BÜRGERSCHAFT DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG Drucksache 21/9872 21. Wahlperiode 25.07.17 Schriftliche Kleine Anfrage des Abgeordneten Dr. Jens Wolf (CDU) vom 19.07.17 und Antwort des Senats Betr.: Probleme der Kundenzentren – Bleibt der Service auch 2017 auf der Strecke? (II) Nachdem im Sommer 2016 die Situation der bezirklichen Kundenzentren durch monatelange Wartezeiten auf einen Termin, unbesetzte Stellen und hohen Krankenstand für jeden Bürger, der den Service der Kundenzentren aufsuchte, unerträglich geworden war, versuchte der Senat, der Misere mit der längst überfälligen Wiederbesetzung der freien Stellen Herr zu werden. Es bestehen jedoch Zweifel, ob diese Maßnahmen zum Erfolg geführt haben. Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat: Der Senat hat gemeinsam mit den Bezirksämtern eine Reihe von Maßnahmen umgesetzt , die zu einer Verbesserung des Dienstleistungsangebots in den Hamburger Kundenzentren geführt haben (siehe Drs. 21/4213, 21/7805, 21/8231 und 21/8762). Gegenüber Anfang 2017 sind die durchschnittlichen Terminvorlaufzeiten hamburgweit selbst in den üblicherweise nachfragestarken Wochen vor den Sommerferien mittlerweile deutlich zurückgegangen. In vielen der Kundenzentren können die Bürgerinnen und Bürger auch für aufwändige Dienstleistungen Termine innerhalb von zehn Kalendertagen erhalten. Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen wie folgt: I. Wartezeiten 1. Wie viele Besucher wurden in den einzelnen Kundenzentren in den Monaten Februar 2017 bis Juni 2017 jeweils registriert? 2. Wie lang waren die durchschnittlichen Wartezeiten (in Minuten) für Terminkunden in den einzelnen Kundenzentren in den Monaten Februar 2017 bis Juni 2017? 3. Wie lang waren die durchschnittlichen Wartezeiten (in Minuten) für Spontankunden ohne Termin in den einzelnen Kundenzentren jeweils in den Monaten Februar 2017 bis Juni 2017? Siehe Anlage 1. II. Online-Terminvergabe 1. Mit welchen durchschnittlichen Vorlaufzeiten werden derzeit (Juni 2017) in den jeweiligen Kundenzentren Termine online vergeben? Siehe Anlage 2. Drucksache 21/9872 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 2 2. Was planen der Senat, die zuständige Behörde oder die Bezirksämter für das zweite Halbjahr 2017, um die Durchschnittswartezeit bei der Online-Terminvergabe weiterhin zu reduzieren? Siehe Drs. 21/8762. III. Schließung von Kundenzentren 1. Welche Kundenzentren in der Freien und Hansestadt Hamburg wurden beziehungsweise werden während der Monate Juni, Juli und August 2017 über einen längeren zusammenhängenden Zeitraum geschlossen (bitte aufgliedern nach Kundenzentrum unter Angabe von Beginn und Ende der Schließung) und aus welchen Gründen geschieht dies jeweils? Das Kundenzentrum Walddörfer ist vom 26. Juni 2017 bis zum 25. August 2017 vorübergehend geschlossen, um einen effizienten Personaleinsatz der Wandsbeker Kundenzentren vor und in den Sommerferien sicherzustellen. 2. Welche Pläne hat der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde, Kundenzentren in Hamburg zusammenzulegen? Siehe Drs. 21/8762. Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 218 47 282 59 221 51 184 33 175 61 Info 477 1 504 0 398 0 609 0 379 0 S 1378 6 1667 6 1261 6 1557 5 1722 7 T 3035 14 3465 11 2866 11 3406 9 3833 13 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 220 59 272 61 148 111 137 64 79 91 Info 191 0 224 0 234 0 146 0 258 0 S 1704 8 1900 7 1466 8 1653 8 1878 15 T 2330 7 2651 6 2045 10 2264 9 2359 13 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 111 42 98 49 70 50 81 81 43 47 Info 533 0 645 0 438 0 392 0 657 0 S 977 21 1086 18 783 13 874 20 1071 19 T 1071 8 878 8 775 8 895 8 1178 6 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 55 63 79 48 63 54 54 88 64 35 Info 164 0 162 0 93 0 147 0 153 0 S 450 3 515 3 426 2 620 2 663 2 T 1480 12 1774 11 1556 9 1665 15 1708 8 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 805 50 1021 51 851 58 863 77 648 47 Info 781 0 891 0 299 0 368 0 763 0 S 1200 7 1447 9 1237 11 1195 11 1607 10 T 2374 11 2489 12 2305 12 2468 16 2829 12 Februar März April Mai Juni Februar März April Mai Juni Altona Februar März April Mai Juni Hamburg-Mitte* Billstedt Wilhelmsburg St. Pauli Februar März April Mai Juni Februar März April Mai Juni Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/9872 3 Anlage 1 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 515 41 601 42 476 34 688 43 432 22 S 1980 8 2079 8 1695 8 1908 8 2187 6 T 1658 17 1706 20 1445 16 1683 15 2040 12 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 977 33 1115 53 791 62 916 42 822 26 Info 284 0 438 0 546 0 199 0 1164 0 S 2886 1 3003 2 2317 2 2639 1 2044 2 T 3010 4 3362 6 2849 8 3537 6 3513 5 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 