BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/16698 21. Wahlperiode 05.04.19 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Dr. Jens Wolf (CDU) vom 28.03.19 und Antwort des Senats Betr.: Aktueller Sachstand in Hamburgs Kundenzentren Ob beispielsweise die Ausstellung eines Personalausweises, Reisepasses oder An- beziehungsweise Ummeldung – die Liste der Dienstleistungen des Staates, auf die viele Bürger angewiesen sind, ist lang. Die meisten von ihnen werden in den Kundenzentren bearbeitet. Eine Bearbeitung der Anliegen ohne lange Vorlauf- und Wartezeiten wäre wünschenswert und unerlässlich für eine bürgerfreundliche Verwaltung. In den vergangenen Monaten hatte sich die Situation entspannt. Nun hört man jedoch wieder vermehrt von langen Wartzeiten bei der Online-Terminvergabe. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat im Nachgang zu meiner Schriftlichen Kleinen Anfrage Drs. 21/14282: Der Senat hat gemeinsam mit den Bezirksämtern eine Reihe von Maßnahmen umgesetzt , die zu einer Verbesserung des Dienstleistungsangebots in den Hamburger Kundenzentren geführt haben (siehe Drs. 21/4213, 21/7805, 21/8231 und 21/8762). Gegenüber Anfang 2017 sind die durchschnittlichen Terminvorlaufzeiten hamburgweit mittlerweile deutlich zurückgegangen. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen wie folgt: 1. Wie viele Besucher wurden in den einzelnen Kundenzentren in den Monaten August 2018 bis Februar 2019 jeweils registriert? 2. Wie lang waren die durchschnittlichen Wartezeiten in die einzelnen Kundenzentren jeweils in den Monaten August 2018 bis Februar 2019? 3. Wie lange waren die durchschnittlichen Wartezeiten für Spontankunden ohne Termin in den einzelnen Kundenzentren jeweils in den Monaten August 2018 bis Februar 2019? Siehe Anlage 1. 4. Mit welchen durchschnittlichen Vorlaufzeiten und Wartezeiten werden derzeit (März 2019) in den jeweiligen Kundenzentren Termine online vergeben? Wie sah die Situation jeweils im August sowie im November 2018 aus? Siehe Anlage 2. 5. Wie beurteilt der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde die aktuelle Situation in den Kundenzentren? In den Monaten Februar und März konnten aufgrund von Krankheitsausfällen, Streik und Einschränkungen in der technischen Verfügbarkeit des Softwareverfahrens weniger Termine als üblich angeboten werden. Der daraus folgenden erhöhten Nachfrage sowie der saisonalen Nachfragesteigerung vor der beginnenden Urlaubszeit wird in Drucksache 21/16698 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 der aktuellen Woche mit der Bereitstellung von rund 1 500 Terminen mehr als im bisherigen 2019er-Jahresdurchschnitt begegnet. Aus der Umstellung der Öffnungszeiten von 13 Kundenzentren, die nun durchgängig von Montag bis Freitag von 7 Uhr bis 19 Uhr geöffnet haben, und der damit einhergehenden Erhöhung der Sachbearbeitungskapazitäten um rund 75 VZÄ, die mit einem zunehmenden Einarbeitungsstand auch zunehmend effektiver