BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/7849 21. Wahlperiode 14.02.17 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Dr. Jens Wolf (CDU) vom 06.02.17 und Antwort des Senats Betr.: Probleme der Kundenzentren – Bleibt der Service auch 2017 auf der Strecke? Nachdem im Sommer 2016 die Situation der bezirklichen Kundenzentren durch monatelange Wartezeiten auf einen Termin, unbesetzte Stellen und hohen Krankenstand für jeden Bürger, der den Service der Kundenzentren nachsuchte, unerträglich geworden war, versuchte der Senat, der Misere mit der längst überfälligen Wiederbesetzung der freien Stellen Herr zu werden. Es bestehen jedoch Zweifel, ob diese Maßnahmen zum Erfolg geführt haben. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: I. Personalsituation 1. Welches Personal (Sachbearbeiter und Hauptsachbearbeiter) steht den bezirklichen Kundenzentren mit Stand Ende Januar 2017 tatsächlich zur Verfügung (bitte aufgliedern nach Stellenbestand und Vollzeitäquivalenten) und welche personellen Vakanzen gibt es derzeit ? Bitte nach Bezirken und einzelnen Kundenzentren aufgliedern. Siehe Anlage 1. 2. Wie hoch war – aufgeschlüsselt nach einzelnen Kundenzentren – die jeweilige Fehlzeitenquote in den Monaten Dezember 2016 und Januar 2017 (bitte differenzieren nach Urlaub, langfristiger Erkrankung , Fortbildung, sonstige Gründe)? Siehe Anlage 2. 3. Wie viele Fälle krankheitsbedingter Abwesenheiten gab es in den Monaten Dezember 2016 und Januar 2017 (absolut) und welchem durchschnittlichen Krankenstand (prozentual) entsprach dies jeweils? Siehe Anlage 3. 4. Wie bewerten der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde den zunehmenden Krankenstand von Mitarbeitern der Kundenzentren ? Welche konkreten Pläne wurden seit Januar 2016 umgesetzt, um die Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter in den Kundenzentren zu verbessern? Siehe Drs. 21/4682 und 21/6520. 5. Welche Pläne bestehen seitens des Senats, der zuständigen Behörde oder der Bezirksämter, um die Personalsituation in den Kundenzentren weiterhin zu verbessern? Wann sollen diese jeweils umgesetzt werden? Drucksache 21/7849 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 Siehe Drs. 21/4682 und 21/6520. Darüber hinaus sind die Planungen und Überlegungen hierzu noch nicht abgeschlossen. II. Wartezeiten 1. Wie viele Besucher wurden in den einzelnen Kundenzentren in den Monaten Dezember 2016 und Januar 2017 registriert? 2. Wie lang waren die durchschnittlichen Wartezeiten (in Minuten) für Terminkunden in den einzelnen Kundenzentren in den Monaten Dezember 2016 und Januar 2017? 3. Wie lang waren die durchschnittlichen Wartezeiten (in Minuten) für Spontankunden ohne Termin in den einzelnen Kundenzentren in den Monaten Dezember 2016 und Januar 2017? Siehe Anlage 4. III. Online-Terminvergabe 1. Mit welchen durchschnittlichen Vorlaufzeiten werden derzeit (Dezember 2016 und Januar 2017) in den jeweiligen Kundenzentren Termine online vergeben? Siehe Anlage 5. 2. Was planen der Senat, die zuständige Behörde oder die Bezirksämter für das Jahr 2017, um die Durchschnittswartezeit bei der Online- Terminvergabe weiterhin zu reduzieren? Geplant beziehungsweise vorbereitet wird derzeit eine temporäre Verstärkung der Bearbeitungskapazitäten durch Personal des Einwohnerzentralamtes. Im Übrigen sind die Planungen und Überlegungen hierzu noch nicht abgeschlossen. 