BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/4682 21. Wahlperiode 28.06.16 Große Anfrage der Abgeordneten Dr. Jens Wolf, Karin Prien, Dietrich Wersich, Richard Seelmaecker, Michael Westenberger (CDU) und Fraktion vom 01.06.16 und Antwort des Senats Betr.: Probleme der Kundenzentren – Wie lange bleibt der Service noch auf der Strecke? Ob Ummeldung, Erneuerung des Personalausweises oder Änderung des Kfz-Scheins – mit keiner anderen staatlichen Stelle kommen Hamburger persönlich so oft in Kontakt wie mit den 19 Kundenzentren der sieben Bezirke. Doch dieser „Service“ verlangt den Bürgern immer mehr Geduld ab. Lange Schlangen, monatelange Wartezeiten und unbesetzte Stellen führen zu Frustration und absolutem Unverständnis. Trotz zusätzlicher Aufgaben für die Mitarbeiter wurde die Zahl der Stellen in den vergangenen Jahren aus Spargründen erheblich reduziert. Da die Wartezeiten sowohl für Terminkunden als auch für Nicht-Terminkunden ein absurdes Ausmaß erreicht haben, hat der Senat vor wenigen Wochen verkündet, das Personal kurzfristig aufzustocken. Es müsse eine spürbare Entlastung geben, sagte Staatsrat Christoph Krupp dem NDR. Er hoffe, dass rechtzeitig vor Beginn der großen Reisezeit im Sommer mehr Personal hinter den Schaltertresen sitze. Dennoch bestehen Planungen, Kundenzentren in den Sommermonaten teilweise bis zu acht Wochen komplett zu schließen, und zwar bereits vor Beginn der Hamburger Schulferien. Andere Kundenzentren bleiben tageweise geschlossen. Wie sollen Bürger denn ihre gesetzlichen Pflichten, beispielsweise zur Anmeldung binnen zwei Wochen nach einem Umzug, erfüllen , wenn sie trotz Online-Services sechs Wochen auf einen Termin warten müssen? Mit Bürgernähe hat dieses Trauerspiel nichts mehr zu tun. Vor diesem Hintergrund fragen wir den Senat: I. Personalsituation 1. Welches Personal (Sachbearbeiter und Hauptsachbearbeiter) steht den bezirklichen Kundenzentren mit Stand Ende Mai 2016 tatsächlich zur Verfügung (bitte aufgliedern nach durchschnittlichem Stellenbestand und Vollzeitäquivalenten) und welche personellen Vakanzen gibt es derzeit? Bitte nach Bezirken und einzelnen Kundenzentren aufgliedern. Siehe Anlagen 1 und 2. 2. Wie hoch war – aufgeschlüsselt nach einzelnen Kundenzentren – die jeweilige Fehlzeitenquote in den Monaten April und Mai 2016 (bitte differenzieren nach Urlaub, langfristiger Erkrankung, Fortbildung, sonstige Gründe)? Drucksache 21/4682 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 Siehe Anlage 3. 3. Wie viele Fälle krankheitsbedingter Abwesenheiten gab es in den Monaten April und Mai 2016 (absolut) und welchem durchschnittlichen Krankenstand (prozentual) entsprach dies jeweils? Siehe Anlage 4. 4. Wie bewerten der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde den stark zunehmenden Krankenstand von Mitarbeitern der Kundenzentren? Siehe Drs. 21/3725 und 21/3970. Welche konkreten Pläne bestehen, um die Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter in den Kundenzentren zu verbessern? Siehe Drs. 21/4213 und 21/4506. 5. Welche Pläne bestehen seitens des Senats, der zuständigen Behörde oder der Bezirksämter, um die Personalsituation in den Kundenzentren zu verbessern? Wann sollen diese jeweils umgesetzt werden? Siehe Drs. 21/4506. Die Anzahl der vakanten Sachbearbeitungsstellen ist zwischenzeitlich von 41,0 (15. März 2016) auf 27,4 (20. Juni 2016) gesunken. II. Terminmanagement in den Kundenzentren 1. In wie vielen Fällen wurde in den Monaten April und Mai 2016 in den jeweiligen Kundenzentren die Ausgabe von Wartenummern vorzeitig eingestellt? Die erfragten Daten werden statistisch nicht gesondert erfasst und können nachträglich nicht erhoben werden. 