BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/14619 21. Wahlperiode 23.10.18 Schriftliche Kleine Anfrage der Abgeordneten Heike Sudmann (DIE LINKE) vom 15.10.18 und Antwort des Senats Betr.: Bearbeitung von mündlichen und schriftlichen Fragen sowie Kritik an die Hamburger Hochbahn AG (HHA) In der letzten Zeit erreichen mich häufiger Bürger-/-innenanfragen zur Reaktion der Hamburger Hochbahn AG (HHA) bei Fahrgastbeschwerden und über die Nichtbeantwortung der an die HOCHBAHN gerichteten Anfragen. Auch wird das Verhalten einiger Mitarbeiter/-innen als „herablassend und unverschämt “ beschrieben. In einigen Fällen soll die Kommunikation zwischen HOCHBAHN und Bürgern/-innen komplett eingestellt worden sein, wenn diese sich kritisch zur Tarifpolitik des HVV in Verbindung mit Schlechtleistungen der Verkehrsunternehmen äußern. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Die Hamburger Hochbahn AG (HOCHBAHN) betreibt einen aktiven Kundendialog, insofern werden die Rückmeldungen der Kundinnen und Kunden als Chance zur weiteren Verbesserung der Leistungen gesehen und sind explizit erwünscht. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen auf der Grundlage von Auskünften der HOCHBAHN wie folgt: 1. Sind dem Senat ebenfalls Beschwerden über die HHA bekannt? Wenn ja: Wie viele Beschwerden hat es im Jahr 2016 und 2017 gegeben ? Die zuständige Behörde erhält vereinzelt Schreiben oder Anrufe, in denen auch die Behandlung von Eingaben an die HOCHBAHN thematisiert wird. Diese werden statistisch nicht erfasst, die jährliche Fallzahl liegt geschätzt im einstelligen oder niedrigen zweistelligen Bereich. Im Übrigen siehe Drs. 21/11707. Die HOCHBAHN teilte ergänzend mit, dass dort im Jahr 2016 insgesamt 233 Beschwerdepunkte mit dem Thema „mit Antwort unzufrieden“ direkt an den Kundendialog adressiert waren. Dies sind 1,3 Prozent aller Beschwerdepunkte des Jahres 2016. Im Jahr 2017 waren es 162 Beschwerdepunkte zum Thema „mit Antwort unzufrieden “, das entspricht einem Anteil von 0,95 Prozent. 2. Wie wird sichergestellt, dass jede Anfrage an die HHA beantwortet wird? Alle an die HOCHBAHN gerichteten Anfragen von Kundinnen und Kunden werden zentral vom Kundendialog beantwortet. Sofern Anfragen, die die HOCHBAHN betreffen , bei anderen Stellen eingehen (zum Beispiel beim Hamburger Verkehrsverbund (HVV) oder der Abonnentenbetreuung) werden diese von dort an den Kundendialog weitergeleitet. So wird eine zentrale und systematische Erfassung und Beantwortung aller Anfragen von Kundinnen und Kunden sichergestellt. Drucksache 21/14619 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 3. Welches Zeitfenster wird für die Beantwortung von Fragen und Reaktion auf Kritik verbindlich gesetzt? Alle dem HVV angehörenden Unternehmen haben das Ziel, Anfragen von Kundinnen und Kunden nach Möglichkeit innerhalb von 14 Tagen abschließend zu beantworten. In den Jahren 2016 und 2017 hat die HOCHBAHN jeweils über 90 Prozent aller Anfragen von Kundinnen und Kunden innerhalb von 14 Tagen beantwortet. Rund die Hälfte der Kundinnen und Kunden erhielt in den zurückliegenden Jahren bereits jeweils unmittelbar am Eingangstag der Anfrage eine Antwort. 4. Was wird neben Schulungen der Mitarbeiter/-innen getan, um die Kunden -/-innenkommunikation besser zu gestalten? In der ersten Hälfte des Jahres 2018 wurde eine neue Kundendialog-Software zur effizienteren und schnelleren Erfassung und Bearbeitung von Kundenanfragen eingeführt . Darüber hinaus wurde das Team des Kundendialogs der HOCHBAHN zum Juni des Jahres 2018 personell verstärkt. 5. Nach welchen Kriterien stellt die HHA im Kontakt mit Kunden/-innen die Kommunikation ein, auch wenn das Anliegen nicht zur Zufriedenheit der/des Kunden/-in aufgenommen wurde? Im Kundendialog wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass sich die Kundinnen und Kunden erneut melden sollen, wenn sie mit den Leistungen der HOCHBAHN nicht zufrieden sind und/oder Anregungen mitteilen möchten. In seltenen Ausnahmefällen kann nach mehrfach erfolgter Kommunikation und intensivem Bemühen die Kommunikation zu einem speziellen Beschwerdepunkt eingestellt werden, gleichwohl der Dialog mit den betreffenden Kundinnen und Kunden zu weiteren Anliegen fortgeführt wird.