 14 Kundenzentrum Billstedt 17 Kundenzentrum HH-Mitte in Finkenwerder** 19 Kundenzentrum Wilhelmsburg** 11 Kundenzentrum Altona 10 Kundenzentrum Blankenese 14 Kundenzentrum Eimsbüttel 13 Kundenzentrum Lokstedt 15 Kundenzentrum Hamburg-Nord 9 Kundenzentrum Barmbek- Uhlenhorst 12 Kundenzentrum Langenhorn 12 Kundenzentrum Wandsbek 11 Kundenzentrum Alstertal 15 Kundenzentrum Bramfeld** 5 Kundenzentrum Rahlstedt 15 Kundenzentrum Walddörfer** 6 Kundenzentrum Bergedorf 12 Kundenzentrum Harburg 11 Kundenzentrum Süderelbe 32 * die maximal buchbare Vorlaufzeit beträgt seit 2018 42 Tage Vorlaufzeiten in Tagen - je Kundenzentrum ** abweichend von den anderen Kundenzentren werden in den Kundenzentren des mobilen Teams kurzfristiger Termine zur Buchung freigegeben. Drucksache 21/14282 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 6 Anlage 2 Kundenzentrum durchschnittliche Wartezeit auf einen Termin* (in Tagen) im Juli 2018 Kundenzentrum Hamburg-Mitte 4 Kundenzentrum Billstedt 12 Kundenzentrum HH-Mitte in Finkenwerder** 15 Kundenzentrum Wilhelmsburg*** 11 Kundenzentrum Altona 14 Kundenzentrum Blankenese 7 Kundenzentrum Eimsbüttel 3 Kundenzentrum Lokstedt 4 Kundenzentrum Hamburg-Nord 1 Kundenzentrum Barmbek- Uhlenhorst 5 Kundenzentrum Langenhorn 3 Kundenzentrum Wandsbek 4 Kundenzentrum Alstertal 6 Kundenzentrum Bramfeld*** 2 Kundenzentrum Rahlstedt 7 Kundenzentrum Walddörfer*** 5 Kundenzentrum Bergedorf 2 Kundenzentrum Harburg 6 Kundenzentrum Süderelbe 11 * Ermittelt täglich um 10:00 Uhr. ** Öffnungszeiten an einem Tag durch das mobile Team - zum Teil keine Termine verfügbar. *** Öffnungszeiten an zwei Tagen durch das mobile Team - zum Teil keine Termine verfügbar. Tage bis nächster freier Termin Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/14282 7 14282ska_text 14282_Anlagen 14282ska_Antwort_Anlage1 Anlage 1_Fragen 1-3 14282ska_Antwort_Anlage2 Anlage 2_ Frage 4 Vorlaufzeit