2. Wie viele Kunden gibt es in den einzelnen Kundenzentren durchschnittlich pro Tag, die mit falschen Wartenummern („falsch“ bedeutet (i) falsche Nummer oder (ii) Wartenummern S (steht für schnelle Verfahren) statt T (steht für längere Verfahren) beziehungsweise umgekehrt) zum Mitarbeiter des Kundenzentrums kommen? 3. Werden Kunden, die mit falschen Wartenummern zum Mitarbeiter kommen , wieder in den Warteraum zurückgeschickt, um eine richtige Wartenummer zu ziehen, oder werden diese trotz falscher Nummer akzeptiert? Wie stellt sich die Situation in den einzelnen Kundenzentren dar? 4. Wie viele Minuten muss ein Mitarbeiter des Kundenzentrums durchschnittlich aufbringen, um Kunden mit den falschen Wartenummern zurück in den Warteraum zu schicken? Wenn keine Termine über das Internet oder den Telefonischen HamburgService gebucht wurden, erfolgt die Ausgabe der Servicenummern durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kundenzentrums an der Rezeption. Die Wartenummernautomaten enthalten einen entsprechenden Hinweis. Online oder telefonisch gebuchte Termine werden ausschließlich dem Wartekreis mit langen Dienstleistungen zugeordnet. Eine fehlerhafte Zuordnung ist hierbei nicht möglich, da für kurze Dienstleistungen keine Termine gebucht werden müssen. 5. Wie viele Wartenummern „S“ (steht für schnelle Verfahren) beziehungsweise „T“ (steht für längere Verfahren) werden durchschnittlich je Monat und Kundenzentrum verteilt? Wie sind die durchschnittlichen Wartezeiten für die jeweiligen Nummern? III. Wartezeiten 1. Wie viele Besucher wurden in den einzelnen Kundenzentren in den Monaten April und Mai 2016 registriert? Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/4682 3 2. Wie lang waren die durchschnittlichen Wartezeiten (in Minuten) für Terminkunden in den einzelnen Kundenzentren in den Monaten April und Mai 2016? 3. Wie lang waren die durchschnittlichen Wartezeiten (in Minuten) für Spontankunden ohne Termin in den einzelnen Kundenzentren in den Monaten April und Mai 2016? Siehe Anlage 5. 4. In welchen Kundenzentren gibt es aus welchen Gründen keine Aufrufanlagen , die zur Dokumentation der Anzahl der Kunden erforderlich sind? Ist in den betreffenden Kundenzentren die Anschaffung einer solchen Anlage geplant? Wenn ja, wann? Wenn nein, warum nicht? Mit Ausnahme der Außenstelle des Kundenzentrums Hamburg-Mitte in Finkenwerder sind in allen Kundenzentren Aufrufanlagen vorhanden. Eine Ausstattung der Außenstelle mit einer Aufrufanlage ist nicht geplant, da diese an nur zwei Tagen in der Woche geöffnet ist. 5. Gibt es Überlegungen des Senats, der zuständigen Behörde oder der Bezirksämter, denjenigen Kunden die Kosten einer HVV-Tageskarte zu erstatten, die ohne einen Termin wahrzunehmen im Kundenzentrum gewartet haben und deswegen ein weiteres Mal die Kosten der Anfahrt aufbringen müssen? Falls nein, weshalb nicht? Der Senat, die zuständige Behörde und die Bezirksämter haben sich mit dieser Fragestellung bisher nicht befasst. IV. Online-Terminvergabe 1. Wie hat sich die durchschnittliche Anzahl der bearbeiteten Fälle pro Tag und Mitarbeiter mit Kundenkontakt in den Kundezentren im Vergleich zu der Zeit vor Einführung der Online-Terminvergabe (Vorher-Nachher- Betrachtung) entwickelt? Siehe Anlage 6. 2. Mit welchen durchschnittlichen Vorlaufzeiten werden derzeit (April und Mai 2016) in den jeweiligen Kundenzentren Termine online vergeben? Siehe Anlage 7. 