BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/330 21. Wahlperiode 28.04.15 Schriftliche Kleine Anfrage der Abgeordneten Dr. Kurt Duwe und Michael Kruse (FDP) vom 22.04.15 und Antwort des Senats Betr.: Terminreservierung in Kundenzentren Nach der Umstellung der Hamburger Kundenzentren vom Prinzip der Selbststeuerung auf eine Terminreservierung sind die Wartezeiten für die Bürger/ -innen dramatisch angestiegen. Nach aktuellen Presseberichterstattungen beträgt die Wartezeit auf einen Termin im Schnitt 14,5 Tage, teilweise sogar bis zu 39 Tage in Harburg. Spontankunden müssen in der Regel „deutlich über zwei Stunden“ warten. Vor diesem Hintergrund fragen wir den Senat: 1. Wie haben sich die Wartezeiten auf einen Termin (Zeit bis zur Wahrnehmung des Termins) in den einzelnen Kundenzentren seit der Einführung der Terminreservierung entwickelt? (Bitte nach Kundenzentren und Dienstleistungen differenzieren. Sofern möglich, bitte quartalsweise angeben.) Die für die Beantwortung der Frage erforderlichen Daten sind seit dem 1. Januar 2015 dokumentiert (siehe Anlage 1). Eine gesonderte Darstellung für einzelne Kundenzentren oder Dienstleistungen ist derzeit aus technischen Gründen nicht möglich. Ein entsprechendes Auswertungsverfahren wird aber von den Bezirksämtern entwickelt. Im Übrigen sind die Terminvorlaufzeiten insoweit nicht als Wartezeiten zu bewerten, als sie auf gezielten Terminwünschen der Kunden beruhen. 2. Wie haben sich die Wartezeiten für Kunden und Kundinnen, die spontan ein Kundenzentrum wegen eines Anliegens aufsuchen, seit der Einführung der Terminreservierung entwickelt? (Bitte nach Kundenzentren und Dienstleistungen differenzieren. Sofern möglich, bitte quartalsweise angeben.) 3. Wie entwickelte sich die Nutzung der Terminreservierung seit der Einführung ? (Bitte nach Bezirken und Kundenzentren gliedern. Sofern möglich, bitte quartalsweise angeben.) 4. Wie hoch ist der Anteil der Kunden und Kundinnen, die spontan ein Kundenzentrum wegen eines Anliegens aufsuchen und wie hat sich dieser Anteil seit der Einführung der Terminreservierung entwickelt? (Bitte nach Kundenzentren und Dienstleistungen differenzieren. Sofern möglich , bitte quartalsweise angeben.) 5. Wie hoch ist der Krankenstand in den jeweiligen Kundenzentren und ergeben sich dadurch Verzögerungen in der Terminvergabe? Siehe Anlagen 2 bis 5. Eine Differenzierung nach Dienstleistungen ist nicht möglich. Grundsätzlich können Verzögerungen in der Terminvergabe bei unerwartet hohem Krankenstand nicht ausgeschlossen werden. Drucksache 21/330 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 6. Wie viele Fälle von Aggressionen (verbal beziehungsweise physisch) gegenüber dem Personal sind dem Senat bekannt? Wie wird in diesen Fällen verfahren? 2014 hat es 31 Fälle und 2015 bisher zwei Fälle verbaler Aggressionen gegeben. Grundsätzlich wird dabei jeweils geprüft, ob eine Strafanzeige zu stellen beziehungsweise ein Hausverbot zu erteilen ist. 7. Hält es der Senat weiterhin für richtig, dass die elektronische Wartezeitanzeige in den Kundenzentren abgeschafft wurde? a. Wenn nein, plant der die Wiedereinführung der elektronischen Wartezeitanzeige ? Wenn ja, wann? b. Wenn ja, wie will der Senat dann die anfallenden Spitzen beim Besuch von Kundenzentren ausgleichen? 