BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/6851 21. Wahlperiode 02.12.16 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Carl-Edgar Jarchow (FDP) vom 24.11.16 und Antwort des Senats Betr.: Terminmanagement und Wartezeiten beim Landesbetrieb Verkehr (LBV) – Nachfrage Auf die Antwort des Senats auf meine Schriftliche Kleine Anfrage Drs. 21/6433 ergeben sich Nachfragen. Der Anteil an Spontankunden lag bei den jeweiligen Zulassungsstandorten des LBV in dem Zeitraum April bis Oktober 2016 (Standort West Mai bis Oktober) zwischen 5,5 Prozent und 13,6 Prozent . Die durchschnittliche Wartezeit betrug für Kunden in den Monaten September und Oktober acht Minuten. Der LBV hat Bearbeitungszeiten für Spontankunden reserviert, um deren Anliegen am Tag des Besuchs zu erledigen. Kunden, deren Anliegen wegen unvollständiger Unterlagen nicht bearbeitet werden konnten, können einen neuen Termin am selben Tag erhalten. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Entgegen der in der Vorbemerkung genannten Drs. 21/6433 geht die zuständige Behörde davon aus, dass sich die Nachfragen auf die Drs. 21/6565 beziehen. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen wie folgt: 1. Mit welchem Konzept berechnen die jeweiligen Zulassungsstandorte den Bedarf an Bearbeitungskapazitäten für Spontankunden? Bitte detailliert darstellen. a. Welchen prozentuellen zeitlichen Anteil an Auslastung der Mitarbeiter /-innen verplanen die jeweiligen Zulassungsstandorte auf Terminkunden ? Bitte stündlich für die gesamten Öffnungszeiten angeben. b. Wie viel Bearbeitungszeit bleibt für Spontankunden reserviert? Bitte stündlich für die gesamten Öffnungszeiten angeben. c. Wie fließen Personalausfälle (beispielsweise Krankheit, Urlaub) in die Terminplanung mit ein? Bitte beispielsweise prozentueller Anteil oder dergleichen mit angeben. Der Landesbetrieb Verkehr (LBV) legt je Standort zunächst die Kapazitäten der zur Verfügung stehenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jeweils vier Wochen im Voraus fest und berücksichtigt dabei die Krankenquote, Fort- und Ausbildung und den genehmigten Urlaub der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Weiterhin werden Ressourcen verplant für die Bedienung der sogenannten Schnellschalterkunden und der gewerblichen Zulassungsdienste; weitere personelle Ressourcen werden verplant für Postbearbeitung (zum Beispiel Versicherungsanzeigen), für Telefondienste, Mailbearbeitung und weitere verschiedene Dienstleistungen, die vom LBV erbracht werden müssen. Pro zur Verfügung stehender Mitarbeiterin oder zur Verfügung stehendem Mitarbeiter wird in einem groben Durchschnitt die Bearbeitung von Vorgängen für circa vier Termine beziehungsweise für Spontankunden pro Stunde zugrunde gelegt. Drucksache 21/6851 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 Der LBV passt diese Planungen an die aktuellen, auch schwankenden Bedarfe an, sodass er einen festen prozentualen zeitlichen Anteil für Spontankunden nicht angeben kann. Es wird allerdings der größere Teil des Personals für die Bedienung der Terminkunden eingeplant. Die verbleibenden Kapazitäten hält der LBV unter anderem für Spontankunden vor, legt diese aber konkret erst an dem jeweiligen Öffnungstag fest, weil erst dann verlässlich festgestellt werden kann, wie viele Beschäftigte an diesem Tag zur Verfügung stehen. 2. Wer bestimmt an den jeweiligen Zulassungsstandorten über die Angebotsseite der Terminvergabe? Auf welcher Grundlage erfolgt eine regelmäßige Anpassung (beispielsweise vorhersehbarer Personalabgang, Dauererkrankung von Mitarbeitern oder Ähnliches)? Über die Angebotsseite entscheidet die Leitung des jeweiligen Zulassungsstandortes in Absprache mit der Geschäftsleitung des LBV. Eine etwaige Anpassung erfolgt anlassbezogen. Im Übrigen siehe Antwort zu 1. 3. Werden aus Sicht des Senats die vorgesehenen Bearbeitungszeiten für die diversen Dienstleistungen von den Sachbearbeitern/-innen realistisch eingehalten? Gibt es diesbezüglich Überlegungen, die Bearbeitungszeiten zu aktualisieren? Ja. Im Übrigen: entfällt.