3. Was unternehmen Senat, zuständige Behörde oder Bezirksämter, um die Durchschnittswartezeit bei der Online-Terminvergabe zu reduzieren? Siehe Antworten zu I. 4. und I. 5. 4. Wie hat sich die Kundenzufriedenheit seit Einführung der Online- Terminvergabe entwickelt? Wie wird die Kundenzufriedenheit in den Kundenzentren gemessen? Die erfragten Daten werden statistisch nicht gesondert erfasst. V. Schließung von Kundenzentren während der Sommermonate 1. Welche Kundenzentren in der Freien und Hansestadt Hamburg werden während der Monate Juni, Juli und August 2016 über einen längeren zusammenhängenden Zeitraum geschlossen (bitte aufgliedern nach Kundenzentrum unter Angabe von Beginn und Ende der Schließung) und aus welchen Gründen geschieht dies jeweils? Drucksache 21/4682 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 Im Bezirk Wandsbek werden das Kundenzentrum Bramfeld vom 18. Juli bis zum 12. August 2016 und das Kundenzentrum Walddörfer vom 27. Juni bis zum 26. August 2016 geschlossen, um das Angebot an Dienstleistungen durch zusätzliche Termine sowie erweiterte Öffnungszeiten in drei anderen Kundenzentren zu erhöhen. Im Übrigen siehe Drs. 21/3934. 2. Welche Kundenzentren werden während der Monate Juni, Juli und August 2016 tageweise geschlossen (bitte aufgliedern nach Kundenzentrum und genauer Zeitangabe der Schließung) und aus welchen Gründen geschieht dies jeweils? In der Außenstelle Finkenwerder des Kundenzentrums Hamburg-Mitte wird die Sprechzeit aus Gründen eines effizienten Personaleinsatzes in der Zeit vom 18. Juli bis zum 30. September 2016 nur an einem Tag pro Woche geöffnet. 3. Wie viele Mitarbeiter der Hamburger Kundenzentren sind – nach jetziger Kenntnis der zuständigen Stellen – während der Monate Juni, Juli beziehungsweise August 2016 im Dienst, wie viele Mitarbeiter sind nicht im Dienst (bitte differenzieren nach Urlaub, langfristiger Erkrankung, Fortbildung , sonstige Gründe)? Siehe Anlage 8. VI. Schließung von Kundenzentren 1. Gibt es weiterhin Pläne des Senats beziehungsweise. der zuständigen Behörde, Kundenzentren in Hamburg zu schließen? Wenn ja, welche, aus welchem Grund und zu jeweils welchem Zeitpunkt ? 2. Ist der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde der Auffassung, dass es in Hamburg für eine bürgernahe Verwaltung derzeit eher zu wenige als zu viele Kundenzentren gibt? 3. Welche Kompensation für geschlossene Kundenzentren plant der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde zu schaffen? Die Planungen und Überlegungen hierzu sind noch nicht abgeschlossen. B ez irk K un de nz en tr um St el le n VZ Ä Va ka nz en St el le n VZ Ä Va ka nz en H am bu rg -M itt e in kl . Fi nk en w er de r 21 ,9 0 15 ,6 2 6, 28 21 ,4 1 17 ,1 2 4, 29 Bi lls te dt 15 ,0 5 10 ,4 3 4, 62 15 ,0 5 8, 43 6, 62 St . P au li 6, 91 5, 84 1, 07 6, 91 5, 84 1, 07 W ilh el m sb ur g 5, 77 4, 24 1, 53 6, 77 5, 14 1, 63 Su m m e H am bu rg -M itt e 49 ,6 3 36 ,1 3 13 ,5 0 50 ,1 4 36 ,5 3 13 ,6 1 Al to na 17 ,3 7 16 ,1 6 1, 21 17 ,3 7 16 ,1 6 1, 21 Bl an ke ne se 10 ,7 5 8, 99 1, 76 10 ,7 5 8, 99 1, 76 Su m m e Al to na 28 ,1 2 25 ,1 5 2, 97 28 ,1 2 25 ,1 5 2, 97 Ei m sb üt te l 17 ,6 7 11 ,7 1 5, 96 17 ,6 7 11 ,7 1 5, 96 St el lin ge n 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 Lo ks te dt 11 ,1 8 10 ,3 6 0, 82 11 ,1 8 10 ,3 6 0, 82 Su m m e Ei m sb üt te l 28 ,8 5 22 ,0 7 6, 78 28 ,8 5 22 ,0 7 6, 78 H am bu rg -N or d 13 ,0 0 9, 50 3, 50 13 ,0 0 9, 50 3, 50 Ba rm be k- U hl en ho rs t 13 ,5 0 12 ,5 2 0, 98 13 ,5 0 14 ,5 2 -1 ,0 2 Fu hl sb üt te l 8, 58 