BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/3824 21. Wahlperiode 05.04.16 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Stephan Gamm (CDU) vom 30.03.16 und Antwort des Senats Betr.: Nichts geht mehr – Keine Termine in den Hamburger Kundenzentren Die onlinegestützte Terminvereinbarung zur Inanspruchnahme von behördlichen Dienstleistungen in einem Kundenzentrum nach Wunsch, wie zum Beispiel der Beantragung eines Personalausweises, ist für die Bürger eine wichtige Serviceleistung. Seit längerer Zeit ist diese Möglichkeit für nahezu alle Kundenzentren in Hamburg gestört. In der entsprechenden Anmeldemaske auf der Homepage der Stadt gibt es lediglich den lapidaren Hinweis, dass man es später noch einmal versuchen solle und man an dem Problem arbeite. Von dem Versuch einer telefonischen Terminvereinbarung wird gleichfalls abgeraten, da auch auf diesem Wege keine Termine zur Verfügung stehen. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: 1. Wann trat die Störung zur onlinegestützten Terminvereinbarung in den Hamburger Kundenzentren erstmals auf? 2. Für welche Kundenzentren können keine Termine online vereinbart werden (bitte einzeln benennen)? 3. Seit wann können in den unter 2. zu benennenden Kundenzentren keine Termine online vereinbart werden? 4. Sind sämtliche behördlichen Serviceleistungen davon betroffen oder gibt es Ausnahmen? Falls ja, um welche handelt es sich? 5. Worin besteht die Ursache beziehungsweise bestehen die Ursachen für die Funktionalitätsstörung, online Termine zu vereinbaren? Die Zahl freier Termine insgesamt sowie je Kundenzentrum ändert sich fortlaufend in Abhängigkeit vom Angebot und jeweiligen Stand der gebuchten Termine. Grundsätzlich übersteigt in den letzten Wochen die Nachfrage das Angebot an Terminen. Für bestimmte Dienstleistungen und Kundenzentren können daher zeitweise nur wenige Termine angeboten werden. Technische Störungen im engeren Sinne bestehen im Übrigen nicht. 6. Welche konkreten Maßnahmen hat der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde bislang ergriffen, um den Regelbetrieb zur Terminvereinbarung wiederherzustellen? 7. Beabsichtigt der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde, noch weitere Maßnahmen zu ergreifen, um die Störung zu beheben? Falls ja, um welche Maßnahmen handelt es sich in Einzelnen? Drucksache 21/3824 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 Wenn nein, warum nicht? 8. Wer wurde mit der Durchführung dieser Maßnahmen zur Wiederherstellung der normalen Arbeitsfähigkeit betraut? 9. Wie hoch ist der erforderliche und zu erwartende Gesamtaufwand zur Wiederherstellung des Normalbetriebes? 10. Wie viele Arbeitsstunden wurden bislang auf Seite der verantwortlichen Behörde und wie viele Arbeitsstunden wurden bislang von externen Dienstleistern (sofern eingesetzt) zum Stichtag 24. März 2016 geleistet? 11. Auf welche Höhe beziffert der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde die voraussichtlichen Kosten für externe Dienstleister zur Wiederherstellung des Normalbetriebes in den Kundenzentren? 12. Wann rechnet der Senat mit einer vollständigen Wiederherstellung der Funktionalität, Termine in den Kundenzentren zu vereinbaren? 13. Mit welcher durchschnittlichen zeitlichen Distanz vom Tag der Terminanmeldung bis zum Datum der Terminwahrnehmung (Wartezeit) rechnet der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde nach Wiederherstellung des Normalbetriebes? 14. Welche konkreten Maßnahmen hat der Senat ergriffen, um die Belastungen für die Bürger bis zur Wiederherstellung des Normalbetriebes möglichst gering zu halten? 15. Welche Informations- und Kommunikationsmöglichkeiten hat der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde für die Störungsphase umgesetzt ? Die wesentliche Ursache für die geringe Zahl freier Termine besteht in einer hohen Nachfrage von Dienstleistungen bei einer hohen Rate nach zu besetzender Stellen in den Kundenzentren. Insofern sind die Bemühungen der zuständigen Behörde sowie der zuständigen Bezirksamtsleitungen darauf gerichtet, freie Stellen unverzüglich wieder zu besetzen. Im Übrigen siehe Antwort zu 1. bis 5. 16. Welche Lösungen beziehungsweise Hilfestellungen werden den Hamburgern angeboten, die unter hohem Termindruck eine bestimmte Dienstleistung – wie zum Beispiel die Beantragung eines Reisepasses – in Anspruch nehmen müssen? 17. Was unternimmt der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde, um lange Wartezeiten in den Kundenzentren (ohne Terminvereinbarungen ) für spezifische Gruppen, wie ältere Menschen, Behinderte, Eltern mit Kindern und Berufstätige zu vermeiden? Grundsätzlich können alle Dienstleistungen auch ohne Terminvereinbarung in Anspruch genommen werden. Für ältere und behinderte Kunden werden individuelle Lösungen angeboten. Im Übrigen siehe Antwort zu 6. bis 15. 18. Liegen dem Senat beziehungsweise der zuständigen Behörde Beschwerden von Bürgern über die Störung bei der Terminvereinbarung vor? Falls ja, wie viele Beschwerden gab es in Hamburg pro Woche seit Auftreten der ersten Störung? Bezüglich mangelnder Möglichkeiten für Terminvereinbarungen beziehungsweise langer Wartezeiten hinsichtlich bestimmter Dienstleistungen liegen Beschwerden vor: In der 9. Kalenderwoche (KW) eine, in der KW 10 17, in den KW 11 und 12 jeweils 14 und in KW 13 (bis 31. März) sechs. Im Übrigen siehe Antwort zu 1. bis 5.