BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/15173 21. Wahlperiode 04.12.18 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Joachim Lenders (CDU) vom 28.11.18 und Antwort des Senats Betr.: Kundenzufriedenheit und Bürgerservice – Fehlanzeige? Was ist los im Kundenzentrum Wandsbek? (2) Wie in meinen Vorbemerkungen zur Schriftlichen Kleinen Anfrage Drs. 21/14712, aber auch in den Schriftlichen Kleinen Anfragen Drs. 21/11568 und 21/14406 deutlich wurde, kommt es in den Ausländerdienststellen der Kundenzentren der Bezirksämter im Allgemeinen, aber auch im Kundenzentrum des Bezirksamtes Wandsbek im Besonderen zu mittlerweile für die Bürger , die ein Anliegen – teilweise auch nach vorheriger Terminvergabe – vorbringen , unzumutbaren Wartezeiten. Die Antworten des Senats zu meiner Schriftlichen Kleinen Anfrage Drs. 21/14712 sind meines Erachtens teilweise nicht ausreichend und werfen weitere Fragestellungen auf. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Die Anfrage richtet sich auf den Bereich der bezirklichen Ausländerabteilungen. Sie sind in den Bezirksämtern dem Einwohneramt – KUZ zugeordnet. Im Bezirksamt Wandsbek ist die Ausländerabteilung (KUZ 12) auch räumlich eng am bezirklichen Kundenzentrum angebunden. Wegen der betrieblichen Besonderheiten dieser Aufgabe (unter anderem komplexe rechtliche Grundlagen, hoher Anteil besonderer Fallkonstellationen , Sprachbarrieren) sind einige Prozesse jedoch anders als in den bezirklichen Kundenzentren organisiert. Dies zeigt sich unter anderem in der verfügbaren Kapazität für Terminbuchungen und bei der verlässlichen Ermittlung (Vorauskalkulation ) mittlerer Bearbeitungszeiten. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen wie folgt: 1. Welche Umstände führen zu einer derartigen Wartezeit für die Kunden? Siehe Drs. 21/14712. Die Stellen wurden ausgeschrieben. Das Auswahlverfahren ist abgeschlossen. Das Bezirksamt Wandsbek wird drei Stellen besetzen. Die erste Nachbesetzung erfolgt zum 1. Februar 2019. Für die anderen beiden Stellen gibt es noch keinen konkreten Besetzungstermin. Durch die Besetzung der vakanten Stellen soll eine Reduzierung der Wartezeit gewährleistet werden. 2. Wie hoch ist das Aufkommen an Kunden, die ohne vorherige Online- Terminvergabe, als sogenannte Spontanvorsprachen, das Kundenzentrum Wandsbek aufsuchen? Bitte nach Wochentagen aufschlüsseln. Diese Daten werden in dieser Form statistisch nicht erfasst. Erfasst werden monatlich seit Juli 2018 die Bürgerinnen und Bürger, die an der Rezeption der Ausländerabteilung ohne Termin vorsprechen und nicht am gleichen Tag bedient werden können. Diese Daten können mit den ausgegebenen Servicenummern, 30 bis 70 je Öffnungstag , zusammengezogen werden: Drucksache 21/15173 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 Monat Vorsprachen ohne Bedienung Mittelwert der ausgegeben Servicenummern geschätzte Spontanvorsprachen Juli 19 700 719 August 3 650 653 September 2 600 602 Oktober 335 700 1.035 November bis einschließlich 27.11.2108 329 600 929 3. Wann werden die Online-Termine für das Kundenzentrum Wandsbek (sieben Tage) jeweils freigeschaltet? Online-Termine werden täglich freigeschaltet. 4. Wie lange nach der Freischaltung sind die Online-Termine durchschnittlich vergeben? Diese Daten werden statistisch nicht erfasst. Im Übrigen siehe Drs. 21/14712 5. Warum ist kein längerer Zeitraum als sieben Tage für die Online- Terminvergabe im Kundenzentrum Wandsbek vorgesehen? Für kleinere Organisationseinheiten ist es betrieblich nicht zielführend längere Buchungszeiträume zur Verfügung zu stellen. Ein längerer Buchungszeitraum führte zwar zu einer einmaligen kurzfristigen Erhöhung des Terminangebots, wäre aber nicht nachhaltig. Im Übrigen siehe Vorbemerkung. 6. Im Kundenzentrum Wandsbek werden gemäß Antwort des Senats zu Drs. 21/14406 pro Tag 30 – 70 Wartenummern vergeben. Handelt es sich bei dieser Anzahl alleine um Online-Termine? Wenn nein, wie ist das Verhältnis der Wartenummern zwischen Online- Terminen und Spontanvergaben? Die Angabe zu den Servicenummern zu Frage 3.a. der Drs. 21/14406 bezieht sich ausschließlich auf Kundinnen und Kunden ohne Termine. Das Verhältnis zwischen Servicenummern und Online-Terminen ist nicht statisch, sondern von der Zahl der anwesenden Sachbearbeitungen abhängig. Die Kapazität von drei Sachbearbeitungen wird für Online-Termine vorgehalten; die verbleibende Kapazität steht Kundinnen und Kunden ohne Termin zur Verfügung. Im Übrigen siehe Antwort zu 2. und Vorbemerkung . 7. Aus der Antwort des Senats zu Drs. 21/11568 geht hervor, dass im Kundenzentrum Wandsbek im Zeitraum vom 01.01.2015 bis 01.01.2018 die Stellenanzahl der Hauptsachbearbeiter von zwei Stellen (entsprechend zwei VZÄ) auf drei Stellen (entsprechend 3,60 VZÄ) gestiegen ist. Im gleichen Zeitraum stieg die Zahl der Stellen der Sachbearbeiter von 15,55 (entsprechend 13,05 VZÄ) auf 18,06 Stellen (entsprechend 17,15 VZÄ). Wie hat sich in diesem Zeitraum die durchschnittliche Bearbeitungszeit für einen Vorgang entwickelt? Bitte jeweils für die Jahre 2015 – 2018 auflisten und nach Spontanvorsprachen und Online-Terminen unterscheiden . Diese Daten werden statistisch nicht erfasst. Im Übrigen siehe Vorbemerkung. 8. Wie ist die gegenwärtige Stellensituation? Stand: 29.11.2018 Ausländerdienststelle Bezirksamt Wandsbek Hauptsachbearbeitung Sachbearbeitung Stellen VZÄ Stellen VZÄ 3,00 3,60 20,06 16,92 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/15173 3 9. Sind weitere Stellen für die Zukunft im Kundenzentrum Wandsbek geplant? Wenn ja, inwiefern? Wenn nein, warum nicht? Für das Jahr 2019 ist eine zusätzliche Stelle Sachbearbeitung für den Abschnitt Ausländerangelegenheiten geplant. 10. Gibt es ein Konzept des Senats, die zum Teil unzumutbaren Wartezeiten in den Kundenzentren im Allgemeinen und dem Kundenzentrum Wandsbek im Besonderen zu verringern? Wenn ja, welches? Wenn nein, warum nicht? Siehe Drs. 21/14406 und 21/14712. Für Anfang des Jahres 2019 wird eine weitere Ausschreibung vorbereitet, mit der dem künftigen Bedarf und absehbaren Vakanzen begegnet werden soll. Für die anstehende Organisationsuntersuchung ist ein Projekt eingesetzt, sofort umsetzbare Maßnahmen werden weiterhin im Zusammenwirken der beteiligten Behörden und Ämter getroffen.