7, 75 0, 83 8, 58 7, 75 0, 83 Su m m e H am bu rg -N or d 35 ,0 8 29 ,7 7 5, 31 35 ,0 8 31 ,7 7 3, 31 W an ds be k 16 ,4 2 14 ,8 8 1, 54 16 ,4 2 15 ,8 8 0, 54 Al st er ta l 6, 45 6, 44 0, 01 6, 45 5, 94 0, 51 Br am fe ld 6, 60 6, 60 0, 00 6, 60 6, 60 0, 00 R ah ls te dt 10 ,7 0 9, 44 1, 26 10 ,7 0 9, 44 1, 26 W al dd ör fe r 2, 00 2, 00 0, 00 2, 00 2, 00 0, 00 Su m m e W an ds be k 42 ,1 7 39 ,3 6 2, 81 42 ,1 7 39 ,8 6 2, 31 Be rg ed or f Be rg ed or f 12 ,8 8 11 ,9 3 0, 95 12 ,8 8 14 ,4 5 -1 ,5 7 H ar bu rg 11 ,8 8 11 ,8 8 0, 00 11 ,8 8 11 ,8 8 0, 00 Sü de re lb e 6, 00 6, 00 0, 00 6, 00 6, 00 0, 00 Su m m e H ar bu rg 17 ,8 8 17 ,8 8 0, 00 17 ,8 8 17 ,8 8 0, 00 G es am t 21 4, 61 18 2, 29 32 ,3 2 21 5, 12 18 7, 71 27 ,4 1 Sa ch be ar be ite r z um 3 1. 05 .2 01 6 Sa ch be ar be ite r z um 2 0. 06 .2 01 6 H ar bu rg H am bu rg -M itt e Al to na Ei m sb üt te l H am bu rg -N or d W an ds be k Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/4682 5 Anlage 1 B ez irk K un de nz en tr um St el le n VZ Ä Va ka nz en St el le n VZ Ä Va ka nz en H am bu rg -M itt e in kl . Fi nk en w er de r 2, 00 1, 50 0, 50 2, 00 1, 50 0, 50 Bi lls te dt 1, 00 1, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 St . P au li 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 W ilh el m sb ur g 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 Su m m e H am bu rg -M itt e 3, 00 2, 50 0, 50 3, 00 2, 50 0, 50 Al to na 1, 00 1, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 Bl an ke ne se 1, 00 1, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 Su m m e Al to na 2, 00 2, 00 0, 00 2, 00 2, 00 0, 00 Ei m sb üt te l 2, 00 2, 00 0, 00 2, 00 2, 00 0, 00 St el lin ge n 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 Lo ks te dt 1, 00 0, 90 0, 10 1, 00 0, 90 0, 10 Su m m e Ei m sb üt te l 3, 00 2, 90 0, 10 3, 00 2, 90 0, 10 H am bu rg -N or d 1, 00 1, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 Ba rm be k- U hl en ho rs t 1, 00 1, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 Fu hl sb üt te l 1, 00 0, 77 0, 23 1, 00 0, 77 0, 23 Su m m e H am bu rg -N or d 3, 00 2, 77 0, 23 3, 00 2, 77 0, 23 W an ds be k 1, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 1, 00 Al st er ta l 1, 00 1, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 Br am fe ld 1, 00 1, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 R ah ls te dt 1, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 1, 00 W al dd ör fe r 1, 00 1, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 Su m m e W an ds be k 5, 00 3, 00 2, 00 5, 00 3, 00 2, 00 Be rg ed or f Be rg ed or f 1, 00 1, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 H ar bu rg 1, 00 1, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 Sü de re lb e 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 Su m m e H ar bu rg 1, 00 1, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 G es am t 18 ,0 0 15 ,1 7 2, 83 18 ,0 0 15 ,1 7 2, 83 H au pt ac hb ea rb ei te r z um 3 1. 05 .2 01 6 H au pt sa ch be ar be ite r z um 2 0. 