8. Hält es der Senat für zeitgemäß, dass die Bürger ihren Terminplan an den organisatorischen Vorstellungen von Verwaltungseinrichtungen ausrichten müssen? Der Senat hat sich hiermit nicht befasst, weil die Organisation der Kundenzentren in eigener Zuständigkeit und Verantwortung der Bezirksämter erfolgt. im Übrigen siehe Drs. 20/12345. Grundsätzlich ist der Senat der Auffassung, dass für eine effiziente Aufgabenwahrnehmung der Verwaltung und ein gutes Dienstleistungsangebot für die Bürgerinnen und Bürger moderne IT-Verfahren eingesetzt werden sollten. 9. Welche konkreten Maßnahmen plant der Senat, um die durchschnittliche Wartezeit je Kunde beziehungsweise die durchschnittliche Zeit bis zur Wahrnehmung eines Termins zu reduzieren? Bitte nach Maßnahmen für Spontankunden/-innen und Kunden/-innen mit Terminreservierung differenzieren . Die Überlegungen hierzu sind noch nicht abgeschlossen. Konkrete weitere Maßnahmen über die fortlaufenden Steuerungsmaßnahmen der Bezirksämter hinaus sind derzeit nicht beschlossen. Im Übrigen siehe Drs. 20/12345 und 20/12754 sowie Antwort zu 7. bis 8. 10. Wie bewertet der Senat die Forderung des Rechnungshofs, die auf dem Papier vergleichsweise ineffizienten Kundenzentren (Süderelbe, Wilhelmsburg , St. Pauli und Finkenwerder) hinsichtlich ihrer Notwendigkeit (Standortfrage) zu prüfen? Wie kann die Effizienz in diesen Kundenzentren erhöht werden? 11. Wie bewertet der Senat die Idee des Rechnungshofs, eine zentrale Anlaufstelle für alle Spontankunden in Hamburg zu schaffen? Welche personellen Kapazitäten müssten dort zur Verfügung gestellt werden? 12. Wie bewertet der Senat die Forderung des Rechnungshofs, eine „Mindestkapazität “ für Spontankunden vorzuhalten? Wie hoch müsste nach Ansicht des Senats diese „Mindestkapazität“ bemessen sein? 13. Welche Konzepte gibt es, um die Internetseite www.hamburg.de/ kundenzentrum zu verbessern? Wie und wann will der Senat diese Forderung des Rechnungshofes umsetzen? Der Senat sieht in ständiger Praxis davon ab, zu vertraulichen Berichtsentwürfen des Rechnungshofes Stellung zu beziehen. 0, 00 5, 00 10 ,0 0 15 ,0 0 20 ,0 0 25 ,0 0 30 ,0 0 Vorlaufzeit in Tagen En tw ic kl un g  de r V or la uf ze ite n  ab  d em  0 1.  Ja nu ar  2 01 5 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/330 3 Anlage 1 Ze itr a u m : A pr il 20 14 - M är z 20 15 Ap r 1 4 M ai 1 4 Ju n 14 Ju l 1 4 A ug 1 4 Se p 14 O kt 1 4 N ov 1 4 D ez 1 4 Ja n 15 Fe b 15 M rz 1 5 Sp on ta nk un de n B ed i e nb er ei ch Sp on ta nk un de n B ed i e nb er ei ch Sp on ta nk un de n B ed i e nb er ei ch Sp on ta nk un de n B ed i e nb er ei ch Sp on ta nk un de n B ed i e nb er ei ch Sp on ta nk un de n B ed i e nb er ei ch Sp on ta nk un de n B ed i e nb er ei ch Sp on ta nk un de n B ed i e nb er ei ch Sp on ta nk un