BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/624 21. Wahlperiode 05.06.15 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Thilo Kleibauer (CDU) vom 28.05.15 und Antwort des Senats Betr.: Immer weniger Personal in den Kundenzentren, aber immer mehr Mitarbeiter im Call-Center – Was macht eigentlich der Telefonische HamburgService alles? Im Jahr 2003 wurde beim Bezirksamt Wandsbek der Telefonische HamburgService (THS) als zentrale Anlaufstelle für viele Bürgeranliegen und -anfragen eingerichtet. Seitdem hat sich das Aufgabenspektrum dieses Bereichs mehrfach verändert, nicht zuletzt durch die Einführung der Terminvergabe für die Kundenzentren. Wie aus den Angaben des Senats in Drs. 21/455 hervorgeht, ist auch der Stellenbestand des THS von 93,5 zum Jahresende 2013 auf 114,0 im März 2014 angestiegen. Ich frage den Senat: 1. Welche Aufgaben nimmt derzeit der Telefonische HamburgService (THS) im Einzelnen war? 2. Wie genau hat sich das Aufgabenspektrum des THS seit dem 1.01.2012 jeweils wann, aus welchen Gründen und auf wessen Veranlassung verändert ? Der Telefonische HamburgService (HS) erteilt zum einen Auskünfte zu rund 6.000 Dienstleistungen der Bezirksämter und Fachbehörden der Freien und Hansestadt Hamburg (FHH). Zum anderen werden im Rahmen des 115-Verbundes Auskünfte zu Dienstleistungen aller Verbundteilnehmer auf kommunaler-, Kreis-, Landes- und Bundesebene gegeben (siehe: http://www.115.de/SharedDocs/Publikationen/DE/Organisation/ 115-Leistungen_Kommunen_Laender_Bund.pdf?__blob=publicationFile&v=4). Zum Aufgabenspektrum sind seit dem 1. Januar 2012 Auskünfte für die Gemeinde Seevetal , die Kasse.Hamburg, den Landesbetrieb Verkehr, die Behörde für Schule und Berufsbildung zum Bereich Ganztagsschule/ganztägige Bildung, über die Terminvergabe für die Kundenzentren und das Online-Anliegenmanagement hinzugekommen. Seit dem 1. Mai 2014 werden schrittweise die Anrufe im Rahmen des sogenannten 115- Verbundes für das Land Schleswig-Holstein angenommen. Kooperationen mit Einrichtungen der FHH sowie Hotlines und Kampagnen werden vom Bezirksamt Wandsbek, Kooperationen auf Grundlage eines Verwaltungsabkommens mit öffentlichen Einrichtungen, die nicht zur FHH gehören, von der Finanzbehörde vereinbart . 3. Wie viele Mitarbeiter (gesamte Anzahl sowie VZÄ) sind derzeit beim THS beschäftigt? 4. Wie hoch war die Zahl der Mitarbeiter (gesamte Anzahl sowie VZÄ) am 31.12.2012, 30.06.2013, am 31.12.2013, am 30.06.2014 sowie am 31.12.2014? Drucksache 21/624 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 (Quelle: Angaben des Bezirksamtes Wandsbek) Stichtag Beschäftigte Vollzeitäquivalente (VZÄ) 31.12.2012 101 89,6 30.06.2013 97 83,3 31.12.2013 99 86,9 30.06.2014 114 94,9 31.12.2014 119 91,0 29.05.2015 121 101,4 5. Wie viele Anrufe sind beim THS in den einzelnen Monaten seit dem 1.01.2014 jeweils eingegangen? Siehe Anlage 1. 6. Welche Zielsetzungen gibt es im Einzelnen für die Qualität der vom THS angebotenen Dienstleistungen? Wurden diese Ziele im Jahr 2014 und im 1. Quartal 2015 erreicht? Zielsetzungen sind insbesondere die gute Erreichbarkeit des HS und die vollständige Auskunftserteilung zu den nachgefragten Dienstleistungen ohne Weiterleitung der Anrufenden an die jeweilige Dienststelle. Die Zielsetzung der Erreichbarkeit konnte im Jahr 2014 und im 1. Quartal 2015 nicht vollständig erreicht werden, während die Zielsetzung der Qualität der Auskünfte kontinuierlich steigend erfüllt wird. 7. Wie hat sich die Wartezeit für Anrufer seit Anfang 2014 im Durchschnitt und in Spitzenzeiten im Einzelnen entwickelt? Siehe Anlage 2. 