06 .2 01 6 H ar bu rg H am bu rg -M itt e Al to na Ei m sb üt te l H am bu rg -N or d W an ds be k Drucksache 21/4682 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 6 Anlage 2 K un de nz en tr um A pr 1 6 M ai 1 6 A pr 1 6 M ai 1 6 A pr 1 6 M ai 1 6 A pr 1 6 M ai 1 6 H am bu rg -M itt e in kl . F in ke nw er de r 12 % 13 % 2% 0% 15 % 15 % 1% 3% B ill st ed t 5% 4% 0% 0% 28 % 26 % 1% 1% S t. P au li 1% 13 % 6% 1% 15 % 23 % 1% 4% W ilh el m sb ur g 1% 11 % 6% 0% 12 % 8% 0% 1% A lto na 4% 7% 5% 1% 4% 4% 0% 0% B la nk en es e 7% 9% 3% 0% 30 % 22 % 0% 0% E im sb üt te l 7% 18 % 8% 0% 10 % 8% 3% 0% Lo ks te dt 10 % 16 % 3% 0% 8% 3% 4% 2% H am bu rg -N or d 8% 15 % 1% 0% 30 % 8% 0% 0% Fu hl sb üt te l 10 % 15 % 2% 0% 30 % 5% 0% 0% B ar m be k- U hl en ho rs t 11 % 16 % 4% 0% 12 % 4% 0% 0% W an ds be k 3% 8% 5% 1% 13 % 11 % 1% 0% B ra m fe ld 6% 16 % 6% 0% 21 % 22 % 0% 0% A ls te rta l 6% 9% 1% 1% 23 % 2% 0% 0% R ah ls te dt 4% 8% 0% 0% 24 % 21 % 0% 0% W al dd ör fe r 2% 33 % 0% 0% 0% 0% 0% 0% B er ge do rf 4% 7% 0% 1% 20 % 14 % 4% 4% H ar bu rg 7% 14 % 3% 0% 6% 13 % 0% 0% S üd er el be 15 % 9% 0% 0% 14 % 15 % 0% 0% Fe hl ze ite nq uo te in d en K un de nz en tr en so ns tig e G rü nd e ** ** Z u de n so ns tig en G rü nd en g eh ör en : -d er A bb au v on Ü be rs tu nd en fü r d ie K un de nz en tre n H am bu rg -M itt e, B ill st ed t, S t. P au li un d W ilh el m sb ur g -T ei l- P er so na lv er sa m m lu ng fü r d ie K un de nz en tre n E im sb üt te l u nd L ok st ed t, -P R -S itz un ge n fü r d as K un de nz en tru m L ok st ed t -S em in ar le itu ng fü r d as K un de nz en tru m W an db ek -A bb au v on M eh ra rb ei ts ze ite n fü r d as K un de nz en tru m B er ge do rf. * Fü r e in e A uf te ilu ng d er E rk ra nk un gs qu ot e na ch la ng - u nd k ur zf ris tig en E rk ra nk un ge n w är e ei ne m an ue lle A us w er tu ng v on 27 5 P er so na la kt en e rfo rd er lic h, w as in d er fü r d ie B ea nt w or tu ng e in er p ar la m en ta ris ch en A nf ra ge z ur V er fü gu ng s te he nd en Z ei t ni ch t m ög lic h is t. A us w er tu ng a uf G ru nd la ge d es P ai sy -D at en be st an de s zu e in em b es tim m te n Ze itp un kt fü r e in en d ef in ie rte n Ze itr ah m en . Er kr an ku ng en * U rla ub Fo rt bi ld un g Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/4682 7 Anlage 3 Kundenzentren Prozentual Absolut (Tage) Prozentual Absolut (Tage) Hamburg-Mitte inkl. Finkenwerder 15% 64 15% 61 Billstedt 28% 88 26% 80 St. Pauli 15% 19 23% 27 Wilhelmsburg 12% 15 8% 9 Altona 4% 13 4% 15 Blankenese 30% 66 22% 51 Eimsbüttel 10% 49 8% 43 Lokstedt 8% 35 3% 11 Hamburg-Nord 7% 15 8% 17 Fuhlsbüttel 30% 53 5% 9 Barmbek-Uhlenhorst 12% 35 4% 11 Wandsbek 13% 8 11% 6 Bramfeld 21% 6 22% 9 Alstertal 23% 9 2% 3 Rahlstedt 24% 8 21% 5 Walddörfer 0% 0 0% 0 Bergedorf 20% 97 14% 40 Harburg 6% 24 13% 61 Süderelbe 14% 23 15% 10 Anmerkungen: Die Auswertungssoftware „Business Objects“ wertet die Zahlen auf Grundlage des Paisy-Datenbestandes zu einem bestimmten Zeitpunkt für einen definierten Zeitrahmen aus. Daher sind Abweichungen der ermittelten Krankenquote zu den monatlich gemeldeten Zahlen möglich. Spätere Änderungen, z.B. durch verspätet eingehende Krank- oder Gesundmeldungen, werden auch für in der Vergangenheit liegende Zeiträume nachgepflegt. Dadurch wird die Datenbasis im Nachhinein verändert, was bei einer erneuten Auswertung ein anderes Ergebnis generiert. Krankheitsbedingte Abwesenheiten Sachbearbeiter und Hauptsachbearbeiter Mai 2016April 2016 Drucksache 21/4682 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 8 Anlage 4 Kundenzentrum Wartekreis : Anzahl Besucher/Wartemarken April 2016 durchschn. Wartezeit in Min. April 2016 Anzahl Besucher/Wartemarken Mai 2016 durchschn. Wartezeit in Min. Mai 2016 Sp 472* 197,96 610 108,60 Info 480* 0,00 310 0,00 S 1348* 11,44 1.169 8,71 T 2058* 27,90 2.031 15,72 HH-Mitte Summe 4.358 4.120 Sp 409 132,40 433 134,73 Info 61 0,00 269 0,00 S 1.732 14,81 1.520 9,94 T 1.433 16,69 1.637 11,32 Billstedt Summe 3.635 3.859 Sp 63 152,80 66 65,65 Info 134 0,00 56 