3. Warum gibt es keine Statistik, die die Kundenzufriedenheit der Kundenzentren erfasst? Weil eine Statistik die vielfältigen und teils regional unterschiedlichen Anforderungen der Bürgerinnen und Bürger nur unzureichend abbilden würde. Die Kundenzentren nutzen daher für eine Überprüfung und gegebenenfalls Verbesserung ihrer Arbeitsabläufe das fortlaufende praktische Kundenfeedback. IV. Software für das Terminmanagement 1. Ist die derzeit verwendete Software der Kundenzentren in der Lage, die Buchung mehrerer Termine durch die gleiche Person (sogenannte Doubletten) zu erfassen? Nein. 2. Ist die derzeit verwendete Software der Kundenzentren in der Lage, spezielle Termine für Familien anzubieten? Nein. Gleichwohl ist es möglich, einen Termin für die gleichzeitige Inanspruchnahme mehrerer Dienstleistungen zu buchen. 3. Ist die derzeit verwendete Software der Kundenzentren in der Lage, kurzfristig frei gewordene Termine im Internet anzuzeigen und Spontankunden anzubieten? Ja. 4. Ist die derzeit verwendete Software der Kundenzentren in der Lage, die tatsächlichen Bearbeitungszeiten für einen Vorgang zu erfassen und so eine Planungsgrundlage für die Terminvergabe zu schaffen? Ja, in Verbindung mit tatsächlichen Bearbeitungszeiten aus den Aufrufanlagen entsteht die Planungsgrundlage für die Terminvergabe. Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/7849 3 V. Schließung von Kundenzentren 1. Welche Kundenzentren in der Freien und Hansestadt Hamburg werden während der Monate Juni, Juli und August 2017 über einen längeren zusammenhängenden Zeitraum geschlossen (bitte aufgliedern nach Kundenzentrum unter Angabe von Beginn und Ende der Schließung) und aus welchen Gründen geschieht dies jeweils? Derzeit sind keine temporären Schließungen ganzer Kundenzentren geplant. 2. Gibt es weiterhin Pläne des Senats beziehungsweise der zuständigen Behörde, Kundenzentren in Hamburg zusammenzulegen? Wenn ja, welche, aus welchem Grund und zu jeweils welchem Zeitpunkt ? In den Bezirksämtern Hamburg-Mitte und Wandsbek sind die Planungen noch nicht abgeschlossen. Bei den übrigen Bezirksämtern sind derzeit keine Zusammenlegungen von Kundenzentren geplant. 3. Ist der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde der Auffassung , dass es in Hamburg für eine bürgernahe Verwaltung derzeit eher zu wenige als zu viele Kundenzentren gibt? Nein. 4. Welche Kompensation für geschlossene Kundenzentren plant der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde zu schaffen? Die Planungen und Überlegungen hierzu sind noch nicht abgeschlossen. S ac hb ea rb ei te r z um 3 1. 