8. Welches waren im Jahr 2014 sowie im 1. Quartal 2015 jeweils die 20 am häufigsten nachgefragten Dienstleistungen? Bitte mit der konkreten Häufigkeit wie in Drs. 19/2194 angeben. Siehe Anlage 3. 9. Gemäß den Angaben des Senats in Drs. 21/330 wurden seit dem 1.04.2014 über 300.000 Termine in den Kundenzentren vereinbart: 9.1. Wie viele Terminvereinbarungen in den Kundenzentren sind seit Einführung der Terminvergabe telefonisch über den THS erfolgt? Bis zum 30. April 2015 wurden rund 110.000 Anrufe zur Dienstleistung Terminvereinbarung Kundenzentrum bearbeitet. 9.2. Wurde im Zuge der Einführung der Terminvergabe in den Kundenzentren das Personal des THS aufgestockt? Wenn ja, wann und in welchem konkreten Umfang? Ja, um 8,3 Stellen seit dem 3. Quartal 2014. 9.3 Wie hoch sind die beim THS anfallenden Kosten für die Terminvergabe in den Kundenzentren und welche Stellen übernehmen diese jeweils? Vom 1. Juni 2014 bis zum 31. März 2015 sind Kosten in Höhe von insgesamt rund 347.000 Euro angefallen, die von den Bezirksämtern übernommen werden. 10. Welche Leistungen übernimmt der THS im Einzelnen für welche Institutionen außerhalb der Hamburger Kernverwaltung? Siehe Antwort zu 1. und 2. 11. Wie hoch waren die mit dem THS verbundenen Kosten in 2014 und wie setzen sich die Kosten im Einzelnen zusammen? Wie sind die aktuellen Planwerte für 2015? Kosten 2014 (€) Planwerte 2015 (€) Personalkosten 4.331.754 4.300.479 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/624 3 Kosten 2014 (€) Planwerte 2015 (€) Kosten aus lfd. Verwaltungstätigkeit 309.946 356.000 Kosten aus Abschreibungen (nicht zahlungswirksam ) - 21.290 4.641.700 4.677.769 12. Wie hoch waren die Erstattungen an den THS für ausgeführte Leistungen im Jahr 2014? (Bitte unterteilen nach Erstattungen von Bezirksämtern, von Fachbehörden und Landesbetrieben sowie von anderen Institutionen .) Wie sind die aktuellen Planwerte für 2015? Erstattung durch Erstattungsbetrag an den HS 2014 (€) Planwerte Erlöse 2015 (€) Gemeinde Seevetal 13.145 671.000 Landeshauptstadt Kiel 447.395 Land Schleswig-Holstein 112.861 TÜV Hanse GmbH 9.000 Zentrum für Personaldienste 28.178 Kasse.Hamburg 236.477 Behörde für Schule und Berufsbildung 13.414 Behörde für Gesundheit und Verbraucherschutz 50.745 Behörde für Inneres und Sport 1.578 Finanzbehörde Epl. 9.2 102.950 Bezirksämter 131.968 13. Wie sollen sich das Aufgabenspektrum und die Mitarbeiteranzahl des THS im Jahr 2015 sowie in den kommenden Jahren weiterentwickeln? Die Tätigkeit des HS soll fortgeführt und bedarfsgerecht mit der erforderlichen Anzahl von Beschäftigten weiterentwickelt werden. 14. Werden derzeit Änderungen bezüglich der Organisationsform oder der Anbindung des THS geplant oder geprüft? Wenn ja, welche? Nein. Drucksache 21/624 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 Anlage 1 Eingegangene Anrufe Monat Anzahl Anfragen Jan 2014 194.688 Feb 2014 178.591 Mrz 2014 233.297 Apr 2014 207.842 Mai 2014 207.141 Jun 2014 234.168 Jul 2014 220.226 Aug 2014 210.474 Sep 2014 226.152 Okt 2014 185.574 Nov 2014 154.229 Dez 2014 147.245 Jan 2015 266.717 Feb 2015 303.133 Mrz 2015 360.899 Apr 2015 252.887 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/624 5 Anlage 2 Entwicklung der durchschnittlichen Wartezeit in Sekunden Monat Wartezeit Jan 2014 50,5 Feb 2014 49,0 Mrz 2014 57,9 Apr 2014 61,9 Mai 2014 60,3 Jun 2014 57,5 Jul 2014 62,6 Aug 2014 59,2 Sep 2014 54,1 Okt 2014 58,2 Nov 2014 52,0 Dez 2014 50,9 Jan 2015 52,0 Feb 2015 42,8 Mrz 2015 42,4 Apr 2015 53,9 Entwicklung der durchschnittlichen Wartezeit in der Spitzenzeit von 9:00 bis 15:00 Uhr in Sekunden Tageszeit Jan 2014 Feb 2014 Mrz 2014 Apr 2014 Mai 2014 Jun 2014 09 - 10 55,3 