de n B ed i e nb er ei ch Sp on ta nk un de n B ed i e nb er ei ch Sp on ta nk un de n B ed i e nb er ei ch Sp on ta nk un de n B ed i e nb er ei ch H a m bu rg M itt e 31 50 62 10 4 18 99 48 63 32 50 55 45 Fi nk en w er de r ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . St . P au li 12 20 21 26 23 47 33 60 31 40 38 36 B il l st ed t ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . ni ch t z u er m . W ilh el m sb ur g 35 27 72 76 26 23 25 44 32 33 43 U m ba u Al t o na -K er n 79 78 13 3 13 8 87 95 10 1 80 36 79 74 63 B la nk en es e 69 21 59 73 37 34 37 16 41 37 65 71 Ei m sb üt te l-K er n 50 48 10 1 65 43 42 59 19 15 29 37 51 Lo ks te dt 46 60 10 4 13 8 54 18 60 48 38 51 83 72 H am bu rg N or d ke in e Sp on ta nk un de n 7 20 24 32 19 15 7 11 17 23 23 B ar m be kU hl en ho rs t 40 85 10 5 11 0 14 4 10 6 11 1 10 3 10 2 85 51 54 Fu hl sb üt te l 23 22 45 50 30 17 23 20 18 28 18 26 W an ds be k 52 20 50 61 33 33 35 37 34 41 56 75 W al dd ör fe r 15 22 30 25 23 24 25 23 19 23 25 26 Al s t er ta l 17 37 34 28 25 22 21 19 17 17 17 31 B ra m fe ld 18 21 24 37 35 33 31 27 28 28 31 28 R ah ls te dt 31 28 38 26 20 28 42 44 39 37 15 12 B er ge do rf 29 36 81 11 3 50 34 19 14 24 27 23 30 H ar bu rg 31 60 11 7 62 45 38 38 43 53 42 37 49 Sü de re l b e 31 13 6 11 3 63 87 83 12 6 63 99 80 91 83 M itt el w er t 35 , 8 43 , 2 67 , 2 67 , 7 45 , 1 44 , 2 47 , 2 40 , 6 37 , 2 41 , 3 43 , 4 45 , 6 W ar te ze it de r S po nt an ku nd en (i n M in ut en ) Drucksache 21/330 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 Anlage 2 Auswertung nach Bezirksämtern Altona Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin* Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 9.640 15.511 25.151 38,33% 61,67% 3. / 2014 9.414 18.681 28.095 33,51% 66,49% 4. / 2014 8.287 14.975 23.262 35,62% 64,38% 1. / 2015 11.029 16.061 27.090 40,71% 59,29% 2. / 2015 2.211 3.061 5.272 41,94% 58,06% 40.581 68.289 108.870 37,27% 62,73% Eimsbüttel Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin* Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 14.286 9.933 24.219 58,99% 41,01% 3. / 2014 11.437 17.886 29.323 39,00% 61,00% 4. / 2014 8.522 18.155 26.677 31,95% 68,05% 1. / 2015 10.129 20.186 30.315 33,41% 66,59% 2. / 2015 2.195 4.221 6.416 34,21% 65,79% 46.569 70.381 116.950 39,82% 60,18% Hamburg-Mitte Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin* Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 19.782 12.900 32.682 60,53% 39,47% 3. / 2014 15.756 17.915 33.671 46,79% 53,21% 4. / 2014 13.531 20.333 33.864 39,96% 60,04% 1. / 2015 16.373 22.056 38.429 42,61% 57,39% 2. / 2015 2.811 4.177 6.988 40,23% 59,77% 68.253 77.381 145.634 46,87% 53,13% Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/330 5 Anlage 3 Hamburg-Nord Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin* Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 16.689 25.157 41.846 39,88% 60,12% 3. / 2014 14.078 33.063 47.141 29,86% 70,14% 4. / 2014 12.793 24.611 37.404 34,20% 65,80% 1. / 2015 14.809 33.522 48.331 30,64% 69,36% 