01 .2 01 7 S te lle n V ZÄ V ak an ze n* ) S te lle n V ZÄ V ak an ze n H am bu rg -M itt e in kl . F in ke nw er de r 23 ,4 1 21 ,2 8 2, 13 2, 00 1, 50 0, 50 B ill st ed t 15 ,4 5 15 ,2 5 0, 20 1, 00 1, 00 0, 00 S t. P au li 7, 91 7, 84 0, 07 0, 00 0, 00 0, 00 W ilh el m sb ur g 8, 37 7, 14 1, 23 0, 00 0, 00 0, 00 Su m m e H am bu rg -M itt e 55 ,1 4 51 ,5 1 3, 63 3, 00 2, 50 0, 50 A lto na 17 ,3 7 19 ,3 6 -0 ,9 9 1, 00 1, 00 0, 00 B la nk en es e 10 ,7 5 11 ,3 2 -1 ,5 7 1, 00 1, 00 0, 00 Su m m e Al to na 28 ,1 2 31 ,6 8 -3 ,5 6 2, 00 2, 00 0, 00 E im sb üt te l 17 ,6 7 16 ,9 1 0, 76 2, 00 2, 00 0, 00 Lo ks te dt 11 ,1 8 8, 56 2, 62 1, 00 0, 90 0, 10 Su m m e Ei m sb üt te l 28 ,8 5 25 ,4 7 3, 38 3, 00 2, 90 0, 10 H am bu rg -N or d 13 ,0 0 13 ,7 5 -0 ,7 5 1, 00 1, 00 0, 00 B ar m be k- U hl en ho rs t 13 ,5 0 15 ,0 2 -1 ,5 2 1, 00 1, 00 0, 00 Fu hl sb üt te l/L an ge nh or n 8, 58 8, 50 0, 08 1, 00 0, 00 1, 00 Su m m e H am bu rg -N or d 35 ,0 8 37 ,2 7 -2 ,1 9 3, 00 2, 00 1, 00 W an ds be k 16 ,8 0 15 ,2 1 1, 59 1, 00 1, 00 0, 00 A ls te rta l 7, 34 7, 32 0, 02 1, 00 1, 00 0, 00 B ra m fe ld 6, 16 6, 02 0, 14 1, 00 1, 00 0, 00 R ah ls te dt 10 ,2 5 8, 49 1, 76 1, 00 1, 00 0, 00 W al dd ör fe r 2, 00 2, 00 0, 00 1, 00 1, 00 0, 00 Su m m e W an ds be k 42 ,5 5 39 ,0 4 3, 51 5, 00 5, 00 0, 00 B er ge do rf B er ge do rf 12 ,8 8 14 ,9 5 -2 ,0 7 1, 00 1, 00 0, 00 H ar bu rg 12 ,1 3 12 ,8 8 -0 ,7 5 1, 00 1, 00 0, 00 S üd er el be 6, 00 7, 00 -1 ,0 0 0, 00 0, 00 0, 00 Su m m e H ar bu rg 18 ,1 3 19 ,8 8 -1 ,7 5 1, 00 1, 00 0, 00 G es am t 22 0, 75 21 9, 80 0, 95 18 ,0 0 16 ,4 0 1, 60 *) B ei d en n eg at iv en Z ah le n ha nd el t e s si ch u m B es et zu ng en ü be r d as S te lle ns ol l h in au s. W an ds be k H ar bu rg B ez irk K un de nz en tru m H au pt sa ch be ar be ite r z um 3 1. 01 .2 01 7 H am bu rg -M itt te A lto na E im sb üt te l H am bu rg -N or d Drucksache 21/7849 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 Anlage 1 Fe hl ze ite nq uo te # ) in d en K un de nz en tr en D ez 1 6 Ja n 17 D ez 1 6 Ja n 17 D ez 1 6 Ja n 17 D ez 1 6 Ja n 17 H am bu rg -M itt e in kl . F in ke nw er de r 15 % 7% 5% 1% 11 % 15 % 0% 0% Bi lls te dt 21 % 7% 6% 0% 15 % 10 % 0% 0% St . P au li 25 % 14 % 0% 1% 5% 11 % 0% 0% W ilh el m sb ur g 5% 7% 0% 0% 6% 3% 0% 0% Al to na 8% 8% 0% 1% 12 % 11 % 1% 1% Bl an ke ne se 13 % 8% 0% 0% 15 % 6% 0% 2% Ei m sb üt te l 11 % 5% 0% 0% 12 % 17 % 2% 1% Lo ks te dt 12 % 2% 0% 1% 20 % 32 % 3% 1% H am bu rg -N or d 14 % 4% 1% 1% 5% 9% 0% 0% La ng en ho rn 5% 9% 0% 2% 21 % 32 % 0% 0% Ba rm be k- U hl en ho rs t 10 % 8% 1% 0% 11 % 20 % 0% 0% W an ds be k 25 % 25 % 0% 0% 10 % 0% 0% 0% Br am fe ld 16 % 7% 0% 0% 4% 8% 0% 0% Al st er ta l 11 % 27 % 2% 0% 14 % 1% 0% 0% R ah ls te dt 33 % 19 % 0% 0% 15 % 18 % 0% 0% W al dd ör fe r 7% 7% 0% 0% 20 % 0% 0% 0% Be rg ed or f 6% 11 % 0% 0% 16 % 17 % 1% 0% H ar bu rg 4% 11 % 2% 0% 19 % 11 % 6% 3% Sü de re lb e 3% 9% 3% 0% 29 % 22 % 3% 2% #) D a Fe hl ze ite n in d as T er m in an ge bo t h in ei ng er ec hn et w er de n, h at te n di e hi er a uf ge fü hr te n U rla ub s- , F or tb ild un gs - u nd E rk ra nk un gs ze ite n ke in en E in flu ss a uf d as zu r V er fü gu ng g es te llt e Te rm in vo lu m en . ** * E in e ho he T ei lz ei tq uo te in d en K un de nz en tre n Bi lls te dt , S t.P au li, W an ds be k, R ah ls te dt u nd A ls te rta l f üh rte z u ei ne r h oh en U rla ub sq uo te in d en M on at en D ez .1 6 un d Ja n. 17 , w ei l b ei de M on at e je w ei ls e in e W oc he s ch ul fre ie Z ei t a uf w ie se n. In d en k le in en K un de nz en tre n St .P au li, A ls te rta l