0,00 S 671 19,81 471 19,20 T 1.110 27,54 1.266 24,30 St. Pauli Summe 1.978 1.859 Sp 112 94,79 142 115,17 Info 435 0,00 517 0,00 S 830 14,63 722 25,00 T 483 10,66 635 10,71 Wilhelmsb. Summe 1.860 2.016 Sp 1.148 160,99 934 197,01 Info 878 0,00 928 0,00 S 1.074 12,21 1.478 19,40 T 1.672 13,39 1.954 18,25 Altona Summe 4.772 5.294 Sp 704 146,82 756 146,83 Info*** S 1.544 11,06 1.701 6,51 T 1.536 13,22 1.564 8,16 Blankenese Summe 3.784 37,40 4.021 33,53 Sp 939 110,01 1.103 97,64 Info 94 0,00 171 0,00 S 2.872 15,63 2.250 9,42 T 1.817 12,29 1.734 6,65 Eimsbüttel Summe 5.722 5.258 Sp 546 71,98 686 49,51 Info 944 0,00 692 0,00 S 2.402 8,12 2.615 8,10 T 1.517 6,35 1.754 5,38 Lokstedt Summe 5.409 5.747 Sp 875 127,35 665 54,16 Info 428 0,00 398 0,00 S 2.164 12,80 1.861 16,33 T 1.246 6,26 1.542 7,44 HH-Nord Summe 4.713 4.466 Sp 695 136,21 617 127,52 Info 845 0,00 1.152 0,00 S 2.221 3,47 2.331 2,91 T 2.176 16,34 1.987 12,94 Barmbek-U. Summe 5.937 6.087 Anzahl Besucher, Wartemarken und durchschnittliche Wartezeiten für die unterschiedlichen Kundenkategorien Hamburg- Mitte Billstedt St. Pauli Wilhelmsburg Altona Blankenese Eimsbüttel Lokstedt Hamburg- Nord Barmbek- Uhlenhorst Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/4682 9 Anlage 5 Sp 576 121,18 517 45,50 Info 26 0,00 14 0,00 S 1.449 13,10 1.440 8,07 T 1.147 7,48 849 4,69 Fuhlsbüttel Summe 3.198 2.820 Sp 977 130,31 1.080 129,30 Info 345 0,00 2 0,00 S 2.941 8,98 2.757 8,87 T 1.837 14,09 1.633 8,77 Wandsbek Summe 6.100 5.472 Sp 465 33,14 525 27,05 Info*** 2 0,00 S 2 2,45 1 4,65 T 775 5,76 1.162 4,55 Alstertal Summe 1.242 1.690 Sp 710 33,54 528 66,38 Info 503 0,00 343 0,00 S 1.077 0,00 1.143 0,00 T 1.320 6,26 1.139 5,65 Bramfeld Summe 3.610 3.153 Sp 296 87,72 315 55,69 Info 609 0,00 481 0,00 S 723 18,25 859 16,05 T 1.385 11,16 1.084 7,26 Rahlstedt Summe 3.013 2.739 Sp 75 24,72 62 22,37 Info 427 0,00 376 0,00 S 855 0,00 692 0,00 T 537 6,65 574 7,00 Walddörfer Summe 1.894 1.704 Sp 579 130,33 580 97,58 Info 680 0,00 419 0,00 S 1.114 2,66 1.168 1,73 T 1.333 12,88 1.306 9,38 Bergedorf Summe 3.706 3.473 Sp 524 177,03 478 137,66 Info 1.302 0,00 939 0,00 S 2.009 10,50 2.123 13,27 T 1.543 16,01 1.769 16,25 Harburg Summe 5.378 5.309 Sp 98 89,72 119 29,91 Info 585 0,00 597 0,00 S 954 0,00 932 0,00 T 728 18,02 848 7,97 Süderelbe Summe 2.365 2.496 Sp = Spontankunden mit langen Dienstleistungen Info = Kunden, die eine Information benötigen S = Kunden, die eine Schnelldienstleistung benötigen T = Terminkunden Summe = Besucher Gesamt Quelle: Auswertung aus den Aufrufanlagen ** In den KUZ Bramfeld, Walddörfer und Süderelbe werden Kunden, die eine schnelle Dienstleistung benötigen, an der Rezeption bedient. Es werden "sogenannte" virtuelle Wartemarken ausgegeben, für die keine Wartezeit angezeigt wird. *** Kunden, die eine Information benötigen, werden den übrigen Wartekreisen zugeordnet. Bramfeld** Harburg Süderelbe** Bergedorf Rahlstedt Walddörfer ** * Ohne Finkenwerder, da in diesem Kundenzentrum keine Aufrufanlage installiert ist. Fuhlsbüttel Wandsbek Alstertal Drucksache 21/4682 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 10 B ez irk sam t K un de nze nt ru m du rc hsc hn itt - lic he V ZÄ * G es ch äf ts - vo rfä lle p ro J ah r * * Fä lle p ro Ta g un d M ita rb ei te r be i 1 99 Ö ffn un gs - ta ge n* ** du rc hsc hn itt - lic he V ZÄ * G es ch äf ts - vo rfä lle p ro J ah r * * Fä lle p ro Ta g un d M ita rb ei te r be i 1 99 Ö ffn un gs - ta ge n* ** du rc hsc hn itt - lic he V ZÄ * G es ch äf ts - vo rfä lle p ro J ah r * * Fä lle p ro Ta g un d M ita rb ei te r be i 1 99 Ö ffn un gs - ta ge n* ** du rc hsc hn itt - lic he V ZÄ * G es ch äf ts - vo rfä lle p ro J ah r * * Fä lle p ro Ta g un d M ita rb ei te r be i 2 04 Ö ffn un gs - ta ge n* ** H am bu rg -M itt e in kl . F in ke nw . 