422 58 491 53 359 55 394 33 512 11 Info 444 0 380 0 370 0 360 0 451 0 S 1485 4 1846 5 1637 5 1809 4 2012 4 T 1228 7 1619 6 1485 9 1873 5 1876 4 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 678 43 921 32 786 29 775 21 592 25 Info 237 0 264 0 166 0 195 0 267 0 S 2242 3 2470 2 1915 2 2204 2 2322 2 T 2099 10 2482 7 2155 8 2966 5 2940 7 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 260 102 290 95 208 84 226 46 108 54 Info 463 0 634 0 538 0 431 0 579 0 S 2172 1 2688 0 2035 0 2043 1 2486 1 T 2193 18 2730 15 2287 18 2426 13 2693 19 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 383 23 425 27 386 29 427 19 429 17 Info 70 2 278 1 163 2 219 1 435 1 S 671 1 429 1 397 1 193 2 881 1 T 1329 7 1282 7 1729 4 1718 5 1979 5 Februar März April Mai Juni März April Mai Juni Februar März April Mai Juni Blankenese*** Eimsbüttel Lokstedt Hamburg-Nord Barmbek-Uhlenhorst Februar März April Mai Juni Februar März April Mai Juni Februar Langenhorn Februar März April Mai Juni Drucksache 21/9872 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 4 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 1202 74 1387 74 1189 85 1109 62 1107 68 S 3156 6 3567 6 2822 6 3196 6 3586 7 T 1866 8 2089 8 1882 8 2054 9 2885 9 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 238 13 297 18 206 20 192 16 85 16 Info 142 0 147 0 95 0 151 0 180 0 S 260 0 359 0 412 0 678 0 912 0 T 1295 6 1469 4 1441 5 1726 5 1893 5 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 375 19 435 22 215 40 398 16 313 21 Info 174 0 662 0 328 0 652 0 547 0 S 427 0 1446 0 515 0 1156 0 1618 0 T 1379 5 1449 5 1341 5 1713 4 1711 5 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 92 40 121 48 65 23 59 29 82 44 Info 344 0 273 0 359 0 337 0 189 0 S 685 8 525 6 319 3 528 7 389 2 T 1581 8 1648 9 1281 5 1579 7 1619 7 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 42 34 35 31 25 23 30 16 19 16 Info 245 0 277 0 194 0 240 0 133 0 S 823 0 832 0 647 0 790 0 610 0 T 545 7 592 7 477 7 648 7 451 7 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 344 28 320 34 289 40 319 26 157 35 Info 646 0 771 0 563 0 389 0 226 0 S 1609 0 1699 1 1361 0 1458 0 1307 1 T 2104 8 2258 8 1810 11 2037 7 2203 9 Februar März April Mai Juni Juni Februar März April Mai Juni Februar März April Mai Juni Februar März April Mai Juni Bergedorf Wandsbek**** Alstertal Bramfeld** Rahlstedt Walddörfer** Februar Februar März April Mai Juni März April Mai Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/9872 5 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 450 54 423 95 286 83 319 61 240 69 Info 1039 0 1924 0 1681 0 1880 0 1911 0 S 2133 8 2419 11 2027 14 2143 12 2369 10 T 2125 11 2326 16 2020 24 1928 22 2738 15 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 71 35 67 19 33 25 139 9 319 8 Info 516 0 651 0 484 0 538 0 559 0 S 1067 0 1283 0 981 0 1262 0 1336 0 T 766 9 877 6 669 11 766 6 678 6 Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) Besucher Wartezeit (Min) SP 4 2 5 2 14 7 8 25 10 11 Info 1 0 72 0 23 0 2 0 0 0 S 7 1 78 0 26 9 8 0 21 8 T 6 1 3928 5 3507 8 3349 6 2683 6 SP = Spontankunden mit langen Dienstleistungen Info = Kunden, die eine Information benötigen S = Kunden, die eine Schnelldienstleistung benötigen T = Terminkunden Quelle: Auswertung aus den Aufrufanlagen * Ohne Finkenwerder, da in diesem Kundenzentrum keine Aufrufanlage installiert ist. ** In den KUZ Bramfeld, Walddörfer und Süderelbe werden Kunden, die eine schnelle Dienstleistung benötigen, an der Rezeption bedient. *** Kunden, die eine Information benötigen, werden den übrigen Wartekreisen zugeordnet. **** Kunden, die eine Information benötigen, werden seit Mitte 2016 aus technischen Gründen nicht mehr gezählt. Februar März April Mai Juni Februar März April Mai Juni Februar März April Mai Juni Harburg Süderelbe** Meiendorf Drucksache 21/9872 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode 6 Kundenzentrum Durchschnittliche Terminvorlaufzeit Juni 2017 (Tage) Kundenzentrum Hamburg-Mitte 19 Kundenzentrum Billstedt 33 Kundenzentrum HH-Mitte, Außenstelle Finkenwerder 50 Kundenzentrum St. Pauli 33 Kundenzentrum Wilhelmsburg 38 Kundenzentrum Altona 24 Kundenzentrum Blankenese 23 Kundenzentrum Eimsbüttel 25 Kundenzentrum Lokstedt 29 Kundenzentrum Hamburg-Nord 26 Kundenzentrum Barmbek-Uhlenhorst 27 Kundenzentrum Langenhorn 27 Kundenzentrum Wandsbek 24 Kundenzentrum Alstertal 36 Kundenzentrum Bramfeld 35 Kundenzentrum Rahlstedt 31 Kundenzentrum Walddörfer 39 Kundenzentrum Bergedorf 16 Kundenzentrum Harburg 26 Kundenzentrum Süderelbe 32 Kundenzentrum Meiendorf 2 Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode Drucksache 21/9872 7 Anlage 2 9872ska_text 9872_Anlagen 9872ska_Antwort_Anlage1 Frage I 1-3 SKA 21-9872 9872ska_Antwort_Anlage2 Anlage 2