2. / 2015 3.335 7.598 10.933 30,50% 69,50% 61.704 123.951 185.655 33,24% 66,76% Wandsbek Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin* Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 12.640 21.446 34.086 37,08% 62,92% 3. / 2014 9.704 27.098 36.802 26,37% 73,63% 4. / 2014 14.123 26.509 40.632 34,76% 65,24% 1. / 2015 15.860 30.837 46.697 33,96% 66,04% 2. / 2015 3.822 6.794 10.616 36,00% 64,00% 56.149 112.684 168.833 33,26% 66,74% Bergedorf Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin* Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 4.824 6.605 11.429 42,21% 57,79% 3. / 2014 4.998 10.553 15.551 32,14% 67,86% 4. / 2014 4.528 8.096 12.624 35,87% 64,13% 1. / 2015 5.075 9.911 14.986 33,86% 66,14% 2. / 2015 786 2.022 2.808 27,99% 72,01% 20.211 37.187 57.398 35,21% 64,79% Drucksache 21/330 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 6 Harburg Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin* Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 9.004 9.245 18.249 49,34% 50,66% 3. / 2014 5.355 11.643 16.998 31,50% 68,50% 4. / 2014 4.945 11.672 16.617 29,76% 70,24% 1. / 2015 5.507 15.598 21.105 26,09% 73,91% 2. / 2015 1.322 3.622 4.944 26,74% 73,26% 26.133 51.780 77.913 33,54% 66,46% * Spontankunden und Kunden, die keinen Termin benötigen. 70 % der Kunden ohne Termin benötigen für die Dienstleistung, die sie in Anspruch nehmen wollen, keinen Termin. Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/330 7 Auswertung nach Kundenzentren Billstedt Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 6.310 2.445 8.755 72,07% 27,93% 3. / 2014 3.904 5.270 9.174 42,56% 57,44% 4. / 2014 2.023 5.893 7.916 25,56% 74,44% 1. / 2015 3.325 6.637 9.962 33,38% 66,62% 2. / 2015 499 1.728 2.227 22,41% 77,59% 16.061 21.973 38.034 42,23% 57,77% Wilhelmsburg Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 2.547 4.419 6.966 36,56% 63,44% 3. / 2014 3.010 4.549 7.559 39,82% 60,18% 4. / 2014 2.469 4.620 7.089 34,83% 65,17% 1. / 2015 2.292 3.922 6.214 36,88% 63,12% 2. / 2015 Das Kundenzentrum Wilhelmsburg ist seit dem 1. April 2015 wegen Umbaus geschlossen. 10.318 17.510 27.828 37,08% 62,92% Hamburg-Mitte M-KUZ1 Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 8.751 4.313 13.064 66,99% 33,01% 3. / 2014 7.164 5.359 12.523 57,21% 42,79% 4. / 2014 7.266 7.281 14.547 49,95% 50,05% 1. / 2015 8.344 9.102 17.446 47,83% 52,17% 2. / 2015 1.574 1.853 3.427 45,93% 54,07% 33.099 27.908 61.007 54,25% 45,75% Drucksache 21/330 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 8 Anlage 4 Hamburg-Mitte M-KUZ3 Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 2.174 1.723 3.897 55,79% 44,21% 3. / 2014 1.678 2.737 4.415 38,01% 61,99% 4. / 2014 1.773 2.539 4.312 41,12% 58,88% 1. / 2015 2.412 2.395 4.807 50,18% 49,82% 2. / 2015 738 596 1.334 55,32% 44,68% 8.775 9.990 18.765 46,76% 53,24% Altona Blankenese KuZ 21 Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 4.377 5.818 10.195 42,93% 57,07% 3. / 2014 3.320 7.876 11.196 29,65% 70,35% 4. / 2014 3.288 6.064 9.352 35,16% 64,84% 1. / 