BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/4376 21. Wahlperiode 17.05.16 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten André Trepoll (CDU) vom 09.05.16 und Antwort des Senats Betr.: Ausufernde Wartezeiten und schlechter Service – Wie ist die Situation in Hamburgs Kfz-Zulassungsstellen? Vermehrt kommt es zu Beschwerden über unhaltbare Zustände nicht nur in den Kundenzentren der Bezirke, sondern auch in den Kfz-Zulassungsstellen des Landesbetriebes Verkehr (LBV). Bürger berichten über lange Vorlaufzeiten , komplett demotivierte Mitarbeiter aufgrund der unzulänglichen Arbeitsbedingungen . Auch wenn dies ein subjektiver Eindruck Einzelner sein mag, verstärkt sich der allgemeine Eindruck, dass Hamburg immer mehr zur „Servicewüste “ verkommt und sich von den Anforderungen einer modernen, kundenfreundlichen und serviceorientierten Verwaltung immer weiter entfernt. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Der LBV versteht sich als Dienstleistungseinrichtung für die Bürgerinnen und Bürger der Stadt, die in ihrem Interesse sowohl kundenfreundlich wie wirtschaftlich arbeitet. Er entwickelt sein Dienstleistungsangebot daher kontinuierlich im Sinne der Kunden weiter, zum Beispiel durch Erweiterung der Standorte wie zuletzt mit dem Standort Hamburg-West, der Modernisierung von Standorten wie am Standort Hamburg-Mitte mit Neugestaltung des gesamten Kunden- wie Arbeitsbereichs, der Terminvergabe über ein Online-Portal, regelmäßigen mobilen Zulassungsangeboten in Hamburg, der Einrichtung eines Abgabeservices, der Schaffung eines zentralen Beschwerdemanagements und der personellen Verstärkung der Kundenbereiche. Zugleich versteht er sich als Betrieb, der für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter moderne und gute Arbeitsbedingungen bereitstellt durch eine zeitgemäße IT-Infrastruktur , moderne Arbeitsplätze, flexible Arbeitszeitmodelle und ein Gesundheitsmanagement . Die aus dem vergangenen Jahr vor allem durch Personalfluktuation entstandenen Vakanzen konnten mittlerweile ausgeglichen, die damit verbundenen Belastungen für Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter und Kunden deutlich abgebaut werden. An weiteren Optimierungen wird kontinuierlich gearbeitet. Der LBV hat neue Mitarbeiter im Frühjahr 2016 eingestellt und erwartet, dass sich diese Neueinstellungen nach einer Einarbeitungszeit positiv auf eine Reduzierung der Terminvorlaufzeit ab Sommer 2016 auswirken werden. Es ist daher nicht beabsichtigt, mehr Beschäftigte in den Zulassungsstandorten einzusetzen. Außerdem können Kunden die Zulassung von Gebrauchtfahrzeugen über das Internet durchführen. Hier erhält der Kunde die neuen Fahrzeugdokumente zwei Tage nach Abschluss des elektronischen Antrags. Darüber hinaus bietet der LBV seine Dienstleistung an zehn bis zwölf Wochen im Jahr mobil in Wohnortnähe an. Auch über dieses Angebot kann ein Fahrzeughalter die wesentlichen Dienstleistungsvorgänge erhalten. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen wie folgt: Drucksache 21/4376 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 1. Welche Zulassungsstellen für Kraftfahrzeuge bestehen wo in Hamburg? In Hamburg gibt es eine Kfz-Zulassungsbehörde beim LBV mit fünf Standorten: 1. Hamburg-Mitte Ausschläger Weg 100, 20537 Hamburg 2. Hamburg-Nord Langenhorner Chaussee 491, 22419 Hamburg 3. Hamburg-Harburg Großmoordamm 61, 21079 Hamburg 4. Hamburg-Bergedorf Bergedorfer Straße 74, 21033 Hamburg 5. Hamburg-West (seit 01.05.2016) Schnackenburgallee 43, 22525 Hamburg 2. Wie viele Vollzeitäquivalente stehen den Zulassungsstellen jeweils zur Verfügung (Stand 1. Mai 2016)? Zum Stichtag stehen in den jeweiligen Zulassungsstandorten nachfolgende Vollzeitäquivalente (VZÄ) zur Verfügung. Bergedorf: 15,69 VZÄ Harburg: 19,70 VZÄ Mitte: 76,34 VZÄ Nord: 24,97 VZÄ West 16,90 VZÄ Gesamt: 153,60 VZÄ 3. Wie viel Personal steht den Zulassungsstellen tatsächlich zur Verfügung und welche personellen Vakanzen bestehen (Stand 1. Mai 2016)? Siehe Antwort zu 2. Es gibt derzeit keine personellen Vakanzen. 