BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/6565 21. Wahlperiode 11.11.16 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Carl-Edgar Jarchow (FDP) vom 03.11.16 und Antwort des Senats Betr.: Terminmanagement und Wartezeiten beim Landesbetrieb Verkehr (LBV) Der LBV überprüft und erstellt Dokumente für den Straßenverkehr. Hierzu gehören zum Beispiel Führerscheine und Fahrzeug-Zulassungsbescheinigungen . Der Haushaltsplanentwurf im EP 8.11 enthält in der Produktgruppe 27204 weder eine Kennzahl zur Wartezeit von Spontan- und Terminkunden in den Kfz-Zulassungsstellen noch eine Kennzahl zur Terminvorlaufzeit (Zeit zwischen der Internetterminierung und buchbarem Termin). Als Dienstleistungseinrichtung für Hamburger Bürger und Gewerbetreibende sollte der Aspekt der Kundenorientierung besonders beachtet werden. Im Frühjahr 2016 hat der LBV neue Mitarbeiter eingestellt und prognostiziert, dass sich diese Neueinstellungen positiv auf eine Reduzierung der Terminvorlaufzeit ab Sommer 2016 auswirken werden. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Die vom LBV im Frühjahr 2016 vorgenommenen Neueinstellungen haben seit Mitte des Jahres zu einer deutlich erkennbaren und dauerhaften Reduzierung der Terminvorlaufzeiten und der Wartezeiten geführt. Gleichzeitig hat der LBV Bearbeitungszeiten für Spontankunden reserviert, um deren Anliegen am Tag ihres Besuchs zu erledigen . Die durchschnittliche Wartezeit betrug für Kunden in den Monaten September und Oktober nur noch acht Minuten. Die eingeleiteten Maßnahmen sind daher erfolgreich und der LBV trägt damit dem Aspekt der Kundenorientierung weiter Rechnung. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen wie folgt: 1. Wie haben sich die Vorlaufzeiten für die jeweiligen Zulassungsstandorte seit April 2016 entwickelt? Bitte monatlich aufschlüsseln. Die in der nachfolgenden Tabelle angegebenen „Vorlaufzeiten“ für die jeweiligen Zulassungsstandorte beziehen sich auf Wochentage, das heißt Dienstleistungstage des LBV. Nicht umfasst sind Samstage, Sonntage und gesetzliche Feiertage. Die „Vorlaufzeit“ erfasst der LBV statistisch seit dem 17. April 2016, den davor liegenden Zeitraum kann er mangels Daten nicht auswerten. Zulassungsstandort ab 17. April 2016 Mai 2016 Juni 2016 Juli 2016 August 2016 September 2016 Oktober 2016 Mitte 8,1 6,7 6,1 6,6 4,5 3,6 3,6 West* - 7,7 6,9 6,9 6,2 3,4 3,7 1 Drs. 21/5000. Drucksache 21/6565 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 Zulassungsstandort ab 17. April 2016 Mai 2016 Juni 2016 Juli 2016 August 2016 September 2016 Oktober 2016 Nord 7,8 5,9 5,1 5,7 3,5 2,7 3,1 Bergedorf 8,1 6,2 5,1 5,5 3,9 2,6 3,2 Harburg 7,5 6,1 5,9 6,2 4 3,2 3,3 * Der Zulassungsstandort West wurde am 01.05.2016 eröffnet. Im Übrigen siehe Vorbemerkung. 