24 ,3 9 56 .9 57 12 22 ,2 7 51 .3 40 12 20 ,0 1 47 .2 68 12 18 ,8 4 51 .6 54 13 B ills te dt 12 ,9 5 29 .0 25 11 11 ,3 1 26 .2 01 12 11 ,1 1 29 .4 49 13 10 ,8 4 30 .5 36 14 S t. P au li 5, 19 15 .6 21 15 6, 00 14 .8 31 12 4, 27 14 .0 48 17 3, 84 14 .7 67 19 W ilh el m sb ur g 6, 62 14 .3 07 11 5, 34 16 .4 53 15 5, 39 14 .2 10 13 4, 70 6. 82 2 ** * A lto na 15 ,4 8 48 .7 79 16 13 ,9 6 44 .1 38 16 13 ,2 6 52 .7 48 20 14 ,1 9 50 .6 82 18 B la nk en es e 10 ,4 5 30 .6 49 15 11 ,5 1 27 .2 26 12 10 ,5 3 33 .2 90 16 10 ,2 2 36 .0 21 17 E im sb üt te l 14 ,2 1 47 .2 86 17 13 ,8 8 42 .4 31 15 12 ,7 1 50 .4 07 20 12 ,5 7 55 .9 62 22 Lo ks te dt 10 ,9 5 29 .6 73 14 9, 96 26 .1 61 13 8, 79 32 .8 63 19 8, 92 31 .8 73 18 H am bu rg -N or d 11 ,6 3 35 .5 85 15 10 ,5 0 33 .0 60 16 11 ,2 5 47 .9 32 21 11 ,5 0 52 .2 57 22 B ar m be k- U hl en ho rs t 12 ,4 6 38 .2 82 15 12 ,8 6 34 .1 59 13 13 ,2 8 41 .2 03 16 12 ,2 7 44 .1 16 18 Fu hl sb üt te l 7, 72 24 .3 66 16 7, 75 21 .9 64 14 7, 50 30 .7 84 21 7, 75 34 .7 01 22 W an ds be k 13 ,7 7 47 .4 36 17 13 ,6 2 42 .1 30 16 11 ,0 5 53 .3 02 24 12 ,0 9 51 .6 43 21 A ls te rta l 7, 63 22 .6 00 15 7, 06 19 .1 39 14 6, 44 25 .8 21 20 6, 33 27 .1 08 21 B ra m fe ld 8, 69 21 .5 22 12 8, 15 18 .6 32 11 7, 70 24 .6 37 16 7, 96 23 .9 77 15 R ah ls te dt 9, 44 22 .7 22 12 10 ,0 9 19 .7 06 10 9, 90 24 .5 20 12 9, 68 25 .1 10 13 W al dd ör fe r 4, 79 14 .8 87 16 4, 41 12 .3 68 14 2, 65 12 .2 05 23 2, 00 8. 27 8 20 B er ge do rf B er ge do rf 13 ,4 9 34 .9 43 13 11 ,7 4 30 .0 81 13 12 ,8 8 35 .6 15 14 12 ,9 8 38 .3 20 14 H ar bu rg 11 ,8 7 32 .4 36 14 11 ,3 5 29 .3 80 13 8, 26 26 .9 61 16 10 ,4 2 36 .2 26 17 S üd er el be 7, 70 13 .6 20 9 7, 00 12 .0 96 9 6, 25 14 .5 06 12 5, 63 13 .9 55 12 *S ac hb ea rb ei te r, si eh e D rs . 2 1/ 39 70 ** G es ch äf ts vo rfä lle m it K un de nk on ta kt (l au t B et rie bs da te ns ta tis tik z u O K .E W O ) ** * K un de nz en tru m W ilh el m sb ur g vo m 0 9. M är z 20 15 b is 3 0. J un i 2 01 5 ge sc hl os se n. G es ch äf ts vo rf äl le p ro T ag u nd M ita rb ei te r 20 12 20 13 20 14 (O nl in eT er m in m an ag em en t) 20 15 (O nl in eT er m in m an ag em en t) H am bu rg - M itt e A lto na E im sb üt te l H ar bu rg H am bu rg - N or d W an ds be k Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/4682 11 Anlage 6 Kundenzentrum durchschnittliche Vorlaufzeit April 2016 durchschnittliche Vorlaufzeit Mai 2016 Kundenzentrum Hamburg- Mitte 53 53 Kundenzentrum Billstedt 56 55 Kundenzentrum HH-Mitte in Finkenwerder 34 51 Kundenzentrum St. Pauli 44 45 Kundenzentrum Wilhelmsburg 58 58 Kundenzentrum Altona 41 46 Kundenzentrum Blankenese 47 46 Kundenzentrum Eimsbüttel 52 54 Kundenzentrum Lokstedt 53 55 Kundenzentrum Hamburg- Nord 56 58 Kundenzentrum Barmbek- Uhlenhorst 52 54 Kundenzentrum Fuhlsbüttel 55 51 Kundenzentrum Wandsbek 54 50 Kundenzentrum Alstertal 57 58 Kundenzentrum Bramfeld 54 56 Kundenzentrum Rahlstedt 52 56 Kundenzentrum Walddörfer 56 14 Kundenzentrum Bergedorf 48 54 Kundenzentrum Harburg 51 56 Kundenzentrum Süderelbe 51 53 Vorlaufzeiten in Tagen - je Kundenzentrum Drucksache 21/4682 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 12 Anlage 7 G ru nd d er A bw es en he it (s on st ig e G rü nd e) Ju n 16 Ju l 1 6 Au g 16 Ju n 16 Ju l 1 6 Au g 16 Ju n 16 Ju l 1 6 Au g 