2015 4.504 6.405 10.909 41,29% 58,71% 2. / 2015 699 1.308 2.007 34,83% 65,17% 16.188 27.471 43.659 37,08% 62,92% Altona Kern KuZ 11 Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 5.263 9.693 14.956 35,19% 64,81% 3. / 2014 6.094 10.805 16.899 36,06% 63,94% 4. / 2014 4.999 8.911 13.910 35,94% 64,06% 1. / 2015 6.525 9.656 16.181 40,33% 59,67% 2. / 2015 1.512 1.753 3.265 46,31% 53,69% 24.393 40.818 65.211 37,41% 62,59% Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/330 9 Eimsbüttel E-KUZE Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 9.139 7.016 16.155 56,57% 43,43% 3. / 2014 7.124 12.682 19.806 35,97% 64,03% 4. / 2014 4.712 13.265 17.977 26,21% 73,79% 1. / 2015 6.120 15.669 21.789 28,09% 71,91% 2. / 2015 1.288 3.261 4.549 28,31% 71,69% 28.383 51.893 80.276 35,36% 64,64% Eimsbüttel Lokstedt Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 5.147 2.917 8.064 63,83% 36,17% 3. / 2014 4.313 5.204 9.517 45,32% 54,68% 4. / 2014 3.810 4.890 8.700 43,79% 56,21% 1. / 2015 4.009 4.517 8.526 47,02% 52,98% 2. / 2015 907 960 1.867 48,58% 51,42% 18.186 18.488 36.674 49,59% 50,41% Hamburg-Nord Kuz Barmbek-Uhlenhorst Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 4.448 12.600 17.048 26,09% 73,91% 3. / 2014 5.609 13.550 19.159 29,28% 70,72% 4. / 2014 5.380 9.369 14.749 36,48% 63,52% 1. / 2015 6.128 11.355 17.483 35,05% 64,95% 2. / 2015 1.349 2.519 3.868 34,88% 65,12% 22.914 49.393 72.307 31,69% 68,31% Drucksache 21/330 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 10 Hamburg-Nord N-KUZ1 Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 8.444 5.369 13.813 61,13% 38,87% 3. / 2014 4.804 10.260 15.064 31,89% 68,11% 4. / 2014 4.526 8.457 12.983 34,86% 65,14% 1. / 2015 5.126 13.879 19.005 26,97% 73,03% 2. / 2015 1.173 3.253 4.426 26,50% 73,50% 24.073 41.218 65.291 36,87% 63,13% Hamburg-Nord N-KUZ2 Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 3.797 7.188 10.985 34,57% 65,43% 3. / 2014 3.665 9.253 12.918 28,37% 71,63% 4. / 2014 2.887 6.785 9.672 29,85% 70,15% 1. / 2015 3.555 8.288 11.843 30,02% 69,98% 2. / 2015 813 1.826 2.639 30,81% 69,19% 14.717 33.340 48.057 30,62% 69,38% Wandsbek Alstertal Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 2.622 5.491 8.113 32,32% 67,68% 3. / 2014 2.117 4.555 6.672 31,73% 68,27% 4. / 2014 1.854 4.423 6.277 29,54% 70,46% 1. / 2015 2.345 4.224 6.569 35,70% 64,30% 2. / 2015 638 512 1.150 55,48% 44,52% 9.576 19.205 28.781 33,27% 66,73% Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/330 11 Wandsbek Rahlstedt Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 2.974 1.952 4.926 60,37% 39,63% 3. / 2014 2.000 2.730 4.730 42,28% 57,72% 4. / 2014 2.702 4.664 7.366 36,68% 63,32% 1. / 2015 3.406 6.059 9.465 35,99% 64,01% 2. / 2015 787 1.537 2.324 33,86% 66,14% 11.869 16.942 28.811 41,20% 58,80% Wandsbek Walddörfer Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 1.341 2.066 3.407 39,36% 60,64% 3. / 2014 1.695 2.668 4.363 38,85% 61,15% 4. / 2014 1.301 2.105 3.406 38,20% 61,80% 1. / 2015 1.600 2.706 4.306 37,16% 62,84% 2. / 2015 405 