wirken, werden sich weitere positive Effekte im Hinblick auf die Wartezeiten ergeben. Im Übrigen siehe Vorbemerkung. Kundenzentrum Wartekreis Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Anzahl Besucher Wartezeit in min Kundenzentrum Hamburg-Mitte* SP 179 23,66 181 23,08 217 32,74 150 30,02 158 25,97 228 17,12 T 5.142 7,65 4.203 8,27 3.950 11,43 4.045 8,63 2.986 9,87 5.979 6,71 Gesamt 7.256 6,05 6.065 6,47 5.851 9,00 6.746 5,94 5.128 6,58 10.641 4,68 Kundenzentrum Billstedt SP 51 38,48 57 52,53 30 45,77 9 2,95 2 0,23 6 34,05 T 2.416 8,93 2.180 8,36 2.717 10,38 2.666 3,74 2.076 6,19 3.323 4,23 Gesamt 4.498 10,64 4.015 11,17 4.546 11,79 4.610 4,59 3.543 6,87 5.435 5,54 Kundenzentrum Wilhelmsburg SP 8 22,65 1 0,22 4 5,83 4 21,71 1 8,95 0 0,00 T 289 7,37 312 9,05 448 4,44 410 5,18 261 4,42 398 4,57 Gesamt 394 7,98 434 10,41 575 5,67 504 5,62 318 4,52 514 5,53 Kundenzentrum St. Pauli** SP T Gesamt Kundenzentrum Meiendorf*** SP T Gesamt S Kundenzentrum Altona SP 2 0,53 2 0,29 5 2,91 2 0,81 0 0,00 1 4,22 T 3.598 5,56 3.173 6,21 3.143 6,72 2.866 6,56 2.230 7,88 3.291 6,99 Gesamt 6.488 4,37 5.399 4,60 5.499 4,62 5.101 4,44 4.059 4,94 5.888 4,98 Kundenzentrum Blankenese SP 281 28,04 283 24,38 388 29,88 317 28,07 78 21,71 0 0,00 T 1.812 13,06 1.587 9,88 1.608 12,08 1.775 11,28 1.416 11,19 1.963 10,97 Gesamt 4.225 10,61 3.697 8,73 3.815 11,24 3.877 10,24 3.045 7,88 4.124 7,14 Kundenzentrum Eimsbüttel SP 23 24,57 43 18,91 25 21,05 21 21,77 20 25,03 39 19,90 T 5.168 7,27 4.097 6,46 4.768 6,61 4.809 5,54 4.069 5,68 5.310 5,39 Gesamt 9.894 4,65 7.778 4,14 7.926 4,78 7.725 4,15 6.802 3,97 9.437 3,66 Kundenzentrum Lokstedt SP 25 15,33 7 10,00 14 11,29 5 7,97 3 18,76 9 3,31 T 2.236 5,46 1.798 6,35 1.945 7,11 1.849 7,41 1.230 4,85 2.143 4,98 Gesamt 4.356 4,08 3.851 4,15 3.985 4,58 3.562 5,27 2.625 3,68 4.329 3,71 Kundenzentrum Hamburg-Nord SP 5 5,99 6 10,41 6 5,73 3 1,80 2 1,93 0 0,00 T 4.872 4,34 4.064 5,64 4.451 5,08 3.964 3,33 3.136 2,99 4.690 3,85 Gesamt 8.076 3,04 6.751 3,85 7.700 3,30 7.304 2,24 5.438 2,04 8.070 2,68 Kundenzentrum Barmbek- Uhlenhorst SP 17 15,36 4 21,04 8 11,50 1 11,43 1 0,07 5 5,89 T 3.095 7,32 2.754 10,52 3.533 9,97 3.747 7,43 2.720 4,46 3.613 8,72 Gesamt 5.940 4,19 5.065 6,28 6.645 6,02 6.743 4,50 4.716 2,85 7.072 4,68 Kundenzentrum Langenhorn SP 346 12,76 253 17,10 193 28,79 213 29,90 190 16,44 295 18,42 T 2.087 4,39 1.731 4,53 1.810 5,75 1.591 6,60 1.172 5,17 1.601 4,22 Gesamt 4.133 3,33 3.875 3,17 3.692 4,36 3.160 5,35 2.559 3,61 3.426 3,58 Kundenzentrum Wandsbek SP 1 4,00 3 8,68 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 T 5.643 6,05 4.292 5,13 5.160 4,77 4.925 4,09 3.578 4,87 5.135 5,09 Gesamt 11.455 4,91 8.853 4,37 10.094 3,94 9.314 3,59 7.037 4,19 10.515 4,05 Kundenzentrum Alstertal SP 61 7,47 59 8,66 55 7,26 62 6,94 48 3,35 49 7,75 T 2.064 3,21 1.784 3,67 1.961 2,51 1.970 3,16 1.418 3,63 1.963 2,77 Gesamt 2.951 2,40 2.871 2,46 2.850 1,88 2.382 2,80 2.042 2,60 2.790 