BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/18371 21. Wahlperiode 20.09.19 Schriftliche Kleine Anfrage der Abgeordneten Dennis Thering und Karl-Heinz Warnholz (CDU) vom 12.09.19 und Antwort des Senats Betr.: „Da werden Sie geholfen?!“ – Aufkommen an und Umgang mit Fahrgastbeschwerden in Hamburg 2019 Der Öffentliche Personennahverkehr (ÖPNV) ist das Rückgrat der Mobilität in unserer Stadt und von elementarer Bedeutung für den Kampf gegen die „Staustadt Hamburg“. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist daher ein wichtiger Faktor für weiter steigende Fahrgastzahlen in den Bussen und Bahnen sowie auf den Fähren. Sind die Kunden hingegen unzufrieden, haben diese die Möglichkeit, Beschwerden an den Hamburger Verkehrsverbund (HVV) oder die entsprechenden Verbundverkehrsunternehmen (VVU) zu richten. Außerdem ist denkbar, dass sich Fahrgäste im Beschwerdefall auch direkt an die Behörde für Wirtschaft, Verkehr und Innovation (BWVI) wenden. Vor diesem Hintergrund fragen wir den Senat: Der Hamburger Verkehrsverbund (HVV) und die im Verbund kooperierenden Verkehrsunternehmen haben sich selbst einen hohen Qualitätsstandard auferlegt. Steigende Fahrgastzahlen und positive Rückmeldungen aus den Kundenbefragungen bestätigen die hohe Kundenzufriedenheit. Gemessen an rund 784,5 Millionen Fahrgästen im HVV im Jahr 2018 bewegt sich die Zahl der Fahrgasteingaben nach wie vor auf einem sehr geringen Niveau, das sich deutlich im Promillebereich bewegt. Im Zeitraum Januar bis Juli des Jahres 2019 sind im Übrigen 455 100 000 Fahrgäste befördert worden. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen im Wesentlichen auf der Grundlage von Auskünften der Hamburger Hochbahn AG (HOCHBAHN), der S-Bahn Hamburg GmbH (S-Bahn Hamburg), der Verkehrsbetriebe Hamburg-Holstein GmbH (VHH), der AKN Eisenbahn GmbH (AKN), der HADAG Seetouristik und Fährdienst AG (HADAG) und der Hamburger Verkehrsverbund GmbH (HVV) wie folgt: I. Hamburger Hochbahn AG (HOCHBAHN) 1. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind im laufenden Jahr 2019 bei der HOCHBAHN eingegangen? Bei der HOCHBAHN sind von Januar bis einschließlich Juli 2019 insgesamt 12 017 Kundeneingaben eingegangen, unten denen sich auch Anregungen, Wünsche und Lob befanden. 2. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden bei der HOCHBAHN im laufenden Jahr 2019 im Durchschnitt? Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der HOCHBAHN im laufenden Jahr 2019? Bitte jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. Drucksache 21/18371 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 Am Tag des Eingangs der Eingabe erhalten die Kundinnen und Kunden zunächst eine Eingangsbestätigung. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Januar bis Juli 2019 betrug fünf Tage. Gegenstand: Verspätung 1 208 Zu früh gefahren 1 011 Unhöflichkeit 905 Fahrtausfall 745 Kapazitätsangebot 634 Fahrweise 619 Fahrkartenautomaten defekt 451 Haltestelle nicht bedient 448 Fahrgäste nicht einsteigen lassen 326 Differenzen bei Fahrkartenkontrolle 200 Im Übrigen siehe Vorbemerkung. 3. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der HOCHBAHN zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung im laufenden Jahr 2019 entwickelt? Bitte jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben . Im laufenden Jahr 2019 haben sich keine Personalveränderungen in der für das Eingabenmanagement zuständigen Stelle ergeben. Im Übrigen siehe Drs. 21/15714. II. S-Bahn Hamburg GmbH (S-Bahn Hamburg) 4. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind im laufenden Jahr 2019 bei der S-Bahn Hamburg eingegangen? Bei der S-Bahn Hamburg sind im ersten Halbjahr 2019 1 298 Kundeneingaben eingegangen . Im Übrigen siehe Vorbemerkung. 5. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden bei der S-Bahn Hamburg im laufenden Jahr 2019 im Durchschnitt? Siehe Drs. 21/15714. 6. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der S-Bahn Hamburg im laufenden Jahr 2019? Bitte jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. Pünktlichkeit/Fahrtausfall 787 Belästigung 66 Anlagen Fahrtreppen/Aufzüge defekt 43 Sauberkeit/Haltestelle 37 Information an der Haltestelle 36 Baustellen/Umleitungen 27 Personalbeschwerden/Prüfpersonal 25 Platzangebot 23 Sauberkeit Fahrzeug 14 Anschluss nicht gehalten 11 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/18371 3 7. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der S-Bahn Hamburg zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung im laufenden Jahr 2019 entwickelt? Bitte jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Siehe Drs. 21/11707. III. Verkehrsbetriebe Hamburg-Holstein GmbH (VHH) 8. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind im laufenden Jahr 2019 bei der VHH eingegangen? Das System der VHH unterscheidet in der Dokumentation nicht, ob es sich um Beschwerden, Lob oder Anfragen (Hinweise) handelt. Insofern beläuft sich die Anzahl der erfassten Kundeneingaben in 2019 (Stichtag 16.09.2019) derzeit auf 3 999. Im Übrigen siehe Vorbemerkung. 9. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden bei der VHH im laufenden Jahr 2019 im Durchschnitt? Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beträgt zum Stichtag 16.09.2019 2,7 Tage. 10. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der VHH im laufenden Jahr 2019? Bitte jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. Pünktlichkeit/Fahrtausfall 746 Bus ist zu früh gefahren 659 Beschwerden über Fahrpersonal 410 Kritik an der Fahrweise des Fahrpersonals 378 Haltestelle ist nicht bedient worden 301 Fahrpersonal hat Fahrgäste nicht einsteigen lassen 149 Unzureichende Information an den Haltestellen 112 Platzangebot 105 Fehlverhalten des Fahrpersonals 96 Anschluss nicht hergestellt 76 11. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der VHH zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung im laufenden Jahr 2019 entwickelt? Bitte jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Stichtag Stellen Beschäftigte VZÄ Vakanzen 16.09.2019 7,0 6,0 6,0 Von April bis August zwei Stellen und ab September eine Stelle Im Übrigen siehe Drs. 21/15714. IV. AKN Eisenbahn AG (AKN) 12. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind im laufenden Jahr 2019 bei der AKN eingegangen? Bei der AKN sind bis zum Stichtag 12.09.2019 340 Kundeneingaben eingegangen. 13. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden bei der AKN im laufenden Jahr 2019 im Durchschnitt? Siehe Drs. 21/15714. Drucksache 21/18371 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 14. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der AKN im laufenden Jahr 2019? Bitte jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. Bedienungshäufigkeit/Takt 213 Pünktlichkeit/Fahrtausfall 123 Platzangebot 43 Baustellen/Umleitungen 28 Fahrplan Sonstiges 13 Anschluss fehlt 11 Anschluss nicht gehalten 10 Technische Sicherheit/Fahreigenschaften 9 Heizung(Fahrzeug zu kalt) 9 Information an der Haltestelle 8 15. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der AKN zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung im laufenden Jahr 2019 entwickelt? Bitte jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Stichtag Stellen Beschäftigte VZÄ Vakanzen 12.09.2019 0,5 0,5 0,5 0 Im Übrigen siehe Drs. 21/15714. V. HADAG Seetouristik und Fährdienst AG (HADAG) 16. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind im laufenden Jahr 2019 bei der HADAG eingegangen? Bei der HADAG sind bis zum Stichtag 30.06.2019 226 Kundeneingaben eingegangen. 17. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden bei der HADAG im laufenden Jahr 2019 im Durchschnitt? Siehe Drs. 21/15714. 18. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bei der HADAG im laufenden Jahr 2019? Bitte jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. Pünktlichkeit/Fahrtausfall 63 Fahrpersonal (Umgang mit Fahrgast) 13 Platzangebot 12 Heizung (Fahrzeug zu kalt) 11 Information an der Haltestelle 10 Fahrzeuge Sonstiges 10 Gestaltung des Fahrgastraumes 9 Anschluss nicht gehalten 7 Anschluss fehlt 8 Internet 6 19. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb der HADAG zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung im laufenden Jahr 2019 entwickelt? Bitte jeweils die Zahl der Stellen , der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/18371 5 Die Kundeneingaben werden neben zahlreichen anderen Aufgaben in der Geschäftsstelle der HADAG bearbeitet. Die aufgewendeten Arbeitszeiten richten sich nach der jeweiligen Eingabenanzahl. Eine Zuordnung von Vollzeitäquivalenten ist daher nicht möglich. VI. Hamburger Verkehrsverbund (HVV) 20. Wie viele Fahrgastbeschwerden sind im laufenden Jahr 2019 beim HVV eingegangen? Beim HVV sind bis zum Stichtag 31.08.2019 2.204 Kundenrückmeldungen, inklusive Fragen, Anregungen, Lob und Beschwerden eingegangen. 21. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden beim HVV im laufenden Jahr 2019 im Durchschnitt? Der HVV hat den Anspruch, seinen Fahrgästen binnen 14 Tagen abschließend zu antworten. 45 Prozent der Kundeneingaben wurden im laufenden Jahr innerhalb eines Werktags beantwortet. 22. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden beim HVV im laufenden Jahr 2019? Bitte jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. Information – Internet 580 Tarif – Sonstiges 519 Fahrplan/Anschlüsse – Bedienungshäufigkeit/Takt 219 Service-/Verkaufseinrichtungen – Sonstiges 163 Tarif – Tarifinformation/Handhabung 103 Tarif – Fahrpreis 63 Tarif – Fahrradmitnahme 63 Tarif – Angebote fehlen 58 Information – Werbung 56 Erschließung – Linienführung 54 23. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement innerhalb des HVV zuständigen Stelle beziehungsweise Abteilung im laufenden Jahr 2019 entwickelt? Bitte jeweils die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Stichtag Stellen Beschäftigte VZÄ Vakanzen 31.08.2019 2,25 3,48 2,18 0 Im Übrigen siehe Drs. 21/15714. VII. Behörde für Wirtschaft, Verkehr und Innovation (BWVI) 24. Wie viele Fahrgastbeschwerden bezüglich des ÖPNV in Hamburg sind im laufenden Jahr 2019 bei der BWVI eingegangen? 25. Wie viele Tage umfasste der Zeitraum von Beschwerdeeingang bis zur Antwort auf die beziehungsweise Bescheidung der Beschwerden bezüglich des ÖPNV in Hamburg bei der BWVI im laufenden Jahr 2019 im Durchschnitt? 26. Wogegen richteten sich die Fahrgastbeschwerden bezüglich des ÖPNV in Hamburg bei der BWVI im laufenden Jahr 2019? Bitte jeweils die Fallzahl der zehn häufigsten Beschwerdegründe angeben. 27. Wie hat sich der Personalbestand in der für das Beschwerdemanagement bezüglichdes ÖPNV in Hamburg innerhalb der BWVI zuständigen Stelle bzw. Abteilung im laufenden Jahr 2019 entwickelt? Bitte jeweils Drucksache 21/18371 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 6 die Zahl der Stellen, der Beschäftigten, der Vollzeitäquivalente und Vakanzen angeben. Siehe Drs. 21/11707.