BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/19792 21. Wahlperiode 28.01.20 Schriftliche Kleine Anfrage der Abgeordneten Dr. Carola Ensslen (DIE LINKE) vom 20.01.20 und Antwort des Senats Betr.: Kundenreaktions-Management von Jobcenter team.arbeit.hamburg – Kein Anschluss unter dieser Nummer? In Drs. 21/17457 fordert DIE LINKE in ihrem Antrag „Sozialstaat 2019 – Was Hamburg jetzt für Hartz-IV-Bezieher/-innen tun kann!“ unter Punkt 9. die Einführung einer unabhängigen Ombuds- und Beschwerdestelle, die in Konflikten mit dem Jobcenter team.arbeit.hamburg (t.a.h.) konsultiert werden kann. Im Sozialausschuss am 6. Dezember 2019 wurde die oben genannte Drucksache unter TOP 4 behandelt und auf das angeblich sehr gut funktionierende Kundenreaktions-Management der Jobcenter verwiesen. Gegenwärtig können auf der Seite https://www.team-arbeit-hamburg.de/site/ beschwerde-management/ neben einer Arbeitgeber-/-innen-Hotline zwei weitere Hamburger Telefonnummern angewählt werden, hinter denen sich augenscheinlich zwei verschiedene Serviceangebote der Jobcenter verbergen . Für das Kundenreaktions-Management wird versprochen: „Ihr Anliegen wird entgegengenommen und – wenn möglich – sofort geklärt.“ Bei Anruf unter dieser Nummer landet man jedoch lediglich bei der allgemeinen Service-Hotline. Vorgebrachte Beschwerden laufen über diesen Weg ins Leere und werden offensichtlich auch nicht standardmäßig erfasst, weitergeleitet , nachgehalten oder evaluiert. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Hinter den auf der Internetseite von Jobcenter team.arbeit.hamburg (Jobcenter) hinterlegten Telefonnummern stehen unterschiedliche Serviceangebote und Dienstleistungen . Dies gilt unabhängig von der technischen Umsetzung des Angebotes. Die Telefonnummern verweisen auf die verschiedenen Prozesse, die bei allgemeinen Anliegen beziehungsweise dem Kundenreaktions-Management des Jobcenters oder dem Arbeitgeberservice zum Tragen kommen. Beim Kundenreaktions-Management von Jobcenter ist das Verfahren wie folgt ausgestaltet : Das Anliegen wird zunächst zentral erfasst. Dies gilt sowohl für telefonische als auch für elektronische Beschwerden. Geht die Beschwerde telefonisch ein, wird diese zunächst im Service-Center entgegengenommen . Die Telefon-Service-Beraterin oder der Telefon-Service-Berater sind in diesem Fall gehalten, das Kundenanliegen nach Möglichkeit unmittelbar zu klären. Ist dies nicht möglich, erfolgt eine telefonische Weiterleitung an die Fach-/Führungskraft des Service-Centers (gegebenenfalls durch Zusicherung eines zeitnahen Rückrufs). Ist auch im gemeinsamen Gespräch zwischen Fach-/Führungskraft und Kundin bezie- Drucksache 21/19792 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 hungsweise Kunde keine Anliegensklärung möglich, so nimmt die Fach-/Führungskraft das Kundenanliegen auf und leitet dieses per E-Mail unmittelbar an den zuständigen Standort beziehungsweise die zuständige zentralisierte Einheit von Jobcenter team.arbeit.hamburg zur abschließenden Bearbeitung weiter. Die Kundin beziehungsweise der Kunde wird entsprechend über die Weiterleitung informiert. Das zentrale Kundenreaktions-Management von Jobcenter erhält diese E-Mail nachrichtlich . Es erfasst die Kundenreaktion in der von der Bundesagentur für Arbeit dafür zur Verfügung gestellten und von Jobcenter eingesetzten Datenbank-Software ADITO, versendet eine Eingangsbestätigung und leitet den Vorgang ebenfalls an den zuständigen Standort beziehungsweise an die zuständige zentralisierte Einheit zur abschließenden Bearbeitung innerhalb von 14 Tagen weiter. Die fachliche Prüfung und abschließende Klärung des Beschwerdeanliegens sowie die entsprechende Mitteilung an die Kundin beziehungsweise an den Kunden erfolgen durch den zuständigen Standort beziehungsweise durch die zuständige zentralisierte Einheit. Nach abschließender Bearbeitung ergänzt der zuständige Standort beziehungsweise die zuständige zentralisierte Einheit die Datenbank ADITO um die Erledigung und informiert das Kundenreaktions -Management über die