2,16 Kundenzentrum Bramfeld**** SP T Gesamt Kundenzentrum Rahlstedt SP 15 44,73 10 40,63 13 30,66 12 26,81 16 23,99 7 24,79 T 1.878 8,06 1.465 6,82 1.498 8,78 1.600 7,47 1.227 4,79 2.530 4,57 Gesamt 3.087 6,16 2.182 5,53 2.015 7,44 2.226 6,09 1.331 4,72 2.760 4,31 Kundenzentrum Walddörfer**** SP T Gesamt Kundenzentrum Bergedorf SP 0 0,00 3 14,12 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 2,62 T 3.011 7,71 2.514 8,66 2.333 12,05 2.381 7,64 1.811 7,85 2.782 9,60 Gesamt 5.144 4,60 4.552 4,94 4.316 6,64 4.347 4,31 3.310 4,40 4.831 5,69 Kundenzentrum Harburg SP 5 1,25 1 5,25 4 15,13 1 1,02 2 5,94 4 15,84 T 4.055 4,97 3.514 7,29 2.864 8,92 3.181 7,02 2.335 5,01 3.294 6,86 Gesamt 8.647 4,05 7.297 5,66 7.195 6,41 7.028 5,28 5.394 3,99 7.914 5,64 Kundenzentrum Süderelbe SP 3 12,33 6 18,54 11 26,62 9 35,45 2 44,81 8 35,37 T 937 4,36 808 6,01 822 7,41 849 6,82 665 6,28 1.007 5,64 Gesamt 2.611 1,58 2.433 2,04 2.480 2,58 2.491 2,45 1.825 2,34 2.971 2,12 Zeitraum August 2018 bis Januar 2019 Aug 18 Sep 18 Okt 18 Nov 18 Dez 18 Jan 19 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/16698 3 Anlage 1 Kundenzentrum Wartekreis Anzahl Besucher durchschn. Wartezeit in min Anzahl Besucher durchschn. Wartezeit in min Kundenzentrum Hamburg-Mitte* SP 304 13,43 204 15,36 T 4.249 5,95 5.031 3,92 Gesamt 7.436 4,27 6.822 3,41 Kundenzentrum Billstedt SP 1 0,33 3 0,17 T 2.456 5,85 2.902 5,56 Gesamt 4.511 7,64 4.948 6,59 Kundenzentrum Wilhelmsburg SP 1 19,05 T 357 3,98 446 5,19 Gesamt 486 7,35 559 6,18 Kundenzentrum St. Pauli** SP T Gesamt Kundenzentrum Meiendorf*** SP T Gesamt S Kundenzentrum Altona SP 1 1,83 1 0,83 T 2.837 7,86 3.026 7,96 Gesamt 5.284 5,67 5.338 5,41 Kundenzentrum Blankenese SP 0 0,00 0 0,00 T 1.638 14,54 2.106 11,76 Gesamt 3.679 10,79 4.317 8,08 Kundenzentrum Eimsbüttel SP 100 30,52 62 18,05 T 3.789 6,68 4.439 6,58 Gesamt 7.553 4,77 8.250 4,42 Kundenzentrum Lokstedt SP 8 11,05 112 7,95 T 2.005 5,75 2.305 6,50 Gesamt 4.027 4,85 4.633 4,95 Kundenzentrum Hamburg-Nord SP 3 0,45 0 0,00 T 4.018 4,46 4.184 4,16 Gesamt 7.366 2,77 7.839 2,54 Kundenzentrum Barmbek- Uhlenhorst SP 3 3,72 3 4,72 T 3.058 9,85 3.082 10,86 Gesamt 5.973 5,33 5.666 6,23 Kundenzentrum Langenhorn SP 217 26,87 T 1.571 5,15 1.984 8,23 Gesamt 3.602 3,90 3.518 4,70 Kundenzentrum Wandsbek SP 0 0,00 0 0,00 T 4.238 6,25 4.590 6,16 Gesamt 9.252 5,37 9.530 4,95 Kundenzentrum Alstertal SP 81 8,55 93 5,75 T 1.929 2,44 2.121 2,29 Gesamt 2.667 2,03 2.551 2,12 Kundenzentrum Bramfeld**** SP T Gesamt Kundenzentrum Rahlstedt SP 17 22,68 12 11,41 T 1.837 5,86 1.780 5,12 Gesamt 1.952 5,72 1.821 5,08 Kundenzentrum Walddörfer**** SP T Gesamt Kundenzentrum Bergedorf SP 1 2,62 0 0,00 T 2.099 10,69 2.233 16,74 Gesamt 3.738 6,16 3.972 9,64 Kundenzentrum Harburg SP 6 16,13 9 1,98 T 2.811 8,61 3.600 5,60 Gesamt 6.898 6,81 7.603 5,32 Kundenzentrum Süderelbe SP 6 18,84 5 20,62 T 900 5,24 979 5,10 Gesamt 2.783 1,74 2.779 1,84 Quelle: Angaben der Bezirksämter Zeitraum