4. Wie hoch ist der Krankenstand in den Zulassungsstellen jeweils (Stand 1. Mai 2016)? 5. Seit wann werden der Personalbestand und der Krankenstand in den Zulassungsstellen statistisch erfasst? Wie haben sich Personalbestand und Krankenstand seitdem jeweils entwickelt? Bitte aufschlüsseln und für jedes Jahr (Stichtag 31. Dezember) angeben. Die Daten zum Stand 1. Mai 2016 liegen noch nicht vor. Eine differenzierte Auswertung der Fehlzeitenquote (FZQ) und des Personalbestandes in den jeweiligen Zulassungsstandorten des LBV erfolgt seit dem Jahr 2013 (siehe nachfolgende Tabelle). Bei der Fehlzeitenquote handelt es sich jeweils um kumulierte Jahreswerte. Beim Personalbestand handelt es sich um die Vollzeitäquivalente (VZÄ) des statistischen Personalbestandes. Zulassungsstandorte des LBV 12.2013 12.2014 12.2015 FZQ VZÄ FZQ VZÄ FZQ VZÄ Bergedorf 8,9 % 13,17 7,7 % 13,42 11,7 % 14,62 Harburg 14,9 % 19,40 16,8 % 19,88 18,4 % 19,40 Mitte 16,8 % 78,73 20,1 % 75,45 17,1 % 69,66 Nord 7,8 % 23,47 8,8 % 21,24 10,0 % 23,97 6. Wie bewertet der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde die Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter in den Zulassungsstellen? Gibt es konkrete Planungen, die Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter in den Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/4376 3 Zulassungsstellen zu verbessern? Ist insbesondere vorgesehen, mehr Mitarbeiter in den Zulassungsstellen einzusetzen? Wenn ja, welche beziehungsweise wann und in welchem Umfang? Wenn nein, warum nicht? Die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter in den jeweiligen Zulassungsstandorten des LBV werden als positiv eingeschätzt und gehen über die gesetzlichen Anforderungen hinaus. Dies sichert der LBV durch regelmäßige Überprüfungen auch durch Fachkräfte des Arbeitsmedizinischen Dienstes und der Fachkraft für Arbeitssicherheit. Darüber hinaus hat der LBV zahlreiche Maßnahmen ergriffen, um die Arbeitsbedingungen für die Beschäftigten, insbesondere in den Kundenbereichen, so gut wie möglich zu gestalten. Hierzu hat der LBV unter anderem ein Betriebliches Gesundheitsmanagement eingerichtet, das die Arbeitsbedingungen verbessern soll. Daraus leiten sich dann beispielsweise im Einzelfall technische Maßnahmen und Schulungen für die Beschäftigten ab. Im Übrigen siehe Vorbemerkung. 7. Wie viele Kunden haben im vergangenen Monat eine der Zulassungsstellen aufgesucht? Bitte nach Zulassungsstellen unterscheiden. Standort Mitte Standort Nord Standort Harburg Standort Bergedorf 8.067 4.970 3.479 3.944 8. Wie lange musste der Kunde im vergangenen Monat durchschnittlich warten? Bitte nach Zulassungsstellen unterscheiden. Aus der nachfolgenden Tabelle ist die Vorlaufzeit (Zeit zwischen der Internetterminierung und dem buchbaren Termin in LBV-Öffnungstagen) für die jeweiligen Zulassungsstandorte ersichtlich: Standort Mitte Standort Nord Standort Harburg Standort Bergedorf 7,3 Tage 8,6 Tage 7,1 Tage 7,7 Tage 9. Seit wann werden die Anzahl der Kunden und die Wartezeiten in den Zulassungsstellen statistisch erfasst? Wie haben sich Anzahl der Kunden und Wartezeiten seitdem jeweils entwickelt? Bitte aufschlüsseln und für jedes Jahr angeben. Die vollständige Erfassung der Spontankunden (Kunden, die den Besuch beim LBV nicht vorterminiert haben) wird vom LBV seit April 2016 statistisch erfasst und auswertbar gespeichert. Die Wartezeit für diese Kundengruppe beträgt zum Öffnungsbeginn knapp eine Stunde und kann sich bis auf drei Stunden erhöhen – abhängig von der Ankunft des Kunden, dem Standort und der Anzahl der Spontankunden. Es werden circa 50 bis über 70 Spontankunden täglich beim LBV bedient. Die durchgehende Terminierung wendet der LBV seit dem Jahr 2012 an. Den Vorlauf der Terminierung erfasst der LBV auch seit April 2016 statistisch und speichert ihn auswertbar (zur Vorlaufzeit siehe Antwort zur Frage 