erfolgte Erledigung. Wenden sich die Kundinnen und Kunden per E-Mail an das Jobcenter unter Verwendung der auf der Internetseite von Jobcenter genannten E-Mail-Adresse, geht diese unmittelbar beim Kundenreaktions-Management ein. Das Kundenreaktions-Management erfasst die Kundenreaktion in der Datenbank ADITO und leitet das Kundenanliegen an den zuständigen Standort beziehungsweise die zuständige zentralisierte Einheit zur abschließenden Klärung und Bearbeitung weiter. Der weitere Verlauf entspricht dem bereits bezüglich der telefonisch eingegangenen Kundenanliegen dargestellten Ablauf. Die Kundinnen und Kunden können sich mit ihrem Beschwerdeanliegen im Übrigen auch per Post (Jobcenter team.arbeit.hamburg, Kundenreaktions-Management, Billstraße 82 – 84, 20539 Hamburg) oder per Fax (Fax-Nummer 040 280047-322) an das zentrale Kundenreaktions-Management von Jobcenter wenden. Darüber hinaus können sich die Kundinnen und Kunden mit ihrem Anliegen natürlich auch unmittelbar an den für sie zuständigen Standort beziehungsweise an die zuständige zentralisierte Einheit wenden. Des Weiteren besteht die Möglichkeit, sich unter anderem an den Petitionsausschuss des Deutschen Bundestages beziehungsweise an den Eingabenausschuss der Hamburgischen Bürgerschaft, an das Bundesministerium für Arbeit und Soziales, an die zuständige Behörde für Arbeit, Soziales, Familie und Integration der Freien und Hansestadt Hamburg, sowie an das Kundenreaktionsmanagement des Service-Hauses der Bundesagentur für Arbeit zu wenden. Jobcenter nutzt die in den Kundenreaktionen enthaltenen Informationen zur Optimierung der Dienstleistungsqualität. Zudem trägt das Kundenreaktions-Management in der Innenwirkung dazu bei, die Geschäftsprozesse zu optimieren und als Bestandteil des Qualitätsmanagements die Dienstleistungsqualität von Jobcenter insgesamt zu verbessern. Die Äußerungen der Kundinnen und Kunden über ihre Zufriedenheit und Unzufriedenheit, ihr Lob und ihre Beschwerden über die Dienste und Leistungen des Jobcenters sowie ihre Anregungen sind ausdrücklich erwünscht. Berechtigte Beschwerden, Anregungen und Hinweise sind für Jobcenter eine Chance, Hinweise für eine bessere Aufgabenerledigung zu erhalten. Jobcenter hat das Kundenreaktions-Management daher so eingerichtet, dass eine sachgerechte Auseinandersetzung mit Kundenanliegen in einem angemessenen Zeitraum möglich ist. Schriftliche Regelungen zu Verantwortlichkeiten und Vorgehensweisen bei Kundenreaktionen machen transparent, welche verbindlichen Standards und Prozesse für einen sachgerechten Umgang mit Kundenreaktionen gelten. Eine systematische Erfassung und differenzierte Auswertung der Kundenreaktionen ist somit sichergestellt. Im Jahr 2019 wurden insgesamt 924 Anliegen erfasst. Von den 924 Anliegen hatten 879 einen Beschwerdeinhalt. Gegenüber dem Vorjahr verringerte sich die Zahl der Anliegen mit Beschwerdeinhalt von 895 auf 879. Die Zahl der begründeten Beschwerdeanliegen sank von 253 im Vorjahr auf 223 im Jahr 2019. Das ist eine Reduzierung um 11,86 Prozent. 86,01 Prozent der Beschwerdeanliegen wurden innerhalb von 14 Tagen bearbeitet. Über die Erkenntnisse aus Kundenreaktionen Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/19792 3 werden die Beschäftigten regelmäßig, einzelfallbezogen und in Dienstbesprechungen informiert. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen teilweise auf der Grundlage von Auskünften von Jobcenter wie folgt: 1. Die URL https://www.team-arbeit-hamburg.de/site/beschwerdemanagement / enthält das Schlagwort Beschwerdemanagement. a. Mit welcher Begründung ist die entsprechende Seite mit Kundenreaktions -Management und nicht mit Beschwerdemanagement überschrieben ? b. Worin liegen aus Sicht des Senats beziehungsweise der zuständigen Behörden die Unterschiede zwischen Beschwerde- und Kundenreaktions -Management? Die Seite ist mit Kundenreaktions-Management überschrieben, da das Jobcenter kein ausschließliches Beschwerdemanagement, sondern ein Kundenreaktions-Management betreibt, das sich mit allen Kundenreaktionen, also auch mit Lob und Anregungen beziehungsweise Ideen, auseinandersetzt. 