Februar 2019 bis März 2019 Feb 19 Mrz 19 SP = Spontankunden mit langen Dienstleistungen T = Terminkunden Gesamt = SP + T + Schnelldienstleistungen (falls erfasst) und Informationsschalter (falls vorhanden und erfasst) Quelle: Auswertung aus den Aufrufanlagen * Ohne Finkenwerder, da in diesem Kundenzentrum keine Aufrufanlage installiert ist. ** St.Pauli Umzug ab 01.06.2018 ins neue KUZ Mitte in der Caffamacherreiche *** Meiendorf ab 01.03.2018 geschlossen. **** seit Umstellung auf mobiles Team - keine Aufrufanlage im Einsatz Drucksache 21/16698 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 Kundenzentrum durchschnittliche Vorlaufzeit* Aug. 2018 durchschnittliche Vorlaufzeit* Nov. 2018 durchschnittliche Vorlaufzeit* März 2019 Kundenzentrum Hamburg- Mitte 10 10 13 Kundenzentrum Billstedt 13 8 11 Kundenzentrum HH-Mitte in Finkenwerder** 12 13 18 Kundenzentrum Wilhelmsburg** 10 14 9 Kundenzentrum Altona 10 12 14 Kundenzentrum Blankenese 13 11 10 Kundenzentrum Eimsbüttel 9 8 11 Kundenzentrum Lokstedt 13 12 16 Kundenzentrum Hamburg- Nord 7 6 8 Kundenzentrum Barmbek- Uhlenhorst 11 10 12 Kundenzentrum Langenhorn 9 8 12 Kundenzentrum Wandsbek 10 8 12 Kundenzentrum Alstertal 16 12 14 Kundenzentrum Bramfeld** 4 11 17 Kundenzentrum Rahlstedt 14 12 15 Kundenzentrum Walddörfer** 4 13 17 Kundenzentrum Bergedorf 11 10 15 Kundenzentrum Harburg 9 10 10 Kundenzentrum Süderelbe 14 10 17 * die maximal buchbare Vorlaufzeit beträgt seit 2018 42 Tage Vorlaufzeiten in Tagen - je Kundenzentrum ** abweichend von den anderen Kundenzentren werden in den Kundenzentren des mobilen Teams kurzfristiger Termine zur Buchung freigegeben. Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/16698 5 Anlage 2 Kundenzentrum durchschnittliche Wartezeit auf einen Termin* (in Tagen) im Aug. 2018 durchschnittliche Wartezeit auf einen Termin* (in Tagen) im Nov. 2018 durchschnittliche Wartezeit auf einen Termin* (in Tagen) im März 2019 Kundenzentrum Hamburg- Mitte 3 3 16 Kundenzentrum Billstedt 8 3 16 Kundenzentrum HH-Mitte in Finkenwerder** 12 13 25 Kundenzentrum Wilhelmsburg*** 24 20 14 Kundenzentrum Altona 8 9 9 Kundenzentrum Blankenese 8 4 3 Kundenzentrum Eimsbüttel 1 1 13 Kundenzentrum Lokstedt 4 5 15 Kundenzentrum Hamburg- Nord 1 1 5 Kundenzentrum Barmbek- Uhlenhorst 3 3 8 Kundenzentrum Langenhorn 1 2 6 Kundenzentrum Wandsbek 5 3 12 Kundenzentrum Alstertal 9 3 8 Kundenzentrum Bramfeld*** 8 17 29 Kundenzentrum Rahlstedt 6 5 15 Kundenzentrum Walddörfer*** 5 12 26 Kundenzentrum Bergedorf 3 3 6 Kundenzentrum Harburg 1 8 5 Kundenzentrum Süderelbe 2 6 19 * Ermittelt täglich um 10:00 Uhr. ** Öffnungszeiten an einem Tag durch das mobile Team - zum Teil keine Termine verfügbar. *** Öffnungszeiten an zwei Tagen durch das mobile Team - zum Teil keine Termine verfügbar. Tage bis nächster freier Termin Drucksache 21/16698 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 6 16698ska_text 16698_Anlagen 16698ska_Antwort_Anlage1 16698ska_Antwort_Anlage2