u nd R ah ls te dt w irk te s ic h da s be so nd er s st ar k au s. ** Z u de n so ns tig en G rü nd en g eh ör en : -d er A us gl ei ch v on Z ei tg ut ha be n fü r d ie K un de nz en tre n Al to na , B la nk en es e, H ar bu rg , S üd er el be -T er m in e al s Sc hw er be hi nd er te nv er tre tu ng , F or tb ild un gs do ze nt en tä tig ke it, T ei ln ah m e an A us w ah lv er fa hr en im K un de nz en tru m E im sb üt te l -T er m in b ei m A rb ei ts m ed iz in is ch en D ie ns t f ür d as K un de nz en tru m L ok st ed t -P fle ge d es K in de s fü r d as K un de nz en tru m B er ge do rf -D oz en te nt ät ig ke it un d AZ V- Ta ge fü r d as K un de nz en tru m H ar bu rg . U rla ub ** * Fo rt bi ld un g so ns tig e G rü nd e ** ) Er kr an ku ng en * *F ür e in e Au fte ilu ng d er E rk ra nk un gs qu ot e na ch la ng - u nd k ur zf ris tig en E rk ra nk un ge n w är e ei ne m an ue lle A us w er tu ng v on a nn äh er nd 3 00 P er so na la kt en e rfo rd er lic h, w as in d er fü r d ie B ea nt w or tu ng e in er p ar la m en ta ris ch en A nf ra ge z ur V er fü gu ng s te he nd en Z ei t n ic ht m ög lic h is t. Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/7849 5 Anlage 2 Krankheitsbedingte Abwesenheiten Sachbearbeiter und Hauptsachbearbeiter Kundenzentren Prozentual Absolut (Tage) Prozentual Absolut (Tage) Hamburg-Mitte inkl. Finkenwerder 11% 58 15% 86 Billstedt 15% 44 10% 31 St. Pauli 5% 8 11% 18 Wilhelmsburg 6% 11 3% 6 Altona 12% 45 11% 41 Blankenese 15% 40 6% 16 Eimsbüttel 12% 54 17% 81 Lokstedt 20% 49 32% 84 Hamburg-Nord 9% 7 15% 9 Langenhorn 21% 5 31% 5 Barmbek-Uhlenhorst 17% 11 18% 13 Wandsbek 10% 33 0% 1 Bramfeld 4% 6 8% 14 Alstertal 14% 26 1% 1 Rahlstedt 15% 32 18% 44 Walddörfer 20% 21 0% 0 Bergedorf 16% 79 17% 129 Harburg 19% 42 11% 22 Süderelbe 29% 42 22% 34 Dez 16 Jan 17 Drucksache 21/7849 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 6 Anlage 3 Kundenzentrum Wartekreis : Anzahl Besucher/Wartemarken Dezember 2016 durchschn. Wartezeit in Min. Dezember 2016 Anzahl Besucher/Wartemarken Januar 2017 durchschn. Wartezeit in Min. Januar 2017 Sp 288 53,76 263 61,77 Info 518 0,00 509 0,00 S 1.456 4,04 1.498 5,09 T 2.668 14,51 3.127 16,96 HH-Mitte Summe 4.930 5.397 Sp 171 67,70 193 57,58 Info 205 0,00 186 0,00 S 1.377 9,77 1.731 10,36 T 2.041 7,49 2.440 7,12 Billstedt Summe 3.794 4.550 Sp 49 42,97 59 65,65 Info 119 0,50 209 0,14 S 674 4,20 536 3,94 T 1.554 9,31 1.779 13,05 St. Pauli Summe 2.396 2.583 Sp 106 27,09 85 18,15 Info 468 0,00 539 0,00 S 790 9,26 1.088 10,66 T 1.002 4,62 1.027 4,16 Wilhelmsb. Summe 2.366 2.739 Sp 701 31,25 944 52,95 Info 790 0,00 1.324 0,00 S 1.117 9,91 1.423 8,76 T 2.279 7,37 2.425 10,59 Altona Summe 4.887 6.116 Sp 481 35,85 665 31,36 Info*** S 1.862 6,31 2.123 7,67 T 1.663 12,15 1.684 14,70 Blankenese Summe 4.006 4.472 Sp 882 20,65 993 30,20 Info 222 0,01 254 0,00 S 2.361 1,32 3.143 1,81 T 2.793 4,16 3.345 4,80 Eimsbüttel Summe 6.258 7.735 Sp 324 19,38 353 58,02 Info 485 0,03 583 0,00 S 1.584 2,64 1.771 4,45 T 1.382 7,29 1.429 8,32 Lokstedt Summe 3.775 4.136 Sp 745 25,74 972 24,11 Info 276 0,01 190 0,06 S 1.680 2,37 1.800 3,79 T 2.111 6,30 2.655 4,77 HH-Nord Summe 4.812 5.617 Sp 334 72,34 307 