570 975 41,54% 58,46% 6.342 10.115 16.457 38,54% 61,46% Wandsbek Kern Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 5.703 11.937 17.640 32,33% 67,67% 3. / 2014 3.409 15.800 19.209 17,75% 82,25% 4. / 2014 5.366 10.587 15.953 33,64% 66,36% 1. / 2015 5.260 12.182 17.442 30,16% 69,84% 2. / 2015 1.248 2.836 4.084 30,56% 69,44% 20.986 53.342 74.328 28,23% 71,77% Drucksache 21/330 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 12 Wandsbek Bramfeld Quartal / Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 Das Kundenzentrum Bramfeld hatte im 2.Quartal 2014 noch eine alte ARAS-Aufrufanlage, die nur sehr eingeschränkt Daten lieferte. 3. / 2014 483 1.345 1.828 26,42% 73,58% 4. / 2014 2.900 4.730 7.630 38,01% 61,99% 1. / 2015 3.249 5.666 8.915 36,44% 63,56% 2. / 2015 744 1.339 2.083 35,72% 64,28% 7.376 13.080 20.456 36,06% 63,94% Bergedorf Einwohner Quartal /Jahr Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 4.824 6.605 11.429 42,21% 57,79% 3. / 2014 4.998 10.553 15.551 32,14% 67,86% 4. / 2014 4.528 8.096 12.624 35,87% 64,13% 1. / 2015 5.075 9.911 14.986 33,86% 66,14% 2. / 2015 786 2.022 2.808 27,99% 72,01% 20.211 37.187 57.398 35,21% 64,79% Harburg Süderelbe Quartal Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 3.408 3.785 7.193 47,38% 52,62% 3. / 2014 2.429 5.303 7.732 31,41% 68,59% 4. / 2014 2.078 5.351 7.429 27,97% 72,03% 1. / 2015 2.044 6.686 8.730 23,41% 76,59% 2. / 2015 488 1.401 1.889 25,83% 74,17% 10.447 22.526 32.973 31,68% 68,32% Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/330 13 noch Anlage 4 Harburg H-KUZ11 Quartal Anzahl Besucher mit Termin Anzahl Besucher ohne Termin) Anzahl Besucher - gesamt- Terminkunden in Prozent Nicht Terminkunden in Prozent 2. / 2014 5.596 5.460 11.056 50,62% 49,38% 3. / 2014 2.926 6.340 9.266 31,58% 68,42% 4. / 2014 2.867 6.321 9.188 31,20% 68,80% 1. / 2015 3.463 8.912 12.375 27,98% 72,02% 2. / 2015 834 2.221 3.055 27,30% 72,70% 15.686 29.254 44.940 34,90% 65,10% Drucksache 21/330 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 14 noch Anlage 4 Jan 15 Feb 15 Mrz 15 Hamburg-Mitte Kern 8,7% 7,3% 3,0% St. Pauli 0,0% 23,6% 1,9% Finkenwerder Billstedt 11,2% 6,8% 17,2% Wilhelmsburg 0,0% 1,7% 0,0% Altona Kern 7,7% 14,3% 1,7% Blankenese 10,5% 11,2% 6,6% Eimsbüttel Kern 7,6% 5,4% 6,4% Lokstedt 0,9% 2,5% 8,5% Hamburg-Nord* Kern 6,8% 6,5% 11,1% Barmbek-Uhlenhorst 9,7% 9,2% 10,5% Fuhlsbüttel 4,8% 7,1% 6,2% Wandsbek Kern 9,1% 16,5% 6,5% Bramfeld 21,3% 37,3% 17,8% Alstertal 0,0% 4,8% 0,4% Rahlstedt 2,4% 0,0% 2,1% Walddörfer 11,9% 11,1% 21,6% Bergedorf 18,2% 4,7% 9,7% Harburg Kern 25,6% 20,4% 19,2% Süderelbe 7,6% 0,0% 33,2% Durchschnitt KuZ 9,1% 10,6% 10,2% * Die Daten sind statistisch nicht erfasst und wurden manuell ermittelt. Durchschnittliche Krankenstände in den Kundenzentren In den Zahlen für Hamburg-Mitte Kern enthalten. Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/330 15 Anlage 5 330ska_Text 330ska_Anlagen 330ska_Antwort_Anlage1 330ska_Antwort_Anlage2 330ska_Antwort_Anlage3 330ska_Antwort_Anlage4 330ska_Antwort_Anlage5