8.). Die Wartezeit von Terminkunden (Differenz zwischen dem Zeitpunkt des Aufrufs beim LBV und dem vorab gebuchten Termin) beträgt durchschnittlich bis zu circa 15 Minuten. Aus der nachfolgenden Tabelle ist die Anzahl der Kunden bei der Zulassungsbehörde insgesamt und aufgeschlüsselt nach den jeweiligen Standorten von 2012 bis 2015 ersichtlich. Enthalten sind auch die Kunden, die die Zulassungsbehörde nicht persönlich aufsuchen, aber eine Sachbearbeitung auslösen: Jahr Anzahl der Kunden in der Zulassungsbehörde insgesamt Kundenanteil am Standort Mitte Kundenanteil am Standort Nord Kundenanteil am Standort Harburg Kundenanteil am Standort Bergedorf 2015 519.174 41%* 27%* 18%* 14%* 2014 526.324 2013 540.658 Drucksache 21/4376 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 Jahr Anzahl der Kunden in der Zulassungsbehörde insgesamt Kundenanteil am Standort Mitte Kundenanteil am Standort Nord Kundenanteil am Standort Harburg Kundenanteil am Standort Bergedorf 2012 515.695 * Der Anteil schwankte in den Jahren 2012 bis 2015 zwischen 1 bis 2 Prozentpunkten. 10. Wie funktioniert der sogenannte Abgabeservice? Wie viele Kunden nutzen diesen? Beim sogenannten Abgabeservice geben die Kunden ihren Zulassungsvorgang im LBV am ausgewiesenen Schalter ab. Dort wird der Kunde informiert, zu welchem Zeitpunkt er seine Unterlagen wieder abholen kann. Dies ist frühestens am übernächsten Arbeitstag des LBV-Standortes. Im April 2016 haben diesen Service standortübergreifend circa 500 Kunden genutzt. 11. Ist es zutreffend, dass in den Kfz-Zulassungsstellen „Türsteher“ ihren Dienst verrichten? Wenn ja, welche Aufgaben haben diese und mit welcher Qualifikation kommen sie diesen nach? Der LBV setzt Sicherheits-Mitarbeiter von zertifizierten (DIN EN ISO 9001:2008) Unternehmen ein. Die ausgewählten Mitarbeiter sollen freundlich, zuvorkommend, hilfsbereit und insbesondere deeskalierend sein. 12. Hat der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde Kenntnis vom „Weiterverkaufen“ von Terminen durch meist ausländische Personen, die Kunden vor Ort ansprechen? Wenn ja, wie bewertet er beziehungsweise sie dies und was wird unternommen ? Dem LBV ist kein „Weiterverkaufen“ von Terminen bekannt. In den vergangenen Monaten hat der LBV – aus gegebenem Anlass – besonders auf die Terminvergabe im Internet geachtet und das IT-System, beispielsweise durch eine personalisierte Terminvergabe, permanent verbessert. Sobald der LBV Kenntnis von missbräuchlichen Vorgängen hat, geht er dagegen vor und ergreift entsprechende Maßnahmen. 13. Wie viele Beschwerden haben den Senat beziehungsweise die zuständige Behörde im Zusammenhang mit den Kfz-Zulassungsstellen erreicht? Bitte aufschlüsseln und für jedes Jahr angeben. Der LBV hat ab dem Jahr 2013 das Beschwerdemanagement zentral ausgerichtet. Die Beschwerden werden dabei nicht nach den LBV-Standorten erfasst: Jahr  Anzahl Beschwerden  2013  51  2014  96  2015  134  2016 (Stichtag: 01. Mai 2016)  48  14. Unter der Rufnummer 115 ist das sogenannte Bürgertelefon zu erreichen . Wie bewertet der Senat diese Einrichtung? Die Einrichtung eines zentralen Bürgertelefons ist ein wesentliches Element eines kundenfreundlichen und effizienten Bürgerservices. Der beim Bezirksamt Wandsbek angesiedelte Telefonische HamburgService (Bürgertelefon) gibt unter den Rufnummern 115 und 428 28 0 Auskünfte zu rund 6.000 Dienstleistungen der Bezirksämter und Fachbehörden der Freien und Hansestadt Hamburg (FHH) sowie im Rahmen des 115-Verbundes Auskünfte zu Dienstleistungen aller Verbundteilnehmer auf Kommunal -, Kreis-, Landes- und Bundesebene (Siehe Drs. 21/624). 15. Wie viele Anrufe gehen beim Bürgertelefon ein und in wie vielen Fällen kann den Anrufern geholfen werden? Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/4376 5 Unter den Rufnummern 115 und 428 28 0 sind im Jahr 2015 insgesamt rund 965.000 Anrufe angenommen worden. Circa 50 Prozent der Anrufe können ohne Weiterleitung direkt beantwortet werden.