61,8 51,9 64,3 60,8 54,4 10 - 11 59,1 60,4 56,1 66,8 65,3 61,6 11 - 12 59,4 60,9 62,0 69,3 67,8 62,3 12 - 13 47,8 36,8 67,9 60,3 56,7 55,9 13 - 14 47,1 32,6 59,1 53,6 55,3 60,2 14 - 15 53,4 41,8 59,3 55,9 58,5 56,6 Tageszeit Jul 2014 Aug 2014 Sep 2014 Okt 2014 Nov 2014 Dez 2014 09 - 10 65,9 59,0 50,5 60,9 59,9 58,6 10 - 11 69,4 60,9 53,0 59,9 62,1 61,8 11 - 12 69,8 63,0 55,0 64,2 63,9 59,4 12 - 13 56,6 65,4 63,1 58,0 41,4 43,0 13 - 14 64,0 59,9 56,0 58,4 43,9 48,7 14 - 15 57,3 53,0 50,7 56,3 49,2 49,2 Tageszeit Jan 2015 Feb 2015 Mrz 2015 Apr 2015 09 - 10 53,9 36,7 35,1 48,0 10 - 11 51,3 39,6 37,1 51,2 11 - 12 50,9 40,4 39,4 55,9 12 - 13 56,6 52,7 56,1 61,3 13 - 14 56,7 43,2 49,2 59,0 14 - 15 46,3 39,7 44,2 57,9 Drucksache 21/624 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 6 Anlage 3 20 am häufigsten nachgefragte Dienstleistungen im Jahr 2014 Lfd. Nr. Service Anzahl Anteil in % 1 Personensuche 53790 3,7% 2 Terminvergabe Kundenzentren (Online-Terminmanage- ment)* 51292 3,5% 3 Regionalfinanzämter - nach Steuernummer 49749 3,4% 4 Anmeldungen Wohnsitze, Haupt- und Nebenwohnsitz, Zweitwohnung, auch Ummeldung 47759 3,3% 5 Einkommensteuer - nach Namen Regionalfinanzämter 46599 3,2% 6 Fundbüro Hamburg 45287 3,1% 7 Terminvergabe Kundenzentren (Online-Terminvergabe)* 28945 2,0% 8 Bundespersonalausweise, beantragen ab Ausweispflicht (ab 16 Jahre) 26174 1,8% 9 Grundsicherungsleistungen 19973 1,4% 10 Amtsgericht, Mahnantrag - allgemeine Anfragen, Info- Center 17393 1,2% 11 Steuerkasse (Regionalfinanzämter) 17370 1,2% 12 KoPers Info 16651 1,1% 13 Online-Terminreservierung für Dienstleistungen der Kundenzentren für Einwohnerdaten. 15735 1,1% 14 Amtsgerichte, Nachlasssachen 15494 1,1% 15 Elterngeld - Abfrage meiner zuständigen Dienststelle 15408 1,1% 16 Kasse.Hamburg - K43: Ankündigung der Zwangsvoll- streckung (öffentliches Recht) 14508 1,0% 17 Reisepass, Erst- oder Neuausstellung 13524 0,9% 18 Informations- und Annahmestellen der Regionalfinanz- ämter 13203 0,9% 19 Schwerbehindertenausweis, Erstantrag, Neufeststellung 11393 0,8% 20 Wohnberechtigungsbescheinigungen 11219 0,8% * Die Statistik zur Terminvergabe wurde im Jahr 2014 umgestellt. 20 am häufigsten nachgefragte Dienstleistungen im 1. Quartal 2015 Lfd. Nr. Service Anzahl Anteil in % 1 Terminvergabe Kundenzentren (Online-Terminmanagement ) 20736 5,9% 2 KoPers Info HH 11868 3,4% 3 Anmeldungen Wohnsitze, Haupt- und Nebenwohnsitz, Zweitwohnung, auch Ummeldung 10396 2,9% 4 Fundbüro Hamburg 8933 2,5% 5 Einkommensteuer - nach Namen Regionalfinanzämter 8775 2,5% 6 Personensuche 8553 2,4% 7 Regionalfinanzämter - nach Steuernummer 8480 2,4% 8 Bundespersonalausweise, beantragen ab Ausweispflicht (ab 16 Jahre) 7302 2,1% 9 Online-Terminreservierung für Dienstleistungen der Kundenzentren für Einwohnerdaten. 4565 1,3% 10 Reisepass, Erst- oder Neuausstellung 3741 1,1% 11 Grundsicherungsleistungen 3481 1,0% 12 Kasse.Hamburg - K43: Ankündigung der Zwangsvoll- streckung (öffentliches Recht) 3472 1,0% 13 Amtsgerichte, Nachlasssachen 3235 0,9% 14 Anmeldung zur Eheschließung, deutsche Beteiligte 3182 0,9% Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/624 7 20 am häufigsten nachgefragte Dienstleistungen im 1. Quartal 2015 Lfd. Nr. Service Anzahl Anteil in % 15 Amtsgericht, Mahnantrag - allgemeine Anfragen, InfoCenter 3175 0,9% 16 Beamtenversorgung - landeseigene Beamte (öffentlicher Dienst FHH) 2959 0,8% 17 Kfz Abmeldung, außer Betrieb setzen, Stilllegung 2737 0,8% 18 Wohnberechtigungsbescheinigungen 2725 0,8% 19 Elterngeld - Abfrage meiner zuständigen Dienststelle 2663 0,8% 20 Schwerbehindertenausweis, Erstantrag, Neufeststellung 2614 0,7%