2. Auf der oben angeführten Internetseite sind neben einer Arbeitgeber- Hotline zwei weitere Hamburger Telefonnummern angegeben, nämlich zum einen die 040/24851444 sowie zum anderen die 040/24851725. Zu welchen jeweiligen Anschlüssen beziehungsweise zu welchen konkreten Serviceangeboten der Jobcenter führen die beiden Telefonnummern ? Die Rufnummer 040/24851444 ist die allgemeine Servicenummer von Jobcenter team.arbeit.hamburg, die Kundinnen und Kunden ins Service-Center führt. Vom Service -Center erhalten Kundinnen und Kunden Auskünfte zu allgemeinen Anliegen. Sollte ein Anliegen nicht direkt geklärt werden können, erhalten Kundinnen und Kunden innerhalb von zwei Arbeitstagen einen Rückruf durch Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter des zuständigen Standortes. Die Rufnummer 040/24851725 ist die Durchwahl des Kundenreaktions-Managements, die Kundinnen und Kunden ebenfalls ins Service-Center führt. Kundenreaktions- Management und Service-Center haben unterschiedliche Prozessabläufe zur Bearbeitung von telefonischen Beschwerden definiert. Im Übrigen siehe Vorbemerkung. 3. Auf der Seite https://www.team-arbeit-hamburg.de/site/beschwerdemanagement / werden die Kundinnen und Kunden ermutigt, unter anderem Beschwerden entweder an die E-Mail-Adresse team-arbeithamburg .krm@jobcenter-ge.de zu senden oder anzurufen unter 040/24851725. a. Unterscheiden sich die Verfahren, die in Kraft treten, wenn Kundinnen und Kunden sich mit einer Beschwerde per Mail oder telefonisch an eine der beiden oben genannten Kontaktmöglichkeiten wenden? b. Falls ja, worin genau? Bitte ausführlich darstellen, wer wann was an wen weiterleitet und wie genau den Kundinnen und Kunden in Beschwerdefällen abgeholfen wird. c. Gibt es weitere als die oben genannten Möglichkeiten, sich über Jobcenter zu beschweren? Siehe Vorbemerkung. 4. Es ist nicht unüblich, dass Bürgerinnen und Bürger durch Abläufe der Verwaltung in Schwierigkeiten geraten. Umso wichtiger sind qualitätssichernde Maßnahmen und gegebenenfalls operative Umsteuerungspro- Drucksache 21/19792 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 zesse. Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement liefert die Grundlage aller erforderlichen Anpassungen. Sofern Bürgerinnen und Bürger durch Verwaltungsabläufe des Jobcenters oder anderer Behörden beschwert sind und in Schwierigkeiten geraten, steht ihnen neben den in der Vorbemerkung genannten SGB II-spezifischen Verfahren auch der Rechtsweg offen. a. Welche Kriterien sind maßgeblich dafür, ob eingehende Beschwerden überhaupt als Beschwerden erfasst und weiterbearbeitet werden ? b. Inwieweit müssen Beschwerden seitens der Jobcenter erfasst werden ? Welche Vorgaben gibt es, die zur Erfassung verpflichten? c. Wie und in welcher Form werden eingehende Beschwerden beim Jobcenter erfasst? Bitte auf etwaige Formvordrucke, Statistiken, Dienstwege und dergleichen eingehen. d. Wie viele Personen sind standardmäßig aufseiten der Jobcenter mit der Bearbeitung einer Beschwerde befasst? Bitte den internen Arbeitsablauf nach Eingang einer Beschwerde sowie alle involvierten zuständigen Stellen anführen. e. Werden eingehende Beschwerden auch statistisch aufbereitet? i. Falls ja, sind diese Statistiken gegebenenfalls auch öffentlich einsehbar? Wo? ii. Falls nein, warum nicht? iii. Wie und in welcher Form werden eingehende Beschwerden stattdessen aufbereitet und systematisiert, um sie zu Zwecken der Qualitätssicherung nutzen zu können? f. Wie viele Mitarbeitende des Jobcenters t.a.h. sind für das Beschwerde- beziehungsweise Kundenreaktions-Management zuständig? Wo sind diese organisatorisch und örtlich angesiedelt? Bitte auch in VZÄ angeben. g. Welche Kenntnisse haben Senat beziehungsweise zuständige Behörden über Häufigkeit, Art der Beschwerden, Dauer der Konfliktlösungen sowie Ausgang der Verfahren? Bitte tabellarisch jeweils für die Jahre 2016, 2017, 2018 und 2019 angeben. h. Welche Jobcenter-Standorte wurden in den Jahren 2016, 2017, 2018 und 2019 je wie häufig im Zusammenhang mit einer Beschwerde durch Kundinnen und Kunden angeführt? Bitte die Tabelle nach Frage 4. g. diesbezüglich ergänzen. i. Wie lange dauert es in der Regel durchschnittlich, bis Kundinnen und Kunden nach Eingang einer Beschwerde mit einer Lösung beziehungsweise einer Rückmeldung durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Jobcenter rechnen können? 