16 Ju n 16 Ju l 1 6 Au g 16 Ju n 16 Ju l 1 6 Au g 16 H am bu rg -M itt e in kl . F w 15 ,1 1 14 ,1 0 14 ,4 8 2, 01 3, 02 3, 66 1, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 98 0, 00 3, 00 3, 00 M ut te rs ch ut z B ill st ed t 7, 38 9, 55 9, 48 2, 05 2, 38 3, 02 2, 77 1, 77 1, 77 0, 00 0, 00 0, 43 0, 00 0, 00 0, 00 S t. P au li 3, 50 4, 76 5, 83 2, 11 1, 08 1, 58 0, 00 0, 00 0, 00 0, 23 0, 00 0, 43 0, 00 0, 00 0, 00 W ilh el m sb ur g 4, 39 4, 80 5, 82 0, 75 1, 34 0, 89 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 43 0, 00 0, 00 0, 00 A lto na 17 ,3 1 14 ,8 6 16 ,6 9 1, 34 2, 79 0, 96 0 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 B la nk en es e 8, 56 9, 13 8, 66 1, 82 2, 25 2, 72 1, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 E im sb üt te l 11 ,6 1 13 ,6 1 16 ,6 0 2, 09 2, 39 1, 40 0, 01 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 Lo ks te dt 9, 17 8, 45 10 ,1 6 1, 41 2, 14 1, 01 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 68 0, 67 0, 09 P R -S itz un ge n, E rz ie hu ng su rla ub H am bu rg -N or d 9, 15 9, 94 9, 14 1, 03 1, 56 2, 36 0, 00 0, 00 0, 00 0, 32 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 Fu hl sb üt te l 6, 96 8, 21 7, 92 1, 59 0, 34 0, 63 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 B ar m be k- U hl en ho rs t 13 ,0 7 13 ,4 2 12 ,9 1 2, 32 2, 10 2, 57 0, 00 0, 00 0, 00 0, 13 0, 00 0, 04 0, 00 0, 00 0, 00 W an ds be k 14 ,1 5 11 ,9 4 12 ,6 5 1, 85 4, 36 3, 35 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 B ra m fe ld 5, 18 4, 96 4, 65 0, 82 1, 04 1, 35 1, 00 1, 00 1, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 A ls te rta l 5, 49 5, 89 5, 68 1, 51 1, 11 1, 32 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 R ah ls te dt 6, 47 6, 13 5, 39 0, 53 0, 87 1, 18 2, 00 2, 00 2, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 43 W al dd ör fe r 2, 77 2, 14 2, 13 0, 23 0, 86 0, 87 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 B er ge do rf 6, 60 10 ,8 1 8, 14 4, 08 2, 64 5, 31 0, 00 0, 00 0, 00 1, 27 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 H ar bu rg 10 ,6 6 10 ,6 4 10 ,7 7 1, 80 2, 23 2, 10 0, 00 0, 00 0, 00 0, 31 0, 00 0, 00 0, 10 0, 00 0, 00 D oz en te nt ät ig ke it (M ita rb ei te rs ch ul un g) S üd er el be 5, 25 4, 71 4, 91 0, 75 1, 29 1, 09 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 0, 00 Su m m e 16 2, 78 16 8, 05 17 2, 01 30 ,0 9 35 ,7 9 37 ,3 7 7, 78 4, 77 4, 77 2, 26 0, 00 2, 31 0, 78 3, 67 3, 52 Ab se hb ar e An - u nd A bw es en he ite n vo n M ita rb ei te rin ne n un d M ita rb ei te rn (S ac hb ea rb ei tu ng u nd H au pt sa ch be ar be itu ng ) i m Ju ni /J ul i/A ug us t 20 16 Ab se hb ar e Ab w es en he ite n du rc h so ns tig e G rü nd e (V ZÄ - An te il) Vo ra us si ch tli ch im D ie ns t be fin dl ic he V ZÄ (S ac hb ea rb ei te r u nd H au pt sa ch be ar be ite r) Ab se hb ar e Ab w es en he ite n du rc h U rla ub (V ZÄ -A nt ei l) Ab se hb ar e Ab w es en he ite n du rc h la ng fr is tig e Er kr an ku ng en (> 6 W oc he n) (V ZÄ -A nt ei l) Ab se hb ar e Ab w es en he ite n du rc h Fo rt bi ld un g in (V ZÄ - An te il) Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/4682 13 Anlage 8 4682ga_Text 4682ga_Anlagen 4682ga_Antwort_Anlage1 Stellen VzÄ KUZ 4682ga_Antwort_Anlage2 Stellen VzÄ KUZ 4682ga_Antwort_Anlage3 Frage I-2 4682ga_Antwort_Anlage4 GA 4682 - Frage3 4682ga_Antwort_Anlage5 Fragen II 5 III1 bis III 3 4682ga_Antwort_Anlage6 Tabelle1 4682ga_Antwort_Anlage7 Frage IV 2 Vorlaufzeit 4682ga_Antwort_Anlage8 Frage V-3