BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/1551 21. Wahlperiode 18.09.15 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Thilo Kleibauer (CDU) vom 10.09.15 und Antwort des Senats Betr.: „Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt an“ – Wie gut ist der Telefonische HamburgService eigentlich zu erreichen? In der Drs. 21/624 antwortet der Senat, dass die Zielsetzung der Erreichbarkeit des Telefonischen HamburgService (HS) im Jahr 2014 und im 1. Quartal 2015 nicht vollständig erreicht wurde. Auch im kürzlich vorgelegten Bericht zum Haushaltsverlauf im ersten Halbjahr 2015 heißt es „Die angenommenen Anrufe erreichen aufgrund der erhöhten Anzahl ankommender Anrufe und personeller Engpässe nicht den Planwert.“ Ich frage den Senat: 1. Welche genauen Zielvorgaben gibt es für die telefonische Erreichbarkeit des HS? 75 Prozent der Anrufe sollen innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden. 2. Wie hoch waren die durchschnittliche sowie die maximale Wartezeit für die Anrufe beim HS im Jahr 2014 sowie im ersten Halbjahr 2015? Die durchschnittliche Wartezeit betrug im Jahr 2014 rund 58 Sekunden und im ersten Halbjahr 2015 rund 48 Sekunden. Bei voraussichtlichen Wartezeiten von über drei Minuten werden neue Anrufer unmittelbar bei Eingang ihres Anrufs automatisch gebeten , zu einem späteren Zeitpunkt erneut anzurufen. 3. Wie viele Anrufe beim HS konnten im Jahr 2014 sowie im ersten Halbjahr 2015 innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden? Bitte als absolute Zahl sowie als Anteil aller eingegangenen Anrufe angeben. Im Jahr 2014 430.703 Anrufe (18 Prozent) und im ersten Halbjahr 2015 169.175 Anrufe (10 Prozent). 4. Wie viele Anrufe beim HS konnten im Jahr 2014 sowie im ersten Halbjahr 2015 nicht innerhalb von 60 Sekunden angenommen werden? Bitte als absolute Zahl sowie als Anteil aller eingegangenen Anrufe angeben. Im Jahr 2014 763.622 Anrufe (32 Prozent) und im ersten Halbjahr 2015 557.147 Anrufe (32 Prozent). 5. Wie viele Anrufe beim HS wurden im Jahr 2014 sowie im ersten Halbjahr 2015 mit der Bandansage „Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt an“ gar nicht erst angenommen? Sind diese Anrufe in der Gesamtzahl der vom HS in den Drs. 21/624 und 21/1282 veröffentlichen Anzahl der Anrufe enthalten? Im Jahr 2014 943.693 Anrufe und im ersten Halbjahr 2015 953.898 Anrufe. Diese Anrufe sind in den Zahlen der genannten Drucksachen enthalten. Drucksache 21/1551 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 6. Wie bewertet der Senat die telefonische Erreichbarkeit sowie die personelle Ausstattung des HS? 7. Welche einzelnen Maßnahmen zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit des HS sind seit Anfang 2015 geprüft oder umgesetzt worden? Die zuständige Behörde hat aufgrund der Entwicklung Verbesserungen eingeleitet. Insbesondere wurde der Stellenbestand von 102,5 Stellen zum 31. Dezember 2014 auf 117,8 Stellen zum Stichtag 14. September 2015 erhöht. Aufgrund der sechsmonatigen Ausbildung wirkt sich der Personalzuwachs erst mit einer zeitlichen Verzögerung auf die telefonische Erreichbarkeit aus. Im Übrigen hat sich der Senat hiermit nicht im Einzelnen befasst. 8. Ist eine Veränderung der Zielvorgaben für die telefonische Erreichbarkeit des HS geplant? Wenn ja, welche Zielwerte sollen wann und in welchem Umfang verändert werden? Die Überlegungen der zuständigen Behörde hierzu sind noch nicht abgeschlossen. 9. Werden Anrufe, die über die bundeseinheitliche Nummer 115 beim HS eingehen anders behandelt als Anrufe über die Hamburger Telefonnummer 428 280? Wenn ja, warum und in welcher Form? Nein.