5. Auf der oben angeführten Internetseite findet sich auch der folgende Satz: „Sie wollen uns Ihre Freude über die unkomplizierte Zusammenarbeit mit einem unserer Standorte mitteilen?“ a. Wie häufig ist es seit 2016 jeweils vorgekommen, dass sich Kundinnen und Kunden an eine der beiden oben angeführten Kontaktmöglichkeiten wenden, um ihre Freude bezogen auf die unkomplizierte Zusammenarbeit mit einem der Jobcenter-Standorte zum Ausdruck zu bringen? b. Wie häufig kommt dies durchschnittlich im Monat vor? Siehe Vorbemerkung. Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/19792 5 Beschwerden sind mit Weisung der Bundesagentur für Arbeit vom 24.01.2019 definiert als eine Artikulation von Unzufriedenheit, die mit dem Zweck geäußert wird, auf ein subjektiv als schädigend oder nachteilig empfundenes Verhalten beziehungsweise eine Entscheidung aufmerksam zu machen mit dem Ziel, eine Wiedergutmachung und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu erwirken. Die Verwendung des Begriffs Beschwerde ist dafür nicht notwendig. Das Jobcenter wertet die in der Kundenreaktions -Management-Datenbank erfassten Vorgänge nach Kundenanliegen aus. Sie werden unter anderem nach der Art des Anliegens, der Dauer der Bearbeitung und der Begründetheit des Anliegens ausgewertet, siehe Anlage. Eine Auswertung der Kundenanliegen nach den jeweils betroffenen Standorten beziehungsweise den betroffenen zentralisierten Einheiten kann mit der KRM-Datenbank ADITO nicht vorgenommen werden. Ausweislich der Auswertung der KRM-Datenbank hat Jobcenter 2019 86,01 Prozent der Anliegen innerhalb von 14 Tagen bearbeitet (siehe Anlage). Die Bearbeitung und Prüfung von Kundenreaktionen ist Bestandteil der Aufgaben aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Jobcenters. Der Kapazitätenplan 2020 sieht für das zentrale Kundenreaktions-Management vier Mitarbeiterkapazitäten vor. Das zentrale Kundenreaktions-Management ist örtlich und räumlich dem Geschäftsbereich IV: Recht und dort der Rechtsstelle in der Billstraße 82 – 84 in 20539 Hamburg zugeordnet. 6. Eine unabhängige Ombudsstelle schützt in Konfliktfällen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gerade so wie Kundinnen und Kunden. Ein internes Beschwerdemanagement dagegen diffamiert womöglich beide Streitparteien , wobei die Kundinnen und Kunden noch dazu gegenüber dem Jobcenter in einem Abhängigkeitsverhältnis stehen. a. Worin liegen aus Sicht des Senates beziehungsweise der zuständigen Behörden die Vorteile eines internen Beschwerdemanagements der Jobcenter? b. Worin liegen aus Sicht des Senates beziehungsweise der zuständigen Behörden die Nachteile einer unabhängigen Ombudsstelle für Konflikte im Kontext der Jobcenter? Eine mögliche Diffamierung der Kundinnen und Kunden sowie der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch das Kundenreaktions-Management von Jobcenter sieht die zuständige Behörde nicht. Das Kundenreaktions-Management trägt dazu bei, die Geschäftsprozesse des Jobcenters zu optimieren und als Bestandteil des Qualitätsmanagements die Dienstleistungsqualität zu verbessern. Es bestehen bereits heute zahlreiche Anlaufstellen, Beschwerden über das Jobcenter zu platzieren, siehe Vorbemerkung und Antwort zu 4. Die Notwendigkeit für die Einrichtung einer zusätzlichen Ombudsstelle wird daher durch die fachlich zuständige Behörde nicht gesehen. J o b c e n te r te a m .a rb e it .h a m b u rg - E n tw ic k lu n g i m K u n d e n re a k ti o n s m a n a g e m e n t Ü b e rs ic h t A u s w e rt u n g d e r A n li e g e n A n li e g e n b e g rü n d e te (a b z ü g l. 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