73,72 Info 535 0,00 720 0,00 S 2.133 1,06 2.473 0,51 T 2.294 13,51 2.464 16,51 Barmbek-U. Summe 5.296 5.964 Sp 377 30,59 405 31,47 Info 128 1,52 112 0,54 Anzahl Besucher, Wartemarken und durschnittliche Wartezeiten für die unterschiedlichen Kundenkategorien Hamburg- Mitte* Billstedt St. Pauli Wilhelmsburg Altona Blankenese Eimsbüttel Lokstedt Hamburg- Nord Barmbek- Uhlenhorst Langenhorn Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/7849 7 Anlage 4 S 529 2,74 660 0,62 T 1.053 7,94 1.243 8,74 Langenhorn Summe 2.087 2.420 Sp 1.011 90,78 1.285 71,13 Info**** S 2.643 6,24 3.221 7,01 T 1.703 10,80 2.164 10,36 Wandsbek Summe 5.357 6.670 Sp 274 10,28 316 14,48 Info***** 16 0,00 61 0,00 S 97 0,03 283 0,00 T 1.243 3,66 1.448 4,69 Alstertal Summe 1.630 2.108 Sp 336 20,65 355 19,73 Info 121 0,00 152 0,00 S 497 0,04 777 0,04 T 1.340 4,57 1.556 4,87 Bramfeld Summe 2.294 2.840 Sp 99 39,07 120 27,14 Info 70 0,00 390 0,00 S 297 6,33 585 6,80 T 1.328 8,28 1.452 6,74 Rahlstedt Summe 1.794 2.547 Sp 30 22,26 33 21,46 Info 149 0,00 360 0,00 S 716 0,00 931 0,00 T 490 6,84 577 6,98 Walddörfer Summe 1.385 1.901 Sp 274 20,24 277 53,32 Info 683 0,00 796 0,00 S 1.223 0,41 1.718 0,84 T 1.976 6,85 2.127 11,95 Bergedorf Summe 4.156 4.918 Sp 303 56,37 304 73,22 Info 1.221 0,01 939 0,00 S 1.874 11,27 2.261 11,61 T 2.100 15,76 2.237 15,86 Harburg Summe 5.498 5.741 Sp 44 48,56 58 21,67 Info 554 0,00 612 0,00 S 933 0,00 1.221 0,00 T 694 8,54 743 12,48 Süderelbe Summe 2.225 2.634 Sp = Spontankunden mit langen Dienstleistungen Info = Kunden, die eine Information benötigen S = Kunden, die eine Schnelldienstleistung benötigen T = Terminkunden Summe = Besucher Gesamt Quelle: Auswertung aus den Aufrufanlagen Alstertal ** In den KUZ Bramfeld, Walddörfer und Süderelbe werden Kunden, die eine schnelle Dienstleistung benötigen, an der Rezeption bedient. *** Kunden, die eine Information benötigen, werden den übrigen Wartekreisen zugeordnet. Bramfeld** Harburg Süderelbe** Bergedorf Rahlstedt Walddörfer ** **** Kunden, die eine Information benötigen, werden seit Mitte 2016 aus technischen Gründen nicht mehr gezählt. ***** Kunden, die eine Information benötigen, werden in wenigen Fällen gesondert gezählt und ansonsten den übrigen Wartekreisen zugeordnet. * Ohne Finkenwerder, da in diesem Kundenzentrum keine Aufrufanlage installiert ist. Wandsbek Drucksache 21/7849 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 8 Kundenzentrum durchschnittliche Vorlaufzeit Dezember 2016 durchschnittliche Vorlaufzeit Januar 2017 Hamburg-Mitte 35 31 Billstedt 33 25 HH-Mitte inkl. Finkenwerder 44 37 St. Pauli 39 31 Wilhelmsburg 32 26 Altona 36 35 Blankenese 35 30 Eimsbüttel 33 27 Lokstedt 43 40 Hamburg-Nord 33 27 Barmbek-Uhlenhorst 37 35 Langenhorn 13 25 Wandsbek 38 33 Alstertal 45 36 Bramfeld 45 37 Rahlstedt 42 37 Walddörfer 48 42 Bergedorf 38 39 Harburg 36 32 Süderelbe 42 36 Vorlaufzeiten in Tagen - je Kundenzentrum Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/7849 9 Anlage 5 7849ska_Text 7849ska_Anlagen 7849ska_Antwort_Anlage1 Tabelle1 7849ska_Antwort_Anlage2 Frage I-2 7849ska_Antwort_Anlage3 Frage I.3 7849ska_Antwort_Anlage4 Fragen II 1 bis 3 7849ska_Antwort_Anlage5 Frage III 1 Vorlaufzeit