2. Wie haben sich Anzahl der Kunden und Wartezeit seitdem jeweils entwickelt ? Bitte zwischen Spontan- und Terminkunden differenzieren. Die Entwicklung der Anzahl der Spontan- und Terminkunden und der durchschnittlichen Wartezeit in dem jeweiligen Zulassungsstandort von April bis Oktober 2016 ist aus der nachfolgenden Tabelle ersichtlich. Der LBV differenziert bei der Wartezeit nicht zwischen Spontan- und Terminkunden. Zulassungsstandort April 2016 Mai 2016 Juni 2016 Juli 2016 August 2016 September 2016 Oktober 2016 Mitte Anzahl der Terminkunden Anzahl der Spontankunden Durchschnittliche Wartezeit 4.114 268 18 min 3.705 334 16 min 4.272 536 14 min 3.430 414 16 min 3.905 541 17 min 3.543 537 15 min 3.464 525 14 min West* Anzahl der Terminkunden Anzahl der Spontankunden Durchschnittliche Wartezeit - - - 2.211 269 11 min 2.405 306 14 min 2.183 288 9 min 2.585 366 7 min 2.396 325 5 min 2.182 338 4 min Nord Anzahl der Terminkunden Anzahl der Spontankunden Durchschnittliche Wartezeit 3.532 373 17 min 3.284 289 20 min 3.084 280 21 min 3.043 294 17 min 3.270 346 11 min 3.684 420 9 min 3.101 349 12 min Bergedorf Anzahl der Terminkunden Anzahl der Spontankunden Durchschnittliche Wartezeit 1.497 0 7 min 1.431 40 8 min 1.898 125 13 min 1.395 58 8 min 1.753 197 8 min 1.667 248 6 min 1.468 171 7 min Harburg Anzahl der Terminkunden Anzahl der Spontankunden Durchschnittliche Wartezeit 2.149 275 6 min 2.157 188 8 min 2.310 108 9 min 2.138 71 6 min 2.450 83 7 min 2.110 53 8 min 1.911 60 7 min * Der Zulassungsstandort West wurde am 01.05.2016 eröffnet. 3. Wie hoch ist der Anteil an Spontankunden, durchschnittlich im Monat, an den jeweiligen Zulassungsstandorten? Die Höhe des monatlichen durchschnittlichen Anteils der Spontankunden in Prozent an den jeweiligen Zulassungsstandorten in der nachfolgenden Tabelle bezieht sich auf Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/6565 3 den Zeitraum April bis Oktober 2016, für den Standort West auf den Zeitraum Mai bis Oktober 2016. Zulassungsstandort Anteil der Spontankunden in % Mitte 11,9 % West* 13,6 % Nord 10,3 % Bergedorf 7,5 % Harburg 5,5 % * Der Zulassungsstandort West wurde am 01.05.2016 eröffnet. 4. Wie viele Beschwerden sind seit Anfang 2016 beim Senat beziehungsweise beim LBV eingegangen? Welchen schwerpunktmäßigen Inhalt haben diese Beschwerden? Beim Senat beziehungsweise beim LBV sind seit Anfang 2016 bis zum 07.11.2016 insgesamt 96 Beschwerden eingegangen, die die Fahrzeugzulassungsbehörde beim LBV betreffen. Die beiden häufigsten Beschwerdeinhalte beziehen sich auf die „Vorlaufzeit “ und auf die Bearbeitungszeiten für die von Kfz-Zulassungsdienstleistern eingereichten Zulassungsangelegenheiten. 5. Wie häufig kam es 2015 und 2016 zu technischen Systemausfällen in den Kfz-Zulassungsstellen? Bitte aufschlüsseln nach Standort und Störungsdauer. 6. Bei wie vielen Terminen konnte im jeweiligen Jahr wegen solcher Ausfälle die betreffende Leistung für die Kunden nicht erbracht werden? Die zuständigen Behörde verzeichnete in den Jahren 2015 und 2016 in den Zulassungsstandorten keine Ausfälle der Zulassungssoftware VIATO Z, die dazu führten, dass eine Bearbeitung von Kundenanliegen nicht möglich war. 7. Wie viele Kunden konnten trotz Termin nicht bedient werden (zum Beispiel wegen unvollständigen Unterlagen et cetera)? Wie zeitnah erhalten diese Kunden einen neuen Termin (gegebenenfalls am gleichen Tag)? Der LBV führt keine entsprechende Statistik. Kundinnen und Kunden, deren Anliegen wegen unvollständiger Unterlagen nicht bearbeitet werden konnten, können einen neuen Termin am selben Tag erhalten.